На стыке биометрии и сервиса | Большие Идеи

・ Управление изменениями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

На стыке биометрии
и сервиса

Авторы: Виртц Йохен , Эраклеус Лизос

На стыке биометрии и сервиса

читайте также

Полезные фантазии: почему вам нужно читать не только отчеты и новости

Элиот Пепер

Продать любой ценой: что нужно знать о продажах во время кризиса

Юлия Фуколова

«Мир уже не пахнет нефтью»

Анна Натитник

Время CHRO: как спасти сотрудников от кризиса и спастись самим

Арианна Хаффингтон

читайте также

Всеобщая озабоченность проблемой безопасности породила огромный спрос на средства биометрической защиты — системы, позволяющие идентифицировать человека по характерным признакам (отпечаткам пальцев, форме ладони, рисунку радужной оболочки глаза, овалу лица и т. п.). Биометрические системы устанавливаются сейчас в аэропортах, банках, отелях и даже в супермаркетах, руководство которых пытается таким образом бороться с мошенниками и ворами. Такие системы действительно могут существенно повысить нашу безопасность, но не эта сфера станет главной областью их применения.

А вот использование биометрии в обслуживании клиентов по-настоящему революционизирует бизнес. В аэропорту пассажиру достаточно будет приложить палец к сканеру или встать перед видеокамерой — и он сможет меньше чем за минуту пройти регистрацию, таможенный досмотр и пограничный контроль. Авиаперевозчик, предоставляющий такой сервис, сразу получает огромное преимущество перед конкурентами.

Компания Singapore Airlines (SIA) и сингапурский аэропорт Чанги уже активно работают над созданием именно такой пропускной системы, надеясь, что биометрия поможет им резко повысить пропускную способность, сократить затраты, обеспечить клиентам безопасность и комфорт. В ноябре прошлого года SIA и Чанги начали пилотный проект «Полностью автоматизированное гладкое путешествие» (Fully Automated Seamless Travel, FAST). В проекте участвуют 9000 постоянных клиентов SIA, каждый получил смарт-карту, в которой хранятся его закодированные биометрические данные (особенности лица и отпечаток пальца). На регистрацию эти пассажиры проходят через особый коридор, где стоит оборудование для считывания смарт-карт и биометрического контроля. Если введенная с карты информация соответствуют данным оперативной биометрической проверки, система автоматически отмечает пассажиру прохождение всех видов контроля, предлагает выбрать посадочное место и печатает посадочный талон. Весь процесс длится меньше минуты (традиционная процедура оформления занимает в том же аэропорту 10–15 минут). Аналогичное усовершенствование SIA и Чанги разрабатывают и для процедуры прохождения багажа: пассажиры смогут снабжать вещи своими биометрическими метками и, не выстаивая в очереди, оставлять их перед входом в терминал, чтобы получить обратно по окончании полета.

SIA рассматривает и другие возможности применения биометрии для улучшения обслуживания клиентов. Речь идет, в частности, об ускорении покупки билетов, расширении индивидуальных программ, повышающих лояльность клиентов, и внедрении в колл-центрах систем опознавания клиентов по голосу.

Использовать биометрические системы для повышения качества услуг можно в самых разных областях. Возможности их применения ограничиваются не технологическими, юридическими или социальными факторами, а прежде всего недостатком фантазии у разработчиков. Внедрять такие системы следует практически везде, где быстрая идентификация личности позволяет индивидуализировать и упростить взаимодействие с клиентом. Методику распознавания человека по биометрическим показателям могут с успехом применять продавцы одежды, финансовых и медицинских услуг и многих других товаров (например, узнав вас, система распорядится подать кофе, приготовленный по вашему любимому рецепту).

По оценке исследователей из SIA, в бизнесе этой компании есть не менее 113 направлений, где биометрические технологии могли бы оказаться полезными. А сколько таких направлений видите вы?