Нечестная игра: как уличить завравшегося
босса

В статьях из рубрики «Ситуация» описываются реальные проблемы, с которыми сталкивается бизнес, и даются комментарии и советы экспертов по решению этих проблем.

Ситуация: менеджер, заключивший прибыльный контракт, случайно узнает, что его начальник пытается самостоятельно изменить условия сделки и ведет тайные расчеты с клиентом.

За восемь лет работы в продажах медицинского оборудования Константин усвоил главное правило — не существует идеала. Вот почему он нечасто был по-настоящему доволен своими успехами. Когда коллеги или клиенты отмечали его достижения, он сдержанно улыбался и не спешил разделить их оптимизм, считая, что сторонний наблюдатель видит лишь белоснежную верхушку айсберга. В то время как все полагали, что Константин превосходно выполнил свою работу, он хорошо знал, какого результата можно было на самом деле добиться. Если бы не…

Сейчас произошло то самое «если бы не». Крупный и прибыльный проект буквально уплывал у него из рук. В конце года должен был открыться многопрофильный медицинский центр, и Константин сумел расположить к себе его владельцев, с которыми познакомился на крупной выставке. После нескольких месяцев общения он подготовил предложение, которое их неожиданно устроило. Причем обошлось без красочных обещаний и немыслимых скидок. Важную роль сыграло сочетание высокопрофессиональной презентации, разумных цен и детально продуманного плана по обучению персонала и послепродажному обслуживанию.

На подготовку сделки у Константина ушло полгода. Это были месяцы каторжного труда, нервов и бессонных ночей. Зато c клиентом у него сложились дружеские, доверительные отношения. И вот месяц назад контракт наконец удалось подписать, и Константин радовался как ребенок. Дело было даже не в его личном бонусе, хотя менеджер на него очень рассчитывал. Он чувствовал большую уверенность в себе, новая сделка могла существенно улучшить его репутацию в компании и укрепить доверие клиентов к бренду на рынке. Но вмешался случай, который неожиданно перевернул все с ног на голову.

ПРЕДЫСТОРИЯ

В один из воскресных дней Константин собрался с друзьями на каток. На улице потеплело, и мартовское солнце слепило глаза. На катке было полно людей, и многие носились с бешеной скоростью. Константин на секунду отвлекся и вдруг почувствовал сильный удар в правый бок. Он не сразу осознал, что произошло. Дальнейшее напоминало кадры из кинофильма — чернота, гулкое эхо далеких голосов, сумерки, проблески света, а затем ослепительная белизна, из которой выходят люди в белых халатах. Как он потом узнал, в него врезалась хрупкая девушка, которая, по всей видимости, не очень уверенно держалась на коньках. При падении Константин ударился головой об лед и получил сильное сотрясение мозга. Первая неделя прошла в плотном тумане. В памяти сохранилось единственное воспоминание об этих днях: окруженный белым облаком, он въезжает в шумный светлый тоннель. Где-то на уровне подсознания он понял, что это был магнитно-резонансный томограф. «Даже в такой ситуации сработали профессиональные компетенции», — горько усмехнулся он через несколько дней.

Константин провел в больнице три недели. Когда врачи разрешили ему пользоваться телефоном, он прочитал в мессенджере сообщение от Вадима, своего начальника: «Костя, держись! Поправляйся, вставай на ноги, ни о чем не волнуйся!» После этого Константин перестал тревожиться из-за работы.

При выписке врачи настоятельно рекомендовали ему хотя бы пару недель провести дома. Как бы сильно ни хотелось Константину вернуться к активной жизни, он решил прислушаться к советам медиков и договорился с начальником об удаленке. В первый же рабочий день он открыл корпоративную почту и стал читать письма. На удивление среди них не было ни одного сообщения от его основного клиента, медицинского центра.

Константин решил связаться с Вадимом, но тот сбросил звонок. Начальник часто так делал, когда был на встрече или занят, поэтому Константин стал дозваниваться коллегам. Трубку взял Женя, с которым они вместе работали в отделе продаж:

— О, Костик, живой-здоровый! Рад тебя слышать.

