Основатель и президент ЦЭЛТ о том, как он создал частную клинику
высокотехнологичной медицины

Главный фактор устойчивости медицинского бизнеса — репутация. Пациенты всегда рекомендуют клинику своим знакомым, если они довольны сервисом и результатом. А чтобы найти и удержать врачей высокой квалификации, нужно освободить их от мелочного контроля и дать свободу в выборе.

Центр очень известен своими новациями и хирургами — в области сердечно-сосудистой и нейрохирургии. А наши окулисты делают операции даже младенцам нескольких недель от роду. У нас очень высокие позиции в эндоскопической хирургии. Теперь все делают холецистэктомию эндоскопически, но мы были первыми. А вот операции на надпочечниках — это не просто. Сейчас мы много занимаемся морбидным ожирением — это чума XXI века. Люди не умеют питаться, следить за собой. Они толстеют и прозевывают заболевания: сахарный диабет, который поражает все органы и системы. Так у нас доктор Яшков оперирует больных с весом 150, 200, 250 кг, и к нему очередь на полгода вперед. И кстати, по поводу ожирения: к нам едут иностранцы из скандинавских стран, потому что цены на эти операции у нас ниже, чем там. И есть у меня еще один предмет гордости: мы берем очень тяжелых и даже безнадежных больных. В других местах не хотят портить статистику и в некоторых ситуациях отправляют к нам. Мы объясняем больному и родственникам, что все может случиться, говорим, какие шансы. Это дается очень непросто. Однажды я написал статью, что человек имеет право на смерть, потому что есть вещи, где мы бессильны.   Найти «своего» сотрудника

Изначально я привел команду врачей и медсестер — всего 43 человека — из той же 7-ой больницы. Люди пошли за мной, потому что знали меня лично и потому что им, как и мне, было абсолютно ясно, что государственные стационары несостоятельны. Сейчас у нас штат из 400 с лишним человек, и за 21 год практически никто не уволился. Люди работают, потому что им интересно и еще потому, что я не мешаю им — практически не контролирую. В советской медицине людей терзали и мучили без толку — все писали «истории болезни для прокурора» — их даже никто не читал, но врач писал и писал.

Когда врач чувствует себя свободным, он думает и даже выглядит иначе, более того, готов работать за меньшую зарплату. В нашей клинике врач ­получает от 15 до 30% от того, что платит пациент, а наши «звезды» — эндоваскулярные кардиологи, эндоскопические хирурги, гинекологи — зарабатывают $15—$20 тысяч в месяц в зависимости от числа пролеченных пациентов. Врач много часов проводит за аппаратом, на него воздействует излучение, ведь ангиографическая установка — это рентген. Так что высокотехнологичная медицина — это тяжелый хлеб. «Звезды» европейского уровня пришли к нам давно, и они задают тон, причем не только в мастерстве, но и в отношениях: учат сестер тому, чего не преподают в училищах. К сожалению, специальной школы выхаживания больных у нас в стране нет, и доучивать сестер приходится на местах. Главное — объяснить им, что они не просто следят за монитором, а держат в руках чью-то жизнь и это — огромная ответственность. Моя же задача — при приеме на работу разглядеть в человеке талант сострадания. Мы платим сестрам 45—50 тысяч руб­лей в месяц, а санитаркам — 25—30 тысяч. Это немного больше, чем в государственных больницах, но способность чувствовать чужую боль не зависит от зарплаты. Если работаешь в реанимации, то надо думать не только о заработке, но и о душе, а этому научить нельзя. Жалость и сострадание либо есть, либо нет. И еще: наши врачи очень держатся друг за друга, даже если трудятся в разных областях. Кто-то мне ближе, кто-то дальше, но при отборе мне всегда важно знать, что за человек пришел, из какого дома, кто его родители, какое он получил образование, сколько лет проработал, где и с кем, есть ли у него семья и какое общее видение своего будущего... И я никогда не беру чем-то неприятных мне людей. В этом преимущество частной клиники: можно подбирать команду «под себя». К нам же пришли те, кто хочет заниматься классической медициной, и в том числе медицинской наукой — мы это поощряем, проводим исследования и конференции, посылаем врачей за границу. Никогда не забуду, как позвонила дама из Управления делами Президента. Сказала, что у нее есть дочь, которая окончила три года назад мединститут, уже защитила диссертацию, была в Англии два раза и хорошо знает английский. В общем, предложила взять ее к нам на работу. Я ответил, что не могу этого сделать, потому что она еще очень мало знает. «Так пусть учится», — возразила чиновница. Но в частной клинике врачи не учатся: пациенты, которые платят нам деньги, должны знать, что попадут к опытному человеку. Я не учу людей и как общаться с пациентами: если я скажу «улыбнитесь минимум три раза», они все равно не станут меня слушать. Все люди разные, но умение разговаривать зависит от опыта и воспитания. А я только долблю всем, что больной всегда прав, даже если он не прав. Никогда не надо заниматься его воспитанием, это мое глубочайшее убеждение. Больной ушел и пришел, и если вы будете его учить, как ему себя вести по отношению к доктору, только время потратите. Он заплатил, и он считает, что он прав и хозяин. И так и есть, это его деньги. Могут возникать коллизии, когда больной говорит — я что-то недополучил за свои деньги. В этом случае я стараюсь деньги возвращать. Потому что иначе человек может пойти в суд. За 21 год нашей работы было не больше 5—6 судебных дел, и почти все мы вы­играли. Но все равно ходили, судились... Один раз дошло до Верховного суда, и мы выиграли. Я бы сказал, что у нас общение врачей с больными поставлено лучше, чем в американских и европейских офисах. Там стараются не тратить времени на то, чтобы беседовать с человеком, а руководители клиник вообще малодоступны. У нас, если больной хочет именно со мной поговорить, я, как правило, его принимаю. А моя помощница настолько в курсе дел всей клиники и помнит истории пациентов, что прежде чем впустить ко мне посетителя или соединить по телефону, подробно его расспрашивает о том, как идут дела. Все это производит хорошее впечатление и внушает доверие к клинике. Найти «своего» пациента

