Когда
вас критикуют

Обратная связь помогает нам лучше работать, развиваться, понять, чего ждать в смысле продвижения, устранять трения. Все это полезно и для компании. И все же факт остается фактом: во многих компаниях обратная связь не работает. Взгляните на статистику: лишь 36% руководителей добросовестно и регулярно проводят аттестацию сотрудников. 55% участников нашего опроса считают, что последняя их аттестация была несправедливой или неточной, а каждый четвертый признается, что страшится самой этой процедуры. Мы поинтересовались у руководителей службы персонала, в чем тут главная трудность, и большинство из них считает, что начальники не умеют или не хотят говорить сотрудникам неприятные вещи. И ни консультанты, ни наставник не могут им в этом помочь. Во многих компаниях руководителей специально обучают соответствующим навыкам, и это хорошо. Однако научить начальника критиковать — это одно, а научить подчиненных воспринимать критику — совсем другое. А в конце концов только от этого зависит, останется ли от начальственного фидбэка что-то кроме неприятного осадка. А надо сделать так, чтобы оценки не навязывали сотрудникам, а наоборот, те сами активно интересовались обратной связью, зная, сколь она полезна. За 20 лет, что мы учим топ-менеджеров вести с подчиненными трудные разговоры, мы убедились, что почти все они сами в штыки воспринимают не только критику, но и простой совет или замечание вскользь. Они легко обижаются, и отношения надолго портятся. Однако ситуация не безнадежна: научиться правильно воспринимать оценки, в том числе и негативные, не так сложно. Главное — умерить эмоции и искать рациональное зерно в критике, даже бестактной.

Почему критика не откладывается

Воспринимать нелестные оценки трудно, потому что они затрагивают две во многом противоречащие друг другу человеческие потребности: стремление развиваться и желание, чтобы тебя принимали таким, как есть. Из-за этого даже самое, казалось бы, безобидное замечание может задеть чувства и вызвать отторжение. И всякое там «ничего личного» дела не меняет. Для начала стоит разобраться, как работает этот эмоциональный механизм, и попробовать им управлять. Каким бы сложным он на первый взгляд ни казался, в реальности нашими чувствами управляют всего три «красные кнопки». Чувство справедливости. Его нередко задевает содержание оценки. Если критика представляется нам необоснованной или беспочвенной, это вызывает возмущение. Отношения с окружающими. Здесь негативную реакцию вызывает человек, дающий вам оценку. Разговор обычно тут же переходит на личности («Да что он в этом понимает!»), и вы начинаете припоминать все, что было между вами раньше («И это после всего того, что я для тебя сделал!»). Если бы критика исходила от кого-то другого, вы, возможно, ее бы и приняли. Самоидентичность. Здесь на аван-сцену выходит ваше представление о себе. Независимо от того, справедлива критика или нет, мудрый вам дают совет или дурацкий, угроза самоидентичности может повлечь за собой самые катастрофические последствия. Эмоции захлестнут вас, и вы полностью отвергнете оценку. Эти реакции совершенно естественны. Бывает, что избежать их невозможно. И не надо притворяться, будто ничего подобного вы не испытываете. Лучше попытаться понять, что с вами происходит и почему.

Шесть шагов к успеху

Чтобы правильно воспринимать обратную связь, нужно научиться сортировать и фильтровать услышанное, понимать точку зрения того, кто вам это высказал, попытаться осмыслить идеи, которые на первый взгляд не лезут ни в какие ворота, что-то сделать иначе. А на несправедливые или бесполезные замечания просто не обращать внимания. Однако, находясь во власти перечисленных выше эмоций, ничего из этого сделать практически невозможно: вместо того чтобы хладнокровно разобраться в сказанном и извлечь из этого пользу, вы все принимаете в штыки, переходите в нападение или замыкаетесь в себе. Поэтому мы предлагаем шесть правил, которые помогут извлечь пользу из критики и, что не менее важно, не реагировать на действительно необос-нованные и несправедливые замечания. Наши советы обращены к адресатам оценок, но тем, кто их раздает, они тоже полезны.

