Почему компании не умеют справляться
с выгоранием

Сегодня очевидно, что пандемия COVID-19 усугубила проблему выгорания в разных отраслях и обострила многие другие связанные с ней проблемы в сфере труда. Это привело к тому, что все больше организаций пытаются искать пути решения. Мы полагаем, что сейчас настал подходящий момент для анализа использования Опросника выгорания Маслач в компаниях. В этой статье мы рассказываем о том, что представляет собой такой тест, рассматриваем некоторые варианты его неправильного применения и показываем, чем он может быть полезен для работодателей, сотрудников и организаций. Многим этот материал также будет полезен для лучшего понимания того, что представляет собой эмоциональное выгорание.

Что такое MBI?

Пандемия продолжается уже больше года, и большое количество людей в разных странах жалуются на выгорание. Явление это не новое: как в художественной, так и в научной литературе не одно столетие описываются состояния истощения и чувства отвращения к работе. За последние 60 лет термин «выгорание», полностью отражающий то, что многие испытывают сейчас, стал особенно популярным.

К концу 1970-х годов стали особенно актуальными следующие вопросы: что такое психологическое выгорание? Каковые его причины? Почему существует эта проблема? Чтобы ответить на такие вопросы, потребовались исследования, которые еще никогда до этого не проводились, что и привело к созданию Опросника выгорания Маслач (MBI). Научная работа была опубликована в 1981 году и пережила четыре переиздания. MBI — это первый научно обоснованный тест на определение степени эмоциональной усталости, который широко используется в исследованиях по всему миру.

Термин «эмоциональное выгорание» определен Всемирной организацией здравоохранения в 2019 году как профессиональное состояние, с которым организациям необходимо научиться справляться. Такое явление характеризуется тремя аспектами:

• чувство истощения или нехватки энергии;

• растущее психологическое дистанцирование от рабочих обязанностей или пренебрежение ими и негативное отношение к трудовой деятельности;

• низкая профессиональная эффективность.

MBI оценивает каждый из этих трех показателей отдельно. Такой формат возник в результате предшествующей исследовательской работы по эмоциональному выгоранию в 1970-х годах, в ходе которой проводились интервью с медицинскими и социальными работниками, наблюдения за рабочим процессом и анализ конкретных примеров. Был выделен ряд утверждений, касающихся личных ощущений и психологического состояния (например, «Я чувствую себя эмоционально опустошенным»). В MBI учитывается частота проявления оцениваемых состояний (от «никогда» до «каждый день»).

После тщательных исследований ученые разработали и опробовали в нескольких странах на нескольких языках различные виды тестирования для работников социальной, медицинской и образовательной сферы. Кроме того, был создан вариант анкеты для людей любого рода занятий.

Во всех версиях в тесте на определение степени эмоционального выгорания вычисляется три показателя: психологическое истощение, деперсонализация (негативизм и пренебрежение) и профессиональная эффективность. Ответы не ограничиваются отметками «присутствует» и «отсутствует» — вместо этого используется шкала значений, оценивающих частоту проявления признака, от более положительных до более отрицательных. На выгорание указывают негативные результаты по всем трем параметрам.

Цель научных исследований состояла в том, чтобы изучить, что конкретно связано с утверждениями в каждом из трех аспектов. Например, влияют ли те или иные условия на рабочем месте на качество выполнения работы (в категории «профессиональная эффективность») или создают перегрузку для сотрудника («истощение»)? Можно ли сказать, что психологическое выгорание начинается с крайней степени усталости, которая потом приводит к негативизму, а затем к снижению профессиональной эффективности — или же есть другие пути возникновения этого состояния?

Изменение и неправильное использование MBI

В последнее время тест для определения степени выгорания часто применяется для других целей, таких как индивидуальная диагностика или организационные оценки. При правильном использовании эта система может принести большую пользу сотрудникам и организациям, при неправильном — ведет к искаженному представлению о том, что такое выгорание, а не к пониманию природы явления. Некоторые из таких вариантов анкетирования являются, кроме того, неэтичными.

Тот факт, что в MBI выводится три оценочных показателя, вызывает определенные сложности. Во-первых, некоторые начали упрощать этот подход, изменив процедуру подсчета очков и объединяя баллы из трех групп вместе. Недостаток такого совокупного метода состоит в том, что один и тот же общий балл может быть получен из очень разных комбинаций трех параметров. Еще одно неправильное применение тестирования заключалось в том, чтобы рассматривать три аспекта как некие «симптомы» выгорания и затем утверждать, что о нем говорит отрицательная оценка в любой из категорий. Также делались попытки упрощения анкеты, которые заключались в использовании только одного вопроса для каждого параметра.

