Осторожно, выгорание | Большие Идеи

・ Управление персоналом
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»


Осторожно, выгорание

Пять советов, которые помогут руководителю спасти команду

Авторы: Маргарет Лучано , Джоан Бретт

Осторожно, выгорание
Иллюстрация: Nia Winslow

читайте также

Предвидеть непредвиденное

Анетт Майкс,  Герман Леонард,  Роберт Каплан

Урок создания экосистемы от Alibaba

Мин Цзэн

Что нужно знать про историю России ХХ века?

Мариэтта Чудакова

Вячеслав Глазычев: Город, где хочется жить

Анна Натитник

Неопределенность и вместе с ней рекордно высокий уровень выгорания стали определяющими признаками 2020 года. Неумение справляться с проблемой выгорания дорого обходится как сотрудникам, так и организациям. В 2019 году выгоревшие сотрудники в 2,6 раза чаще по сравнению с остальными занимались поиском новой работы. Исследователи также подсчитали, что на устранение последствий рабочего стресса в США уходит около 8% национального бюджета здравоохранения. Несмотря на то, что теперь практически все знают, что выгорание — это состояние эмоционального, физического и умственного истощения, многие бизнес-лидеры по-прежнему используют ошибочные методики для диагностики своих сотрудников.

Организации часто пытаются измерить выгорание с помощью ежегодного опроса о состоянии здоровья, однако у этого метода есть несколько важных ограничений. Во-первых, во время такого опроса оцениваются только пассивные формы выгорания и игнорируются его более активные формы. Во-вторых, такой опрос дает лишь снимок текущей картины и часто не совпадает по времени с высшей точкой выгорания сотрудника. В-третьих, мы заметили, что сотрудники, пребывающие в состоянии выгорания, часто вообще не заполняют опросники.

Опираясь на наше исследование благополучия сотрудников и результаты устного опроса более ста работающих специалистов, мы разработали комплексную модель эмоционального выгорания, чтобы помочь руководителям и их сотрудникам научиться выявлять выгорание на ранних этапах развития. Эта поведенческая структура включает в себя как пассивные формы выгорания, вызванные менее динамичными эмоциями (печалью или усталостью), так и его активные формы, связанные с более динамичными проявлениями (недовольством и сильным разочарованием). Мы также выделяем внутренние, более сложные для выявления, и внешние, более явные симптомы этого состояния.

Пассивные признаки выгорания

Есть два типа пассивного выгорания: внутреннее и внешнее. Наиболее распространенный тип — внутренний — заметить сложнее всего, именно поэтому компании часто прибегают к опросам. В списке ранних тревожных сигналов — усталость, переживания по поводу собственной несостоятельности и уныние. Пассивное выгорание может навредить производительности, что только усилит ощущение безнадежности и тревоги. Все мы сталкиваемся с неудачами в работе, однако тем, кто испытывает выгорание, они могут казаться непреодолимыми личными провалами.

Такие сотрудники могут терять интерес к работе из-за того, что им кажется, будто за что бы они ни взялись, у них ничего не получается — так зачем прикладывать усилия, если в итоге их все равно ждет провал? Внимательно следите за признаками такого уныния, которое проявляется в сниженном настроении, и ищите подсказки в оборотах речи, демонстрирующие ощущение безнадежности, примирение с болью или невыносимое текущее состояние («просто все так устроено», «работать с ними — все равно что биться головой о стену», «кому это нужно?»), обычно высказываемые тихим голосом и сопровождающиеся вздохами или легким покачиванием головой.

Внешние пассивные формы выгорания заметить легче, особенно если вы знаете, куда смотреть. Ваши сотрудники работают хуже обычного, прилагают меньше усилий, нарушают правила, срывают сроки или относятся ко всему пренебрежительно? Все это побочные эффекты апатии, связанной с выгоранием. Если позволить этому состоянию развиться, такое выгорание может проявиться в крайних реакциях избегания — например, в уклонении от общения с коллегами, замалчивании идей или ошибок других сотрудников, нежелании обращать внимание на накладки и недоработки, которые раньше были бы устранены по собственной инициативе. Сотрудники проявляют такое пренебрежение, поскольку они сами настолько измотаны, что сил на решение других проблем уже не хватает.

Активные признаки выгорания

Помимо прочего, выгорание снижает и способность к самоконтролю. Возникающие в результате паттерны поведения проще заметить, обратив внимание на любые отклонения от нормы.

Внутренние активные формы выгорания включают в себя разрушающее поведение — например, деструктивные способы борьбы со стрессом: потребление нездоровой еды и алкогольных напитков, или пренебрежение здоровыми привычками (спортом и хобби). В большинстве случаев такое поведение довольно сложно выявить, однако оно может привести к более явным проявлениям выгорания вроде снижения умственной и физической активности, а также к прогулам.

К ранним тревожным признакам внешних активных форм выгорания относятся быстрая раздражительность и проявление нетерпения и недовольства. Для некоторых сотрудников это стандартная форма поведения, однако в случае с обычно терпеливыми и дипломатичными людьми оно может прямо указывать на выгорание.