Разберитесь в своем отношении

Оценки вам ставят всю жизнь, по-этому вы наверняка знаете, какая у вас на них обычно реакция. Ставите под сомнение («Это не так!»)? Возмущаетесь формой («Неужели ты опустился до того, чтобы посылать мне это по мейлу?»)? Набрасываетесь на своего критика («И это ты?!»)? Стараетесь принимать критику с улыбкой, но при этом внутри у вас все кипит? Начинаете рыдать или громко возмущаться? Ваша реакция меняется? К примеру, может быть, в первый момент вы воспринимаете ее в штыки, но потом задумываетесь? Или, наоборот, сразу чувствуете себя виноватым, но потом убеждаете себя, что это все неправда? Быть может, вы умом понимаете, что замечание дельное, но вам трудно изменить что-то? Когда Майкл, топ-менеджер рекламного агентства, слышит, как босс в очередной раз подшучивает над его якобы упущениями, он чувствует себя прибитым. «Я просто сгораю от стыда, — признается Майкл. — В голове проносятся все мои прошлые ошибки, точно я набрал в Гугле фразу “Что я сделал не так” и получил миллион результатов, а мой отец и бывшая жена насмешливо смотрят на меня с рекламных баннеров. В таком состоянии трудно объективно воспринять услышанное». Однако теперь, разобравшись в своих типичных реакциях, Майкл может более трезво относиться к замечаниям. «Я успокаиваю себя тем, что сейчас сказанное кажется мне ужасным, но на другой день смогу понять, стоит на это обращать внимание или нет. Утро вечера мудренее».

Научитесь отделять «что» от «кто»

Если вас критиковали справедливо, а совет дали дельный, то для вас не должно иметь значения, кто это сделал. Однако обычно это вовсе не так. Если сработала вторая «кнопка» и к сути высказанного примешивается личное отношение к человеку (или к тому, как, когда или где он это высказал), позитивного эффекта ждать не стоит. Нужно научиться отделять высказывание от личности. Дженет, химик и руководитель группы в фармацевтической компании, получив по 360-градусной оценке блестящие результаты от руководителей своего уровня и вышестоящего начальства, была крайне удивлена критическим отзывам своих подчиненных. Она списала это на то, что команде трудно соответствовать высоким требованиям. По ее словам, они были сами виноваты: мол, не привыкли к тому, что им не дают расслабиться. Она переложила ответственность с себя на подчиненных, свалив все на их некомпетентность, и это не позволило ей извлечь пользу из полученной критики и задуматься, всегда ли она правильно ведет себя по отношению к другим людям. В конце концов все же до нее дошло, признается Дженет. «Я поняла, что не важно, в чем проблема, в подчиненных или в моем отношении, в конце концов, это вещи взаимосвязанные». И Дженет решилась на откровенный разговор со своей командой и очень мудро начала его с вопроса: «Что я делаю не так, из-за чего страдает наша общая работа? Что, по-вашему, нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?»

Ищите зерна коучинга

Обратная связь может ограничиваться простой оценкой («Ты работал на четверку»), а может содержать элемент коучинга («Вот что надо сделать, чтобы работать лучше»). И то, и другое полезно. Прямая оценка показывает, где мы находимся, чего нам ожидать и чего ожидают от нас. Коучинг же позволяет учиться и совершенствоваться, достичь в жизни большего. Однако на практике не просто отличить один вид обратной связи от другого. Когда Джеймсу, главному финансисту, позвонил один из членов совета директоров и предложил начать доклад на очередном ежеквартальном заседании совета не как обычно — с внутреннего прогноза, а с прогнозов внешних аналитиков, это был просто дружеский совет или скрытая критика? Когда возникают подобные сомнения, человек нередко склоняется к худшему и воспринимает дружелюбный коучинг как критику. Ему кажется, что его оценивают, срабатывает «тревожная кнопка» и нет никаких шансов вынести для себя полезный урок. Поэтому всегда ищите в обратной связи зерно коучинга. Относитесь к критике как к возможности услышать что-то новое, а не только осуждение прошлых прегрешений. Джеймс посмотрел на совет другими глазами и уже не увидел в нем эмоционального заряда. «Я решил, что мне просто дали понять, в каком формате лучше подавать информацию совету директоров».

