Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Новый путь к сердцу клиента
Кристиан Тервиш , Николай Сигельков
Нас ждут большие перемены. Благодаря цифровым технологиям, позволяющим связываться друг с другом чаще, проще и комфортнее, отношения компаний и клиентов стали теснее. Фирмы больше не ждут, когда клиент придет к ним: они отвечают на его нужды с момента их появления, а порой и еще раньше. Это выгодно всем: так называемые стратегии связанности делают обслуживание более качественным, а у компаний растет эффективность и снижаются расходы.
Взять хотя бы браслеты Magic Band, которые выдаются посетителям парка Disney World. Эти аксессуары со встроенными RFID-метками помогают войти в парк, без очереди попасть на аттракционы, оплатить еду и сувениры и даже отпереть дверь в номере отеля. Компания Disney отслеживает местоположение гостя в парке и создает сюрпризы специально для него. Например, актеры, изображающие диснеевских персонажей, обращаются к прохожим по имени («Привет, София! Тебе сегодня семь лет?! С днем рождения!»). Гостю подсказывают, где сейчас свободнее («Спешите на Space Mountain: там сейчас почти нет очереди!»). Камеры, установленные на аттракционах, автоматически фотографируют посетителей: каждый может, совершенно не позируя, получить уникальную фотокнигу на память.
