В ловушке: как выбраться из плена
собственных эмоций

Все мы рано или поздно становимся заложниками своих эмоций. О том, как этого избежать, рассказывает в своей книге «Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей» Джордж Колризер, психолог, в прошлом специалист по ведению переговоров об освобождении заложников, консультант по вопросам лидерства и управления. Публикуем несколько фрагментов из русскогоязычного перевода его книги, который вышел в издательстве «Манн, Иванов и Фербер».

Не являетесь ли вы заложником, сами того не зная?

Задумайтесь на минуту: как бы вы поступили, оказавшись в заложниках? Представьте, что вам угрожают оружием и задерживают против вашей воли. Что бы вы сделали? Что бы почувствовали? Что бы сказали тем, кто захватил вас? К счастью, вероятность действительно оказаться в заложниках невелика. Однако все мы можем стать заложниками другим образом — чувствуя, что нам угрожают, нами манипулируют или приносят нас в жертву. Это может произойти в любой момент, когда мы общаемся с начальством, коллегами, покупателями, родными — с любым, с кем бы мы ни взаимодействовали. Мы также можем стать заложниками самих себя, своих установок, эмоций и привычек.

Вот несколько стандартных ситуаций, в которых люди позволяют себе оказаться в заложниках.

— Вы едете на машине на работу, и другой водитель вас подрезает. Вас сразу охватывает гнев, вы испытываете ненависть к «подонку». Эти негативные чувства могут сохраниться надолго и испортить настроение чуть ли не на весь день.

— Начальница вас критикует, и вы начинаете защищаться или даже сами нападаете на нее, усугубляя ситуацию. Память о конфликте сохраняется, и возникает чувство взаимного недоверия.

— Вы собираетесь в деловую поездку, а ребенок плачет, потому что вы его покидаете. Затем вы поспешно выходите за дверь, испытывая чувство вины и говоря себе, что вы плохой родитель. Во время поездки вы ощущаете подавленность и даже депрессию.

— Проходя мимо коллеги, вы с ним здороваетесь, но он вам не отвечает. Вы начинаете жаловаться окружающим на него, на свою работу и на всю компанию. Скоро вы начинаете думать: «Здесь никто не заботится о людях».

Люди, которых бесят другой человек, пробка на дороге, забытый багаж, потеря работы, отложенный авиарейс и даже погода — любые внешние обстоятельства, на которые они не могут повлиять, — оказываются «в заложниках». Кто из нас, даже не осознавая этого, не позволяет внешним событиям управлять своей жизнью? Огорчались ли вы, когда отдых шел насмарку из-за плохой погоды? Портилось ли ваше настроение, если у кого-то оно тоже было неважным? Говорили ли вы кому-нибудь: «Ты меня огорчаешь»? Если да, то таким образом вы становились заложником.

Многие деловые люди, с которыми мне приходилось работать, имели высокий интеллект в обычном понимании этого слова (IQ) и в то же время неразвитый так называемый эмоциональный интеллект (EQ). Их работа с фактами и количественными показателями оплачивалась эмоциями, чувствами и переживаниями коллег. Такие выражения, как «голые факты» и «пустая болтовня», означают, что «реальными» и «надежными» для бизнеса являются только «объективные данные», а эмоции — это нечто неопределенное и не имеющее значения. Я встречал деспотичных руководителей, стремившихся контролировать людей и ситуацию и приносивших боль и страдания подчиненным. Но подчиненные, в свою очередь, тоже могут «брать в заложники» своих боссов, плохо работая и не стремясь к успеху.

Соревновательность натуры многих руководителей порой приводит к тому, что они не столько сотрудничают с подчиненными или партнерами, сколько соперничают. Возникающие при этом проблемы «прячутся» под стол, и конфликты остаются неразрешенными; атмосфера становится тягостной и враждебной.

Мне часто встречались начальники, не понимавшие роли власти в управлении. Не замечая собственных страхов, они стремились руководить людьми, подчиняя их, контролируя и используя формальные полномочия. Однако в стремлении уклониться от «трудных» разговоров на работе одинаково легко сделать заложниками как окружающих, так и самого себя. Напротив, для создания самостоятельной и продуктивной рабочей группы необходим открытый и честный диалог. Согласование задач, постоянные обсуждения, создание атмосферы доверия дают руководителю возможность содействовать раскрытию потенциала подчиненных. Обуздывая соревновательные инстинкты людей, можно загубить любую команду. Настоящие лидеры учатся управлять этими инстинктами и обнаруживают, что, помогая расти и развиваться другим, они, как ни странно, добиваются большего успеха, чем если бы брали в расчет только себя. Согласно словарному определению (The American Heritage Dictionary, 4th ed.), заложником является тот, «чьи действия определяются требованиями другого лица». Порой на работе менеджеры и/или персонал ощущают себя заложниками, втянутыми в «перестрелку» между боссом, клиентами и коллегами. Точно так же и предприниматели, вынужденные уволить двадцать пять человек, могут стать заложниками собственных эмоций и той боли, которую они испытывают, делая то, что должны делать. В современном мире бизнеса технологии, обеспечивающие глобальную связь, позволяют настолько вторгаться в семейную и частную жизнь, что люди чувствуют себя заложниками работы. У боссов, сталкивающихся с безразличием подчиненных или цинизмом коллег, может возникнуть чувство, что их работа бессмысленна.