Перекинувшись с коллегой парой слов о текущих делах, Константин с возрастающим нетерпением поинтересовался, есть ли новости о медцентре. Женя ответил кратко:

— Не могу тебе ничего сказать по существу, я не в курсе переговоров. Этого клиента давно курирует Вадим.

НЕПРИЯТНОЕ ОЗАРЕНИЕ

Константин почувствовал неладное и без промедления стал звонить главному бухгалтеру компании. Ольга Степановна была дамой старой закалки, прямолинейной и правильной. Она считала работу своим вторым домом и относилась к большинству сотрудников почти как к родным детям. Узнав, что коллега поправляется, она искренне обрадовалась:

— Костя, наконец-то! С тобой все в порядке?

Константин поинтересовался, как идут дела с медцентром. Ольга Степановна неожиданно понизила голос до шепота:

— Этого клиента забрал себе Вадик, по нему подписали договор с предоплатой. В ближайшую неделю ждем деньги. Костя, у твоего начальника был долгий разговор с директором, и он наговорил Сергею Павловичу с три короба. Наплел, что ты заказчику постоянно цены менял, презентации вовремя не высылал, на письма отвечал неделями. Одним словом, преподнес все так, будто они сами попросили заменить менеджера, и тут появился он, и как рыцарь на белом коне всех спас. Только я тебе этого не говорила.

Константин почувствовал, как земля уходит у него из-под ног. Он даже схватился рукой за кресло. Резко заболела голова, словно ее сдавил невидимый стальной обруч. Только сейчас он понял, что же на самом деле произошло за время его отсутствия на работе.

СИТУАЦИЯ ПРОЯСНЯЕТСЯ

После разговора с главбухом Константин не мог найти себе места. Он попробовал успокоиться, но не получилось; от расстройства вместо нескольких таблеток валерьянки он проглотил целую горсть. Изо всех сил он пытался сосредоточиться и заставить себя работать. Ближе к вечеру созрело твердое решение — сейчас самым эффективным способом противодействия с его стороны может стать звонок директору компании. Сергей Павлович всегда отличался рассудительностью, но, как и многие собственники, которые практически с нуля создали собственный бизнес, мало кому доверял. Наученный горьким опытом и неоднократно столкнувшийся с человеческой нечестностью, директор серьезно относился даже к малейшим подозрениям в безответственности или обмане.

Константин ткнул пальцем в номер директора на телефоне. В динамике раздался хорошо знакомый рингтон из «Звездных войн».

— Да, Костя, рад тебя слышать в доб­ром здравии.

Они проговорили около получаса. Константин подробно рассказал о своей работе с медцентром: как познакомился с владельцами, как складывалось общение и проходили переговоры, какое оборудование они хотели закупить и какие условия он предложил. Историю появления в проекте Вадима он пересказал максимально тактично. Сергей Павлович начал покашливать — верный признак того, что он считает информацию особенно важной.

— Костя, я давно к тебе присматриваюсь — на прохвоста ты не похож. Я поговорю с Вадимом. Ваш конфликт ни в коем случае не должен отразиться на компании. У нас коллектив маленький, ссоры нам не нужны.

На следующее утро Константину позвонил Вадим. Он редко перед кем-либо извинялся, особенно когда точно знал, что поступил некрасиво. Вот и на этот раз начальник быстро увел разговор подальше от неудобной ситуации. По интонациям было заметно, что у него состоялась не слишком приятная беседа с директором.

Вадим коротко обозначил текущее состояние дел: бухгалтерия со дня на день ждет поступления предоплаты по контракту. А дальше нужно снова возиться с документами — заказывать оборудование, в свою очередь переводить поставщикам деньги, отслеживать поставку, готовить сопроводительные документы для таможенного оформления и так до бесконечности. Но главное сейчас — дождаться поступления средств на счет.

У Константина отлегло от сердца. Выход из неприятной ситуации нашелся довольно быстро, и менеджер с головой погрузился в работу. Нужно было срочно ответить на десятки писем, сделать немыслимое количество звонков и разослать коммерческие предложения. Через два месяца должна была состояться очередная крупная выставка, и к ней тоже надо было успеть подготовиться. За несчетным количеством текущих задач нельзя было забывать о медцентре.

