Управление турбулентностью: уроки космонавтики и медицины | Большие Идеи

・ Кризис-менеджмент

Управление турбулентностью: уроки космонавтики
и медицины

От взлета и посадки космического корабля до борьбы с неконтролируемым кровотечением в операционной — навыки поведения в чрезвычайных ситуациях, которые можно применить в бизнесе

Авторы: Закари А. Тернбул , Руфь Гоциан , Чарльз Дж. Камарда

Управление турбулентностью: уроки космонавтики и медицины
Фото: Warner Bros.

читайте также

Почему люди увольняются

Переход на цифру не требует перестройки

Андрей Шипилов,  Натан Ферр

Приемы продуманного завершения собрания

Пол Аксель

Как поступают действительно умные люди

Шейн Сноу

Все знают, что перемены неизбежны, и в современном быстро меняющемся и непредсказуемом мире умение эффективно пройти через ситуации неопределенности имеет решающее значение для успеха в любой отрасли. Чтобы добиться этого, лидеры должны заранее готовить свои команды к неожиданным ситуациям, и в этом случае без ученья нет уменья.

Космонавтика и медицина — непревзойденные лидеры рынка такой подготовки. Например, чтобы поддерживать мышечную память, у космонавтов в кабине пилота везде прикреплены карточки с краткими инструкциями, которые помогут и обеспечить безопасность корабля, и оставить время для дополнительной диагностики, определения первопричины; там также изложены процедуры и контрольные мероприятия для устранения проблем и возвращения оборудования в рабочее состояние. Точно так же и у врачей есть руководства и мобильные приложения, чтобы быстро принять необходимые меры в различных чрезвычайных ситуациях: не потому, что они не знают их, а для того, чтобы все всегда придерживались единого подхода. Хотя на первый взгляд может показаться, что отрасли сильно отличаются друг от друга, но сопряжение разных практик часто может дать ценные уроки.

От взлета и посадки космического корабля в космонавтике до борьбы с неконтролируемым кровотечением в операционной — эти отрасли могут многому научить, и такие знания можно применить в других областях. В этой статье, авторами которой являются социолог, космонавт и врач, мы рассмотрим мир космонавтики и медицины, раскроем важные сходства и дадим советы для руководителей, стремящихся подготовить своих сотрудников к неожиданным и требующим немедленного решения ситуациям.

Предвидение катастроф и наихудших сценариев: отправная точка

Компания IDEO, занимающаяся разработкой дизайна продуктов, известна тем, что погружает очень разношерстную группу разработчиков в среду пользователей потенциальных продуктов компании, что позволяет понять и прочувствовать потребности и желания людей, которым они в конечном итоге служат. Такая практика выходит за рамки простого наблюдения; она формирует глубокое понимание и умение психологически войти в положение конечных пользователей, понять их нужды и желания. Однако то, что действительно отличает методологию IDEO, — это систематическое исследование потенциальных сценариев отказа — критический шаг, который предшествует созданию стандартных операционных процедур (СОП) или разработке протоколов обучения.

В аэрокосмической отрасли и здравоохранении, где ставки особенно высоки, подход IDEO нашел свой отклик. Прежде чем приступить к разработке продукта, группы специалистов тщательно продумывают все возможные сценарии неудач. Эти упражнения служат упреждающей мерой, позволяя специалистам заблаговременно подготовить стратегии и режимы тренировок для действий в потенциальных чрезвычайных ситуациях. Благодаря тому, что специалисты сталкиваются с гипотетическими кризисами, они лучше подготовлены к выработке решений в режиме реального времени и быстро ориентируются в сложной и динамичной обстановке.

Предвидение возможных чрезвычайных ситуаций требует структурного подхода. Вот несколько практических шагов, которые можно предпринять для выработки такого подхода.

Разработка гипотез и коллективное обсуждение. Мотивируйте членов команды проводить мозговые штурмы и перечислять все возможные сценарии неудач, какими бы невероятными они ни казались. В ходе таких обсуждений убедитесь, что команда состоит из специалистов с разным опытом и знаниями. Различные точки зрения могут выявить «слепые пятна» и помочь определить риски, которые в противном случае могут остаться незамеченными.