В результате они становятся заложниками слабой мотивации персонала и подхода к работе, сформировавшегося у их коллег. Вероятность на самом деле оказаться под прицелом, к счастью, невысока, но ситуации, в которых мы ощущаем себя под чьим-то контролем, не редкость.

В таких ситуациях возникает ощущение беспомощности и чувства сродни тем, что испытывают настоящие заложники. Переживания такого рода особенно заметны в межличностных отношениях, где наши власть, авторитет или положение ущемляются или ставятся под угрозу. Лицо, наделенное властью, может неправильно ее использовать и напугать того, кто ему подчиняется. Вопрос заключается в следующем: почему так много людей терпеливо сносят неприятные ситуации? Почему они поддерживают оскорбительные для них отношения — с близким человеком, с другом или на работе? Это явление комплексное, но в любом случае можно сказать, что многие люди утратили способность видеть альтернативу и использовать свои возможности для того, чтобы действовать иначе…

Бессилие губительно

О том, что вы оказались в заложниках, свидетельствует возникающее чувство бессилия. Человек превращается в беспомощную жертву, попавшую в ловушку. Подобно яду, проникшему в организм, переживание собственного бессилия вызывает замкнутую цепь реакций, провоцирующих непрерывное негативное истолкование действительности.

Какие фразы говорят о том, что вы ощущаете себя заложником?

— «У меня нет выбора».

— «Я в ловушке».

— «Я чувствую себя ужасно».

— «Я это просто ненавижу».

— «Сегодня опять то же самое!»

Мрачные слова приходят изнутри, из нашего внутреннего мира. Диалоги, которые мы ведем сами с собой, могут держать нас в плену, а могут помогать контролировать собственное состояние. Все начинается с того, что человеку кажется, будто он вынужден делать то, чего ему не хочется. Яд, отравляющий разум, можно обнаружить, прислушиваясь к собственным словам. Менталитет заложника заставляет нас видеть только плохое, постоянно напоминая, чего мы не можем делать, насколько мы беспомощны и не в состоянии получить то, что хотим.

Исследование Роберта Шрауфа, специалиста по прикладной лингвистике, показало: независимо от культурного уровня и возраста человека, его словарь содержит гораздо больше слов, выражающих негативные эмоции, чем позитивные. На материале 37 языков ученые обнаружили семь сходных по значению слов, описывающих основные эмоции. Это радость, страх, гнев, грусть, отвращение, стыд и вина. Из них только одно имеет позитивную окраску — радость. Работа Шрауфа позволяет понять, насколько важно описывать эмоциональный опыт в позитивном ключе. Грамотный внутренний диалог и управление эмоциями — вот от чего зависит, окажемся ли мы в заложниках или избежим этого…

Более двух с половиной тысяч лет назад китайский философ Лао-цзы сказал: главная мировая проблема заключается в том, что люди считают, будто у них нет сил.

Взяв на себя роль заложника, люди начинают испытывать негативные чувства, им кажется, что они в ловушке, у них нет сил, они оторваны от мира, не способны влиять на ситуацию и убеждать. Это состояние может легко закрепиться и отравлять разум, тело и душу. Ментальность жертвы может вызывать ощущение горечи или возмущение не только в случае серьезных жизненных утрат вроде смерти, развода или потери работы, но даже и из-за таких «мелочей», как неполученная должность, споры с соседом по поводу шума или с супругом из-за распределения домашних обязанностей. К сожалению, повседневная жизнь многих людей полна неприятностей. Когда негативное состояние укореняется и разрастается, оно отравляет разум и наши действия перестают быть адекватными тем причинам, что их вызвали.

Как считают психологи Мартин Селигман и Стивен Сотер, чем в меньшей степени человек может контролировать стрессовую ситуацию, тем более травмирующей она становится. Человек, ощущающий себя заложником, может пребывать в состоянии, которое Селигман называет «приобретенной беспомощностью». Эта установка свойственна людям, чувствующим, что ситуация им неподвластна, что они не могут «контролировать» других людей, объекты или события…

Теория приобретенной беспомощности была применена для объяснения поведения людей при депрессии —состоянии, которое характеризуется неспособностью управлять собственной жизнью, безразличием ко всему и отсутствием эмоций. Было обнаружено, что люди в депрессии «научились» быть беспомощными и уверовали в бесполезность любых действий. Теория приобретенной беспомощности оказалась весьма полезной для понимания депрессии. Ученые также обнаружили, что существуют люди, не впадающие в депрессию даже после неоднократных тяжелых переживаний. Исследование Селигмана показало, что депрессия заставляет видеть нежелательные события в мрачном свете.