НОВЫЕ ПОДОЗРЕНИЯ

Неделю спустя Константину неожиданно позвонила главбух.

— Костя, твой медцентр только что заплатил по второму счету. Так что не волнуйся, все оплаты идут вовремя.

Менеджер знал, что Ольга Степановна старалась по возможности лично сообщать отделу продаж о поступлении денег от клиентов, но эта новость застала его врасплох.

— Подождите, по какому второму счету?

Константин твердо помнил, что предоплата должна была прийти одной суммой, и счет тоже был выставлен один.

Ольга Степановна попросила пару минут, чтобы уточнить, а потом ответила — Константин почувствовал в ее голосе ноту удивления:

— Они в начале недели дозаказали бесконтактные тонометры. Вот уже оплатили. Ты разве не знал? Ой, и еще что хочу сказать. Я сегодня краем уха слышала в переговорной, что Вадик снова жаловался на тебя Палычу. Не знаю, как тот отреагировал, я быстро зашла с бумагами, подписала их и вышла.

Теперь Константин вообще перестал понимать происходящее. Клиент не запрашивал у него прайс-лист на тонометры, да и Вадим ни о чем таком не говорил. Неужели он снова начал вести двойную игру? Воспользовался тем, что Константин погрузился в работу и потерял бдительность? Но этого просто не может быть! Что же делать?

РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ

События развивались таким образом, что Константину ничего не оставалось, как напрямую обсудить ситуацию со своим клиентом. Владельцев медицинского центра он старался лишний раз не беспокоить, зато с генеральным директором, Михаилом, у него сложились доверительные деловые отношения. Константин, не откладывая, набрал номер клиента.

Они проговорили целый час, и выяснилось, что пока Константин был в больнице, Вадим проявил свои «лучшие» качества. Сначала он регулярно звонил Михаилу, ссылаясь на то, что заменяет заболевшего сотрудника. Еще до болезни Константин успел согласовать с клиентом все условия сотрудничества, утвердил перечень товаров, цены и условия постпродажного обслуживания. Несмотря на это, Вадим начал с завидным упорством предлагать дополнительное оборудование и сервисы, включая обучение персонала. И все это под предлогом заботы о клиенте.

В конце разговора Михаил произнес:

— Константин, вы прекрасно ведете переговоры. Вам удается расположить человека к себе, и видно, что вам искренне интересно с нами работать. Мне нравится такое отношение. Я понимаю, что вы рассчитываете на бонус по завершении сделки, но при этом ничего нам не «впариваете». Мы с вами хорошо общаемся, без натянутых улыбок и шаблонных фраз, от которых уже тошнит. Я был очень рад тому, что работал именно с вами. Когда вас заменил Вадим, буду откровенным, я расстроился. Вы с ним абсолютно разные люди. Мы с вами понимали друг друга если не с первого слова, то уж со второго наверняка. С Вадимом намного сложнее, он сам по себе непростой человек, и это хорошо заметно. Возвращайтесь к нам!

Константин отчетливо услышал, как Михаил улыбнулся, произнеся эти слова. Они попрощались, но вместо ожидаемой моральной разрядки Константин почувствовал еще большую тревогу и собственную беспомощность.

Комментарии экспертов: как поступить в ситуации, когда непосредственный

руководитель ведет двойную игру и нарушает деловую этику?

Алексей Никифоров, руководитель по юридической поддержке, интеллектуальной собственности и тендерным процедурам группы компаний «СИБУР» 

С одной стороны, Вадим обязан был включиться в проект как руководитель подразделения, так как его подчиненный на время лишился трудоспособности. Кроме того, доход компании зависит от количества и общей суммы продаж, поэтому закономерно, что Вадим расширяет круг предлагаемых товаров и услуг помимо тех, о которых Константин устно договаривался с клиентом раньше.