Составление сценариев. Составьте план каждого потенциального сценария чрезвычайной ситуации, подробно описав причины, потенциальные последствия и возможные ответные меры. Это упражнение помогает визуализировать последовательность событий и понять их последствия.

Оценка рисков. Определите приоритетность потенциальных чрезвычайных ситуаций в зависимости от их вероятности и последствий. Сосредоточьтесь сначала на тех, чей риск выше всего, но не пренебрегайте и менее вероятными сценариями, поскольку в случае их реализации они все равно могут создать серьезные проблемы. Например, хотя большинство анестезиологов за всю свою практику никогда не столкнутся со злокачественной гипертермией, которая встречается у взрослых с частотой 1:100 000, каждый анастезиолог наизусть знает протокол реанимации пациента.

Применяя тактику упреждения к прогнозированию потенциальных чрезвычайных ситуаций, компании могут заложить прочный фундамент эффективного антикризисного управления.

Подготовка к чрезвычайным ситуациям: основа готовности

Чрезвычайные ситуации — это больше исключение из нормы; непредвиденный кризис слишком часто застигает нас врасплох. Отзыв продукции, нежелательный резонанс в социальных сетях, экологические катастрофы и неправомерные действия сотрудников — все это примеры кризисов, к которым команды могут быть готовы, если постоянно планировать сценарии и практиковаться.

Как в космонавтике, так и в медицине многократное итеративное повторение является основополагающим аспектом оперативной готовности, поэтому его включают в процесс обучения. Космонавты проходят жесткую подготовку, чтобы предвидеть множество потенциальных критических моментов и уметь реагировать на них, осознавая исключительную важность разграничения срочных и несрочных сценариев. Точно таким же образом врачи годами оттачивают свои навыки и разрабатывают филигранные планы по управлению сложными ситуациями с пациентами, полагаясь на накопленный богатый опыт и СОПы — например, пробуя симуляционные лаборатории или экспериментируя в виртуальной реальности, чтобы научиться распознавать жизненно важные факторы. Такой подход также используется, чтобы снизить усталость от принятия решений в ситуациях высокого стресса. Эти шаги позволяют сэкономить критические секунды и минуты времени реакции.

Последовательная отработка действий в чрезвычайных ситуациях, требующая отдельного времени, не только повышает компетентность, но и снижает уровень тревожности, позволяя командам эффективно реагировать даже в самых сложных обстоятельствах. Воспользовавшись военной пословицей «тяжело в учении, легко в бою», вы обеспечите своей команде хорошую готовность уверенно и четко противостоять напастям.

Ниже приведены способы, с помощью которых можно включить такую подготовку в свою повседневную работу.

Внедряйте СОПы и программы обучения. Убедитесь, что все члены команды знакомы с протоколами действий в чрезвычайных ситуациях и знают, как им следовать. Создайте стандартные процедуры и закрепите их в программе обучения, которая может включать в себя регулярные тренировки, работу в симуляционных лабораториях или тренинги в виртуальной среде для улучшения специальных навыков и умений принятия решений под давлением. Это необходимо делать регулярно, чтобы в случае чрезвычайной ситуации члены команды могли выполнить то, чему они научились в ходе обучения.

Практика, практика, практика. Мотивируйте команды постоянно тренироваться и планировать сценарии решения как обычных, так и нестандартных задач, входящих в их компетенцию. Тренировки могут включать в себя моделирование чрезвычайных ситуаций, отзыв продукции, управление критическими моментами или другие неожиданные события. Так команды смогут хорошо подготовиться к быстрому и эффективному реагированию в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

Эффективная коммуникация: ключ к успеху

Слишком часто возникают «трудности перевода» из-за двусмысленности, эмпатии или отсутствия понимания культуры. Четкая и ясная коммуникация — залог успеха в любой отрасли, но в космических полетах и в сфере здравоохранения это вопрос жизни и смерти. В условиях, где ставки слишком высоки, использование точных формулировок и жестких протоколов общения сводит риск недопонимания к минимуму и обеспечивает точную передачу важной информации. В медицине, например, мы регулярно используем симуляции, брифинги и разборы пережитых эпизодов, чтобы убедиться, что нет никаких разногласий, даже когда речь идет о повседневных ситуациях, а не только о чрезвычайных. Стандартизированные роли и ожидаемые действия имеют ключевое значение, поэтому любой член команды может указать на отклонения и вернуть своих коллег в нужное русло.