Уходя из 7-ой больницы, я надеялся, но вовсе не был уверен, что поток пациентов будет достаточным, чтобы содержать клинику. Но эти опасения были напрасными: больные шли со всей Москвы. Но вскоре возникла коллизия с арендатором здания (мы въехали в клинику на Шоссе Энтузиастов на правах субаренды). Конфликт перерос в настоящую войну, нас таскали по судам, пытались выселить с помощью «афганцев», в какой-то момент я узнал, что меня «заказали». Это продолжалось несколько месяцев, и я вышел победителем — во многом благодаря связям. Мне помогали пациенты.

Я не стесняюсь признаться, что знакомство с влиятельными людьми сыграло значительную роль в становлении нашей клиники: я им нужен был как врач, они были нашими благодарными пациентами и верили в нас. А суды тогдашней России были слишком слабы, зависимы и неповоротливы, чтобы в них можно было добиться правды.

Знаменитости приходили и приходят к нам разными путями, но главную роль во всем этом играет сарафанное радио. Благодаря ему люди ориентированы, кто в Москве хороший врач, а кто плохой.

И вторая причина — соблюдение врачебной тайны. Когда известный пациент идет в свою ведомственную клинику, через пять минут это становится достоянием гласности структур, где он работает.

Я одним из первых оценил преимущества интернета как средства привлечения и информирования пациентов. Буквально с первых лет существования старался давать как можно больше полезной информации на нашем сайте. Там не только расценки на услуги, но и многочисленные форумы, конференции. Больные задают вопросы, мы очень честно и подробно отвечаем. 

В 1990-е годы я познакомился с большинством деятелей ельцинской администрации: Александром Лифшицем, Юрием Батуриным, Вячеславом Костиковым, Людмилой Пихоя и другими. Многие остаются моими друзьями по сей день. У меня лечится и Большой театр, и Художественный. Так уж повелось. Я по натуре человек коммуникабельный, умею дружить и к тому же увлекаюсь театром и оперой. Это тоже роднит со многими именитыми пациентами. Но главное, конечно, медицина: мы многим помогли. Скажем, звонит мой хороший знакомый — физик, директор НИИ — и спрашивает: у 82-летнего академика-атомщика перелом шейки бедра: ты возьмешься? Я объясняю, что старики умирают не от перелома, а от сопутствующих заболеваний и что у нас умеют выхаживать. И через два часа больного к нам привозят, и мы его быстро оперируем. Так происходит часто: в трудных ситуациях знакомые и знакомые знакомых звонят и спрашивают: возьмешься? И многие мои друзья направили в ЦЭЛТ немало пациентов, но это не значит, что «для своих» созданы какие-то особые условия. Для меня все наши больные — близкие люди.

Если говорить о моем идеале, то я приведу сравнение, которое многих удивит и даже возмутит. Недалеко от Страсбурга есть ресторан Auberge de Lille — попасть туда очень трудно. Как-то приехал Жак Ширак — в прошлом президент Франции — с пятью друзьями, и их не посадили, потому что мест не было! Я побывал там только благодаря знакомству, меня пригласил посол России в Евросоюзе — со стороны попасть туда практически невозможно.

Этот ресторан — вроде бы и ничего особенного. Цены неслабые, но безумно вкусно. Мастерство не только в высокой кухне, но и в отношении к посетителям — причем без всякого подобострастия и вылизывания! И в медицине класс должен быть таким. Я хочу, чтобы моя клиника была как Auberge de Lille: такое качество и такой уровень сервиса, чтобы слава распространялась без всякой рекламы.

И мне кажется, модель «по рекомендации» — это и есть тот уровень, который вы заслужили своей работой. Желание любого человека — настоящая, качественная, без выжимания денег медицина. Тогда и деньги сами отложатся и попадут в карманы персонала клиники и ее владельцев.