Разберитесь, что стоит за услышанным

Не всегда сходу поймешь, полезна полученная критика или нет. Поэтому, прежде чем сбрасывать ее со счетов, проанализируйте услышанное и постарайтесь понять, на что именно хотели обратить ваше внимание. Представим себе, что некая Кара, менеджер по продажам, слышит от своего более опытного коллеги Йохана, что ей нужно больше уверенности. Кара может просто отмахнуться («Я и так достаточно в себе уверена»), а может задуматься, не надо ли поработать над собой. Однако, прежде чем решить, как поступить, Каре нужно разобраться, что Йохан имел в виду. Он считает, что ей надо чаще высказывать свое мнение или тверже отстаивать свою позицию? Чаще улыбаться? Или, наоборот, реже? Или не бояться признать, что она чего-то не знает? Или, напротив, делать вид, будто во всем прекрасно разбирается? Оказывается, даже за простым советом может скрываться столько всего, что мог подметить коллега во время встреч с клиентами. И во всем этом Каре надо разобраться, прежде чем решить, стоит ли обращать внимание на замечание. Но только поговорив с Йоханом, она поймет, следует ли ей что-то менять или у них просто разные взгляды на то, каким должен быть сейлз-менеджер. Если не отмахиваться от критики слету, вы сможете использовать ее как повод для серьезного разговора.

Сами старайтесь узнать, что о вас думают

Вы вряд ли обидитесь, если сами попросили отзыв. Не ждите годовой аттестации, а ищите повод поговорить с начальником или коллегами, чтобы узнать их мнение о вас. Только не задавайте слишком общих вопросов типа «Что вы обо мне думаете?». Лучше попросите их назвать что-то одно, что, по их мнению, мешает вам работать лучше. Не важно, выскажет ли человек первое пришедшее на ум, или то, что кажется важным именно ему — вам будет над чем подумать. Роберто, менеджер фонда в финансовой фирме, пришел в ужас от 360-градусной оценки. «Кипа бумаг и форм, никакой возможности поговорить с кем-то по-человечески, — жаловался он. — И, вообще, чувствуешь себя не в своей тарелке, когда тебя оценивают». Так что теперь Роберто взял за правило раз в квартал интересоваться у двух-трех сослуживцев, на какой конкретный аспект своей работы ему следует обратить внимание. «Все говорят разное, но вместе это дает мне неплохую картину, куда двигаться. И я очень доволен тем, как идут разговоры с боссом, коллегами из других отделов и подчиненными. Помимо прочего, это помогает нам сгладить шероховатости в наших взаимоотношениях». У тех, кто сам просит других высказаться о своей работе, оценки на аттестации выше. По нашему мнению, это объясняется главным образом тем, что, если человек сам обращается за советом, он, как правило, принимает услышанное и прилагает усилия, чтобы измениться в лучшую сторону. Однако есть и еще один аспект — спрашивая мнение о себе, вы отчасти формируете это самое мнение, ведь если кто-то сам просит, чтобы его оценили, это говорит о скромности, уважении к чужому мнению, стремлении к самосовершенствованию и уверенности в себе.

Не бойтесь немного поэкспериментировать

Даже научившись вытягивать из людей и принимать их оценки, не всегда поймешь, какой совет сработает, а какой нет. Почему бы не провести маленький эксперимент? Если вы сомневаетесь, что совет применим, попробуйте ему последовать в ситуации с невысокими рисками и высоким потенциальным выигрышем.

Джеймс, о котором мы уже говорили, так и сделал и следующий свой доклад на совете директоров начал так, как ему посоветовали. Многие из членов совета остались довольны, однако у некоторых новый формат презентации вызвал замечания и предложения. И теперь Джеймс просит директоров направлять ему самые животрепещущие вопросы по электронной почте за неделю до очередного заседания и либо начинает свое выступление с ответа на них, либо в начале встречи предупреждает, что ответит несколько позже. «Теперь я больше времени трачу на подготовку презентации, — признается Джеймс, — зато мне легче ее проводить, так как неожиданных вопросов на заседании возникает намного меньше».

Этот пример достоин подражания. Когда кто-то дает вам совет, попробуйте ему последовать. Если с первого раза не получится, попробуйте изменить что-то в своем подходе или прекратите дальнейшие попытки.

Принять критику всегда непросто. Даже если вы знаете, что без этого вам трудно профессионально расти, и не сомневаетесь, что человек высказал свое мнение из лучших побуждений, ваши психологические «тревожные кнопки» сделают свое дело. Вам не избежать чувства несправедливой обиды, а то и угрозы своему «я». И все же, научившись извлекать из критики пользу, вы превратите ее в инструмент развития. Возьмите за правило спрашивать мнение о своей работе и советы у начальника, коллег и подчиненных. И пусть они не всегда умеют это правильно делать или у них не хватает на это времени, для вас полученные отзывы будут исключительно ценны. Если уж вы решили обратить критику себе на пользу, ничто вас не остановит!