Создание психологически безопасной среды, в которой любой член команды может поделиться своим мнением, имеет первостепенное значение. Один из нас, Чарли, испытал это на собственном опыте, когда к нему, как к первому пилоту, обратилась командир Эйлин Коллинз, которая хотела узнать мнение экипажа. Чарли выразил обеспокоенность по поводу выступающих заполнителей зазоров, которые необходимо было удалить, чтобы благополучно приземлиться. Способность командира создать психологически безопасную обстановку и умение слушать дали Чарльзу возможность высказаться. Это позволило предотвратить еще одну катастрофу и обеспечить продолжение полетов человека в космос.

Более того, невозможно переоценить важность понимания культурных особенностей, особенно в медицине, где разные группы пациентов требуют индивидуального подхода к общению и идеальных результатов. Космонавты погружаются в культуру членов своих интернациональных команд, чтобы способствовать эффективному общению, а врачи сталкиваются с необходимостью преодолевать культурные различия как с пациентами, так и в коллективе медицинских работников. Многонациональные команды и усилия по улучшению культурного взаимопонимания играют ключевую роль в преодолении пробелов в коммуникации и обеспечении оптимального ухода за пациентами разной демографической принадлежности.

В современном мире, когда многие команды работают по всему миру, пересекая границы и часовые пояса, четкая коммуникация и культурное взаимопонимание — основа успеха в преодолении сложностей и налаживании полноценных связей. Как можно обеспечить четкую коммуникацию в своей команде?

Подчеркните важность четкого и понятного общения в коллективе. Организуйте обучение жестким протоколам общения и поощряйте использование точных формулировок, чтобы свести к минимуму риск недопонимания, особенно в условиях, когда на кону жизни людей. В зависимости от типа работы, когда на счету каждое слово, используйте специальные слова или коды для обозначения определенных ситуаций. 

Развивайте понимание разных культур и сопереживание в коллективе. Мотивируйте членов команды погружаться в разные культуры, будь то международное сотрудничество, семинары по культурным нормам клиентов или попытки понять потребности разных групп клиентов или пациентов. Постарайтесь добиться понимания восприятия личного пространства, а также использования зрительного контакта, языка тела и других поведенческих норм и того, что они могут сказать о проявлении уважения или неуважения в разных культурных группах или при общении с отдельными людьми.

Создавайте группы специалистов с разным опытом, взглядами и знаниями. Такое разнообразие поможет вам выявить точки зрения, находящиеся в вашей слепой зоне, рассмотреть все возможные сценарии и разработать инновационные решения сложных задач. Помимо этого, создайте психологически безопасную среду, в которой каждый будет чувствовать себя уверенно, высказывая свои идеи и давая обратную связь, а также участвуя в конструктивных конфликтах без страха быть осужденным. Это поможет людям высказываться, если что-то не так, что очень важно в чрезвычайных ситуациях.

Следует понимать, что всегда будут возникать непредвиденные или чрезвычайные ситуации, к которым специально не готовились. Тем не менее, применение упреждающиих стратегий обеспечит необходимую гибкость и готовность к быстрому и эффективному реагированию даже на неизведанной территории. Симбиоз подходов, использующихся в космонавтике и медицине, дает прекрасный багаж коллективного знания и подчеркивает великую силу подготовки и коммуникации в преодолении невзгод. Используя эти уроки, руководители могут вооружить своих сотрудников инструментами, необходимыми для процветания в условиях неопределенности, способствуя формированию культуры стрессоустойчивости и новаторства, выходящего за рамки отраслевых границ.