Если этот процесс вовремя не остановить, он может привести к еще более серьезным нарушениям: проявлениям грубости, склонности обвинять других, вспышкам гнева и частым беспричинным слезам. Несмотря на то что иногда испытывать недовольство на работе вполне естественно, руководитель должен взять себе на заметку, если сотрудник начинает чаще терять контроль над своими эмоциями. Люди, страдающие этой формой выгорания, чаще других негативно высказываются и повышают голос, так как любая кочка кажется им непреодолимой горой. Активные внешние проявления выгорания, особенно если они приобретают взрывной характер, могут угнетать коллег, серьезно вредить рабочим отношениям, снижать производительность и моральный дух команды.

Управление выгоранием

Зачастую избежать выгорания легче, чем оправиться от него. Следующие стратегии помогут вам выявить выгорание на ранней стадии, предотвратить ухудшение состояния и устранить текущие симптомы. Приступив к процессу вместе с сотрудниками, не забудьте сначала надеть кислородную маску на себя: надрываясь под гнетом рабочей нагрузки, вы не сможете эффективно помочь другим.

Учитесь определять симптомы. Пассивное выгорание часто принимает более активные формы, что только усугубляет ситуацию. Например, ощущение постоянных неудач может привести к употреблению алкоголя, что приведет к истощению, истощение — к резкости и раздражительности в общении с коллегами, а после — к срывам и столкновениям в коллективе. Помните о едва заметных признаках и старайтесь достаточно хорошо узнать своих сотрудников, чтобы иметь возможность распознать любое отклонение от их личной нормы. Держите руку на пульсе и время от времени спрашивайте, что на данный момент беспокоит сотрудника больше всего, — это поможет немного сбавить напряжение.

Думайте, прежде чем реагировать. Заметив потенциальный сигнал о выгорании, остановитесь сами и заторморзите своих сотрудников. Спросите себя: что случилось и почему? Остановитесь и подумайте, какую роль вы могли сыграть в выгорании сотрудника. Возможно, вы установили нереалистичные сроки с учетом текущей обстановки, или вы и сами выгорели, из-за чего стали терять терпение и отвечать резко. Затем спросите сотрудника: что случилось и почему? Чем я могу помочь? Не спеша и внимательно обсудите даже самые мелкие проблемы, чтобы предотвратить ухудшение его состояния.

Приучайте себя и других оценивать ситуацию в целом. Изучите ситуацию со всех возможных сторон. Очень важно сделать паузу, чтобы проанализировать общую картину — это поможет решить, что делать дальше. В этом легко запутаться, так что выделите себе достаточно времени, чтобы оценить, какие задачи и проекты действительно важны, а какими можно на время поступиться. Обучайте своих сотрудников анализировать ситуацию с разных сторон, переосмыслять проблемы и выбирать, на какие запросы они могут сказать «нет» и какие действия отложить. Помогая им развивать этот навык и предоставляя свободу выбора, вы дарите им чувство контроля, отсутствие которого является одной из ключевых причин выгорания.

Поддерживайте сотрудников в непростой ситуации. Большинство способов избавления от выгорания не универсальны. Знание и понимание своих сотрудников поможет вам объединиться и совместными усилиями найти способ снять напряжение. Проявите творческий подход. Вы можете исключить конкретный источник стресса, устранить конфликт требований, предложить стратегии, которые помогут справиться с нагрузкой, или просто вместе посмеяться над ситуацией, которая вас тоже раздражает. В случае, когда вы не можете предпринять конкретных действий, предложите эмоциональную поддержку в формате эмпатии или активного, глубокого слушания. Обратите внимание, что здесь требуется искренняя эмоциональная поддержка. Бесполезно желать человеку «хорошо провести выходные» и «немного отдохнуть» после того, как вы только что еще больше нагрузили его работой: кажущаяся неискренность таких пожеланий может только усилить выгорание.

Боритесь с культурой срочности. Подумайте, может ли спешка и привязка к определенному почасовому графику создавать в вашей команде ненужное напряжение. Возможно, какие-то сроки можно сдвинуть, а некоторые проекты — отложить? Может быть, у вас получится сформировать гибкий график, который поможет избежать конфликта между работой и семейной жизнью? Или стоит наладить ротацию персонала, чтобы поддерживать перегруженные области? Отступление от привычных режимов работы и свежий взгляд на текущую ситуацию помогут вам определить конкретные действия для снижения стресса сотрудников.

Выгорание — проблема не новая, однако пандемия, только усугубившая ситуацию, продолжается и в 2021 году, поэтому для руководителей компаний критически важно уметь выявлять и смягчать это состояние.

Об авторах

Маргарет Лучано (Margaret M. Luciano) — доцент, преподаватель Школы бизнеса им. Уильяма Полка Кэри при Университете штата Аризона.

Джоан Бретт (Joan F. Brett) — доцент Школы бизнеса им. Уильяма Полка Кэри при Университете штата Аризона.