Что не так с лояльностью ваших сотрудников
Алексей Клочков
Когда говорят о лояльности персонала, обычно подразумевают, что речь идет о преданности компании в целом. Но, как показывает практика, сотрудники могут быть верны не только организации, но и своей работе, коллегам, а также непосредственному руководителю. Что же в действительности влияет на срок пребывания людей в компании?
Платформа Happy Job провела тысячи исследований c помощью методики eNPS (Employee Net Promoter Score — индекс лояльности сотрудников, аналог известного индекса NPS). Сотрудникам задают один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» Для ответа предлагается шкала от 0 до 10, где 0 — никогда не порекомендую, а 10 — с удовольствием порекомендую. В результате вычисляется индекс лояльности — это сумма в процентном отношении промоутеров (тех, кто поставил 9 и 10 баллов) и скептиков (7 и 8 баллов).
Анализ показал, что люди рекомендуют свою компанию как место работы, если считают условия труда удовлетворительными, видят возможности для профессионального и карьерного роста. Однако индекс eNPS демонстрирует оценку фирмы в целом и не включает влияние непосредственного руководителя. Между тем, многолетние наблюдения и исследования на всех этапах жизненного цикла персонала говорят о том, что большинство сотрудников уходят не из организации, а от руководителя. Поэтому увольнения при высоких показателях eNPS — зачастую свидетельство недовольства менеджером, а не компанией. Распространена и обратная ситуация — лояльные фирме сотрудники увольняются целым коллективом вслед за руководителем. Это значит, что преданность начальнику была выше, чем преданность организации.
На наш взгляд, важно проводить параллельно два исследования: выяснять, насколько сотрудники готовы рекомендовать как свою компанию, так и своего непосредственного руководителя. Если индексы лояльности компании и руководителя расходятся более чем на 7 процентных пунктов, это повод бить тревогу.
Лояльность к организации выше, чем к руководителю
Оценивая компанию, сотрудники оперируют такими понятиями, как репутация, гарантии, внутренняя культура, перспективы в организации. Требования к руководителям обычно более приземленные. В 2020 году Happy Job опросила 7 тыс. сотрудников средних и крупных российских фирм и выяснила, что чаще всего начальников рекомендуют за умение выстраивать доверительные отношения в команде, давать качественную обратную связь, поддерживать.
Ситуация, когда индекс лояльности организации существенно выше, чем непосредственному начальнику, несет множество рисков для компании. Низкий индекс eNPS руководителя свидетельствует о провалах в его управленческих компетенциях — возможно, у него есть любимчики среди подчиненных, он непоследователен в своих действиях, не смог наладить отношения с командой, использует двойные стандарты при оценке людей.
Чтобы поддерживать в подразделении правильную рабочую атмосферу, руководитель должен установить общие для всех правила, вне зависимости от стажа работы, достижений и т. д. Желательно избегать приватных разговоров, отсылок к фактам, понятным лишь избранным, — такое поведение сеет недоверие по отношению к начальнику и отдельным членам команды. Кроме того, важно выстроить процесс регулярной обратной связи и обсуждать с подчиненными текущие задачи, профессиональное развитие, часто и обоснованно их хвалить. Оптимальный вариант, когда компания сама организует обучение руководителей необходимым управленческим навыкам.
Лояльность к руководителю выше, чем к организации
Перекос индекса лояльности в сторону менеджеров — более распространенный в России вариант. Причины могут быть самыми разными. Например, в организации неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы для роста. В этом случае удерживать сотрудников от увольнения будет только преданность руководителю.
Низкую лояльность компании может провоцировать и сам менеджер. Рассмотрим несколько вариантов.
1. Начальник выставляет высшее руководство и его решения в негативном свете. Одна из задач менеджера — отстаивать в разумных пределах интересы команды: говорить высшему руководству о нереалистичности планов и т. д. Но забота о подчиненных иногда приобретает крайнюю степень и выливается в позицию «команда против организации».
Бывает, что из-за личных причин (обида на коллег или высшее руководство, недовольство по поводу места работы) начальник акцентирует внимание команды исключительно на недостатках топ-менеджмента, стратегии и корпоративной культуры компании. Подобное поведение может привести к разрушительным последствиям: сотрудники будут тормозить внедрение изменений, а также саботировать работу в кросс-функциональных проектах.
2. Руководитель не рассказывает о целях и стратегии организации или транслирует свои собственные цели. В первом случае налицо пренебрежение должностными обязанностями: руководитель не хочет или не считает важным информировать команду о том, куда идет компания, каковы общие цели и задачи. Это приводит к снижению вовлеченности и лояльности сотрудников — они не видят глобального результата своего труда, а наблюдают лишь узкий участок работы в пределах подразделения.