С другой стороны, возникает два вопроса: стал бы Вадим вести проект, если бы речь не шла о значительных бонусах, которые он планировал получить при работе с этим клиентом? И есть ли аргументы, которые могут оправдать его попытки очернить подчиненного — профессионала высокого класса с опытом работы в продажах и блестящими навыками делового общения?

Очевидно, что поведение Вадима не соответствовало ценностям, на которых должны строиться рабочие взаи­моотношения — поддержка и взаимопомощь, партнерство. Нарушена и деловая этика, что впоследствии повлияло на представление клиента о том, как ведутся дела в компании.

Константину в ситуации, когда непосредственный руководитель ведет двойную игру и нарушает деловую этику, следует снова обратиться к директору с просьбой урегулировать конфликт. В некоторых фирмах подобные вопросы разбираются на Комиссии по этике и дисциплине с участием топ-менеджмента организации, непосредственных участников спорных событий и представителей HR. Если здесь можно созвать такую комиссию, то в ходе собрания участники должны рассмотреть историю вопроса, изучить предпринятые Константином меры по сглаживанию конфликта и нюансы взаимодействия с клиентом.

Директору фирмы также следует выработать правила делового поведения и зафиксировать их в кодексе корпоративной этики. Можно договориться о том, что изменения условий уже заключенных сделок допустимы только с уведомления и согласия менеджера, который изначально сопровождал данного клиента, и только в тех случаях, когда изменения укреп­ляют отношения с клиентом и благотворно влияют на его представление о компании.

Кроме того, главный герой ­столкнулся с распространением о нем ложной информации — значит, необходимо закрепить в актах компании рекомендации для сотрудников о том, что нужно воздерживаться от распространения сведений, порочащих репутацию их коллег.

Важно учитывать и позицию самого клиента, который предпочитает работать именно с Константином. На встрече с участниками конфликта директору необходимо разграничить их зоны ответственности. Так, Вадиму можно рекомендовать общаться по текущему проекту только через Константина, который уже нашел подход к заказчику и знает его потребности.

Антон Максименко, директор по персоналу Fix Price

В этой истории главный герой демотивирован действиями непосредственного руководителя. Постепенно он осознает, что начальник присваивает себе результаты его работы. Найти этому оправдание или иначе истолковать происходящее трудно.

Рассчитывать на конструктивную позицию высшего руководства также не приходится. Константин обращался к собственнику компании, но ситуация повторилась. Значит, он не посчитал проблему важной и не уделил ей серьезного внимания. У генерального директора может быть множество причин, почему он держит Вадима в команде, но ясно, что личные проблемы Константина для него оказались не столь значимыми.

Если в компании есть HR-служба, Константину стоило бы обратиться за помощью к специалисту по работе с персоналом и изложить ему свое видение ситуации. Такой человек мог бы выступить третейским судьей, провести собственное расследование, собрать факты, проанализировать действия каждого участника событий и предоставить высшему руководству варианты решения конфликта с пользой для бизнеса.

Если в компании нет HR-службы и профильного специалиста, то Константину придется действовать самостоятельно. Например, еще раз попытаться вызвать Вадима на прямой разговор. Цель — убедиться, что начальник действительно нарушил деловую этику, и это не недоразумение. Ведь Вадим в силу должностных обязанностей обладает нужной информацией, чтобы принимать правильные для компании решения в непредвиденной ситуации. А долгое отсутствие по болезни одного из лучших менеджеров по продажам накануне сделки — это форс-мажор, и пассивное ожидание его ­возвращения могло нести риски для бизнеса.

Константину во время разговора с начальником в формате «я-высказываний» нужно донести, что его не устраивает и как, с его точки зрения, может разрешиться ситуация. Такие высказывания не вызывают агрессии, потому что человек говорит о своих чувствах, не обвиняя собеседника в чем-либо. Например, «мне неприятно, что без моего участия происходят сделки с клиентом, работа с которым лежит в зоне моей ответственности. Почему так происходит и как сделать, чтобы это больше не повторилось?»

Если с Вадимом договориться не удастся, вывод очевиден: руководство компании пренебрегает деловой этикой и не ценит персонал. В таких условиях талантливому специалисту, каким является Константин, лучше поискать новое место работы.