Люди, позволяющие себе переключаться на «плохое», начинают воспринимать ситуацию как безнадежную, в отличие от тех, чей образ мыслей более позитивен…

Мы можем оказаться в заложниках у самих себя или других людей в любое время и в любом месте. К счастью, большинству из нас при этом не угрожают оружием. Тем не менее мы становимся заложниками, когда не чувствуем в себе сил и соглашаемся стать беспомощными пленниками. Идет ли речь о пустяках вроде критики со стороны коллеги или о серьезном противостоянии с боссом или партнером, согласиться быть заложником — значит отказаться от поисков конструктивного решения проблемы. Чувство бессилия отравляет наш разум. Люди могут «научиться» быть беспомощными, ведя себя одинаково в любой проблемной ситуации. Усвоив, что «ничего нельзя изменить», они отступают и начинают чувствовать себя заложниками. Противоядием от ощущения бессилия является эмоциональный контакт. Чувствуя связь с людьми и значимость общих целей, мы можем строить отношения, придающие нам силы. Установление контакта — это общечеловеческий механизм выживания. Контакты делают нашу жизнь богаче.

Чрезвычайно важно помнить, что у человека всегда есть выбор: как думать, чувствовать и действовать. В зависимости от нашего внутреннего состояния мир может выглядеть очень по-разному. Чтобы не попадать в плен к себе и другим, мы должны управлять собственной жизнью, не рассчитывая на изменение внешних обстоятельств. Ожидая перемен только извне, мы скоро почувствуем, как слабеет в нас удовлетворенность жизнью.

Чтобы действительно изменить жизнь, нужно посмотреть внутрь себя. Решив объединяться, сотрудничать, просто выражать согласие, мы не окажемся в заложниках. Поняв, что у нас есть выбор в любой ситуации, мы сможем думать о внешних обстоятельствах более позитивно…

Научившись замечать повторы в инстинктивных эмоциональных реакциях, мы сможем успешнее себя контролировать. Понимая себя и свои мысли, мы научимся быть свободными от внутренних ограничений и делать выбор. Изложенные идеи актуальны для любой организации или группы людей. Поощряя к свободе тех, кто нас окружает, мы получим возможность разносторонне управлять собственной жизнью.

Надо запомнить

1. «Быть в заложниках» — это значит ощущать себя загнанным в ловушку, быть беспомощным, бессильным, оторванным от людей, неспособным оказывать влияние и убеждать.

2. В мозге человека имеются структуры, предназначенные для обнаружения опасностей и неприятностей. Находя в ситуации позитивные стороны и действуя самостоятельно, мы можем контролировать нежелательные инстинктивные реакции.

3. Люди не верят в свои силы вследствие приобретенной беспомощности, думая, что ситуация им неподвластна. Обнаружив в себе способность выбирать способ реагирования на происходящее, можно перестать ощущать себя заложником.

4. Выясните, чего вы хотите, и поверьте, что «возможно все». Если получить желаемое не удается, найдите в неудаче нечто положительное. В любом случае вы окажетесь в победителях и не будете чувствовать себя заложником…

Ценность эмоционального интеллекта в бизнесе

Какую роль управление эмоциями играет в частной жизни, понять легко. Но какое отношение эмоции имеют к бизнесу? В конце концов, бизнес — это рациональность, логика, информация, ведь так? Нет, не так! Многие исследования показывают, что компании, уделяющие внимание так называемому эмоциональному интеллекту, побеждают в конкурентной борьбе те организации, в которых забывают о «праздных умениях» и занимаются только «фактами и цифрами».

В своей работе «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (The Business Case for Emotional Intelligence) Кэри Чернисс из Ратгерского университета описывает множество ситуаций, в которых компетенции эмоционального плана: кооперация, адекватная самооценка, оптимизм и способность справляться со стрессом — обеспечивают большую продуктивность, удовлетворенность трудом и отсутствие текучести кадров.

Исследование, в котором участвовали две тысячи служащих и менеджеров, показало, что из шестнадцати качеств, отличающих продуктивных работников, четырнадцать непосредственно относятся к эмоциональному интеллекту.

На примере множества исследований, начиная с посвященных социальному интеллекту работ Э. Торндайка и заканчивая изучением эмоционального интеллекта Д. Гоулманом, деловой мир имел возможность убедиться в том, что эмоции сильно влияют на отношение к труду, качество работы и уровень обслуживания клиентов. Если позитивные эмоции в организации отсутствуют, она не сможет обеспечивать высокое качество труда и добиваться успеха.