Во-вторых, другие исследователи решили использовать только одно из трех измерений степени выгорания (обычно «истощение»), таким образом неявно предлагая новый метод. В каких-то еще трактовках с упором на эту категорию выдвигались идеи, что корреляция с признаками депрессии (которые во многом соотносятся с показателями истощения) означает, что выгорание на самом деле является просто депрессией.

В-третьих, другая модификация подсчета баллов включала произвольное разделение выборки респондентов пополам и ошибочное предположение, что половина, у которой больше отрицательных оценок, находится в состоянии эмоционального выгорания, а другая половина — нет. Где-то по описаниям диапазона значений, подразделяемого на три части (нижняя, средняя, верхняя треть), произвольно назначали пороговые значения для «низкого, среднего и высокого уровня выгорания». В итоге, когда результаты тестирования попадают в один и тот же диапазон, делаются неверные заявления о том, что «у трети группы отмечается высокая степень выгорания».

Что же привело к такому неправильному применению Опросника выгорания Маслач? Основная причина изменений в оценивании результатов тестирования (и возникающих в результате неточностей) заключается в том, что многие думают о психологическом выгорании как о каком-то заболевании или инвалидности, и им хочется иметь единую систему для определения этого состояния, которая могла бы диагностировать, есть ли у отдельных сотрудников эта «инвалидность» или нет. Однако MBI разрабатывалась не как инструмент диагностики индивидуальных проблем со здоровьем. Действительно, изначально выгорание не считалось каким-то индивидуальным нарушением или болезнью — такую точку зрения ВОЗ неоднократно озвучивала, в том числе в своем заявлении в мае 2019 года. Однако многие формы индивидуальной терапии или лечения могут проводиться или покрываться страховкой только при наличии официально признанного диагноза в рамках всей системы здравоохранения. Следовательно, продолжаются попытки определить эмоциональное выгорание с помощью медицинских терминов.

Еще большую тревогу вызывает некорректное применение показателей MBI для (иногда публичного) выявления тех, кому якобы поставлен диагноз «психологическое выгорание» и с кем, следовательно, нужно как-то решать проблему («Вам следует обратиться за консультацией», «Вашему коллективу необходимо поработать над собой», «Вам нужно уволиться, если не справляетесь со своими обязанностями»). Исследователи считают неконфиденциальность и разглашение результатов теста Маслач в организациях неэтичным. Учитывая, что нет никаких клинических оснований предполагать, что выгорание является индивидуальным нарушением или болезнью, и не существует подтвердивших свою эффективность методов лечения, использование оценочных суждений таким образом явно неверно.

Лучшие варианты применения MBI в организациях

Опросник Маслач расширяет наши представления о том, что представляет собой такое явление, как эмоциональное выгорание, и дает возможность разработать стратегии коррекции. Он также может использоваться организациями для практических исследований и планирования. Если данный тест будет применяться правильно и в комбинации с другими важными факторами, его результаты помогут руководителям выработать эффективные способы повышения вовлеченности и создания более здоровой и психологически комфортной обстановки для сотрудников.

В первую очередь нужно отметить, что новое исследование выяснило, как комплексно и осмысленно свести воедино все три аспекта MBI. Процедура оценки по трем параметрам позволяет сформировать пять новых категорий, определяющих психологическое состояние работников:

• Выгорание: отрицательные результаты, относящиеся к аспектам «профессиональная эффективность», «истощение» и «деперсонализация»;

• Перенапряжение: сильные отрицательные результаты, касающиеся «истощения»;

• Профессиональная неэффективность: сильные отрицательные результаты только по уровню «профессиональной эффективности»;

• Отсутствие интереса к работе: сильные отрицательные результаты только в графе «деперсонализация»;

• Вовлеченность в рабочий процесс: высокие положительные показатели в аспектах «профессиональная эффективность», «истощение» и «деперсонализация».

Необходимо лучше изучить все эти пять состояний, а не только две крайности: выгорание и вовлеченность. По опыту, при правильном проведении тестирования становится очевидно, что только от 10 до 15% сотрудников действительно испытывают психологическое выгорание, в то время как полностью вовлечены в трудовой процесс и имеют стабильное хорошее эмоциональное состояние около 30% работников, то есть в два раза больше. Такие данные также указывают на то, что больше половины опрошенных подпадают под остальные промежуточные категории (это еще не выгорание, но, возможно, группа риска).

