Мелочи, мелочи и еще раз мелочи | Большие Идеи

・ Управление персоналом
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Мелочи, мелочи и еще
раз мелочи

Автор: Бьюканан Ли

читайте также

Цель как средство

Анджан Такор,  Роберт Квинн

«С точки зрения большого количества существ, мы лакомый кусок мяса»

Анна Натитник

Уроки стратегии от нобелевского лауреата по экономике Жана Тироля

Джастин Фокс

Пять ошибок, которые вы совершаете, когда у вас нет сил

Элис Бойес

В 1982 году Джеймс Уилсон опубликовал в журнале Atlantic Monthly статью «Разбитые окна» (Broken Windows), в которой объяснил, почему приходят в упадок жилые кварталы. По мнению Уилсона, если власть не обращает внимания на мусор, граффити и прочий беспорядок на улицах, то тем самым она провоцирует еще больший вандализм: видя безучастность власти, жители понимают, что безнаказанными останутся и более серьезные проступки.

Прошлой осенью вышла в свет книга Майкла Левина «Разбитые окна. Теория для бизнеса» (Broken Windows: Theory for Business. Warner Business Books, 2004). Теория «разбитых окон» исследуется в ней применительно к организациям. Запачканный ковер в офисе, перегоревшая лампочка над креслом в самолете — на первый взгляд, такие мелочи не имеют большого значения. Но если руководство компании не замечает их, то оно показывает сотрудникам и клиентам, что ему на них наплевать. Левин убежден, что безразличие подрывает моральный дух и вредит бизнесу. Этот вывод он сделал, проведя интервью с криминалистами, специалистами по менеджменту, сотрудниками и клиентами компаний.

По мнению Левина, об истинных ценностях компании можно судить как раз по мелочам. Сотрудники никогда не поверят девизу «Мы все — одна команда», если в их столовой неделями не ремонтируют сломавшуюся СВЧ-печь, а столовая для топ-менеджмента напоминает дорогой ресторан. «Неприглядный офис — важный психологический фактор, — утверждает Левин. — Все ваши разглагольствования о любви к подчиненным бессмысленны, если на невербальном уровне вы открыто заявляете, что не любите их».

Внимание — или невнимание — к мелочам очень важно и в сфере услуг. Часто компании критикуют за то, что они используют аутсорсинг, поскольку он вызывает сильное недовольство у сотрудников. Левин считает, что аутсорсинг причиняет множество мелких неприятностей и клиентам. «Представьте,— пишет Левин, — что у вас появились претензии к вашему интернет-провайдеру. Вы звоните в службу поддержки, а вам отвечают откуда-то из Бангладеш. Сотрудник службы плохо говорит по-английски, вы почти ничего не понимаете из его объяснений. Но вот вы звоните в отдел продаж: вам отвечают из Техаса и быстро решают вашу проблему. Из этого понятно, что для компании-поставщика действительно важно, а что нет».

Левин сравнивает разбитые окна с травмированными людьми. Клиенты, которых плохо обслуживают, или сотрудники, которым приходится работать бок о бок с некомпетентными коллегами, чувствуют, что компания их не уважает. Раздражение этих людей распространяется кругами: сперва оно выплескивается на виновного сотрудника, а затем — на начальника, взявшего его на работу, наставника, который его обучал, менеджера, который нанял наставника, и т. п.

Левин советует руководителям избавляться от некомпетентных сотрудников как можно скорее: видя столь решительные действия, все остальные поймут, что у них в организации важно, как ты работаешь. Возможно, на первых порах кому-то такая жесткость не понравится, но со временем, если обстановка улучшится, все ее оценят. «Когда [бывший мэр Нью-Йорка] Джулиани начал бороться с хулиганами в метро и непрошеными мойщиками автомобилей, его называли жестоким человеком, даже расистом, — пишет Левин. — Но в конце концов ему удалось резко изменить качество жизни в Нью-Йорке».

Компании, перед которыми стоят более серьезные проблемы, например, касающиеся корпоративной этики или прибылей, вероятно, отнесутся к таким советам с усмешкой. Но Левин настаивает: грязный туалет или забитая парковка — очень важные факторы: «Руководитель, не понимающий этого, никогда не построит по-настоящему выдающуюся компанию. Организация должна любой ценой устранять все мелкие недочеты, пока они не превратились в большие, очень большие проблемы».