Гоулман определил эмоциональный интеллект как «способность понимать чувства — свои и других людей, — необходимую для самомотивирования, управления собственными эмоциями и построения отношений».

Эмоциональный интеллект предполагает четыре жизненно важные компетенции.

1. Самоосознание. Это понимание собственных эмоций и результатов их влияния на нас самих и на других людей, а также уверенность в собственных возможностях признании пределов личной компетентности. Это осознание того, как возникают и исчезают наши эмоции, как мы ведем себя при стрессе и в конфликтных ситуациях.

2. Саморегуляция предполагает умение справляться с собственными эмоциями, знание своих слабых мест, или «пусковых кнопок»; это обучение контролю за разрушительными импульсами и умение действовать в стрессовых и конфликтных ситуациях.

3. Социальные навыки характеризуют способность слушать, оказывать влияние и убеждать, вовлекать собеседника в диалог, побуждать к сотрудничеству и укреплять отношения. К социальным навыкам также относится умение влиять на эмоции окружающих, используя собственное состояние.

4. Эмпатия — это способность чувствовать потребности других, понимать их желания и интересы, а также ощущать или осознавать чужие чувства. Эмпатия также предполагает способность к сопереживанию.

Три способа снизить накал страстей

Существуют три простых приема, с помощью которых можно ослабить силу эмоций: противнику нужно предложить выбор и дать возможность изменить точку зрения на ситуацию, а самому взять тайм-аут.

1. Предоставьте оппоненту возможность выбора. Когда вы просите кого-то пересмотреть свою точку зрения, полезно дать человеку возможность выбора. Некоторые считают изменение своего мнения демонстрацией слабости. Уступая, они считают себя проигравшими. Однако если переключить их внимание с пересмотра собственной позиции на другие варианты решения, это позволит сделать выбор с учетом дополнительной информации, и эмоционально насыщенная ситуация приобретет оттенок рациональности.

Пятилетняя дочка Сары Бет каждое утро отказывается одеваться. Времени мало, Саре нужно отвезти детей в школу, а самой не опоздать на работу. Поэтому она кричит на Бет, требуя, чтобы та немедленно оделась.

Бет отказывается. Сара кричит громче:

— Бет, прекрати вредничать и одевайся. Из-за тебя все опаздывают!

Бет по-прежнему отказывается. Сара хватает дочь и пытается одеть ее сама. Бет вырывается и кричит. Сара в бешенстве и не знает, что делать.

Как бы Сара могла повести себя в этой ситуации? Можно было бы предоставить ребенку выбор. Это дает дополнительные возможности и позволяет рассмотреть разные варианты.

«Бет, ты сегодня хочешь надеть розовое или голубое платьице? Ты будешь одеваться до завтрака или после? Хочешь, я сегодня помогу тебе одеться, или справишься сама?»

Предложите человеку выбор в той или иной форме. Возможность выбора есть всегда, и благодаря этой возможности люди считают, что они «обдумывают» свое решение, хотя на самом деле меняется их эмоциональная оценка ситуации.

2. Предложите сменить точку зрения. Действия в отношении бурных эмоций зависят от фокуса нашего «Я». В состоянии потрясения может произойти следующее.

— Ситуация воспринимается как неизменная (длящаяся вечно). Ваша реакция может быть представлена в форме вопроса, например: «Насколько это будет значимо через пятьдесят лет?»

— Ситуация воспринимается как сверхкритическая (чрезвычайная важность, переоценка значимости).

Можно, к примеру, задать такой вопрос: «Что может случиться в худшем случае?»

— Ситуация неадекватно оценивается (невозможность ничего видеть и думать о чем-то еще). Возможный вопрос: «Что для вас действительно важно в жизни?»

Задача заключается в том, чтобы помочь сместить фокус «Я», изменить точку зрения на ситуацию и ослабить остроту переживаний.

3. Возьмите тайм-аут. Когда вы возбуждены или переживаете особенно сильные эмоции, возьмите тайм-аут, сделайте паузу. Отступая, вы копите силы и избегаете риска попасть в заложники. Если деловое обсуждение не закончилось, полезно предложить вашему партнеру сделать перерыв. При столкновении с коллегой предложите выпить кофе. Если это друг, предложите прогуляться. Когда речь идет о ребенке, разойдитесь по разным комнатам, постарайтесь на время «выйти» из ситуации.

Поставьте перед собой задачу научиться обращаться с эмоциями — своими и чужими. Как мы увидели, эмоции являются естественным ответом, формой самозащиты. Понимая, что происходит с нами и вокруг нас, мы получаем больше возможностей справляться с эмоциями конструктивно и позитивно.