Если мы проанализируем данные опроса Areas of Worklife Survey о влиянии на психологическое состояние сотрудников шести ключевых компонентов корпоративной культуры (уровень рабочей нагрузки, жесткость контроля за выполнением обязанностей, денежное вознаграждение, коллектив, справедливая политика организации в отношении сотрудников, ценности компании), то увидим совсем другую картину. Например, у тех опрошенных, которые по шкале MBI подпадали под категорию «перенапряжение» была выявлена только одна ключевая проблема: большая рабочая нагрузка (высокие требования и низкие ресурсы). Сотрудники, отнесенные к категориям «профессиональная неэффективность» и «отсутствие интереса к работе», не считали политику компании лояльной и прозрачной по отношению к ним, а также были недовольны заработной платой и считали свой труд недооцененным. У тех, кто попал в группу «выгорание», наблюдались серьезные трудности со множеством аспектов на рабочем месте — и это резко контрастирует с единственной жалобой на истощение в категории «перенапряжение». Можно сделать вывод, что любые действия, которые руководитель принимает для того, чтобы улучшить атмосферу в компании, должны опираться на анализ психологического состояния каждого из сотрудников, поскольку нельзя полагать, что один способ решения проблемы подойдет всем.

Кроме того, организациям не следует использовать Опросник выгорания Маслач обособленно. Необходимо использовать результаты тестирования в сочетании с другими инструментами, это поможет определить вероятные причины каждого из пяти перечисленных состояний, поскольку сама по себе система MBI не объясняет, что конкретно определило полученный результат и не предлагает возможных путей к улучшению ситуации.

В случае, если у организации отсутствуют внутренние ресурсы для того, чтобы провести собственное исследование с целью выявить возможные проявления выгорания у сотрудников и оценить, насколько они вовлечены в рабочий процесс, альтернативным вариантом является получение услуг по оценке от консультантов или специалистов по тестированию. Внешние эксперты могут гарантировать конфиденциальность, выступая в качестве посредников между работниками-респондентами и руководством. Часто у них больше возможностей для создания индивидуальных отчетов или отчетов для рабочих групп. В крупных организациях не будет единого среза общего состояния команды; полученные баллы будут значительно различаться по подразделениям. Важно получить ответы на следующие вопросы: какой процент по BMI составляет каждая категория в различных отделах компании? Можно ли сказать, что проблема эмоционального выгорания существует только в определенных сферах или в рамках определенных специальностей? После анализа ситуации для организации будет полезно использовать результаты опроса для разработки оптимальной стратегии и способов достижения положительных изменений.

Онлайн-опросы по оценке степени психологического выгорания должны включать возможность для сотрудников предоставлять свои собственные письменные комментарии и предложения. Люди часто очень развернуто выражают свои мнения, и результаты анкетирования могут дать ценную информацию, особенно если во многих ответах прослеживается одна и та же тема. Работодатели могут добавлять дополнительные разделы в тест для того, чтобы решить специфические проблемы конкретной компании.

Важно отметить, что после проведения собственного тестирования организации должны делиться результатами с участниками. Очень часто мы наблюдаем, как руководители собирают информацию от своих сотрудников, но никогда не предоставляют обратной связи о том, что они узнали, и о том, как они будут использовать полученную информацию для улучшения ситуации. Когда работники выполняют свою задачу и ничего не слышат в ответ, возрастает риск депрессии и негативизма. Руководство должно быть готово принимать необходимые меры и вносить позитивные изменения по результатам исследований и с учетом мнения сотрудников.

Термин «выгорание» стал популярным ярлыком для любых проблем, связанных с трудовой деятельностью, но мы надеемся, что сумели прояснить некоторые заблуждения. Часто это понятие трактуется и используется неправильно, но оно является важным флажком, указывающим на возможные проблемы сотрудников. Нельзя игнорировать это предупреждение и уменьшать его значимость, напротив, оно должно стимулировать руководителей вырабатывать более эффективную стратегию. Все заинтересованные стороны, начиная с рядового персонала и заканчивая топ-менеджментом, должны получить полное представление о том, что такое психологическое выгорание, как можно его правильно распознать и как с ним успешно справляться. Это крайне важно для того, чтобы в будущем сформировать более благоприятную рабочую среду.

Об авторах

Кристина Маслач (Christina Maslach) — профессор психологии и ведущий исследователь Центра по созданию благоприятного рабочего пространства Калифорнийского университета в Беркли. Она первой инициировала исследования по проблемам эмоционального выгорания, разработав единый инструмент оценки (Maslach Burnout Inventory, MBI); автор большого количества книг и статей. Была удостоена множества наград, в том числе награды Национальной академии наук в 2020 году.

Майкл Лейтер (Michael P. Leiter) — автор статей и исследований по психологии, изучает проблемы психологического выгорания, вовлеченности сотрудников в рабочий процесс и отношений в организациях. Автор множества публикаций, основанных на исследованиях, проведенных в Северной Америке и Австралии, почетный профессор Университета Дикина и Университета Акадия.