Новый путь к сердцу клиента | Большие Идеи
Маркетинговая стратегия
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Новый путь к сердцу клиента

Кристиан Тервиш , Николай Сигельков
Новый путь к сердцу клиента
Фото: Elias Stein

Нас ждут большие перемены. Благодаря цифровым технологиям, позволяющим связываться друг с другом чаще, проще и комфортнее, отношения компаний и клиентов стали теснее. Фирмы больше не ждут, когда клиент придет к ним: они отвечают на его нужды с момента их появления, а порой и еще раньше. Это выгодно всем: так называемые стратегии связанности делают обслуживание более качественным, а у компаний растет эффективность и снижаются расходы.

Взять хотя бы браслеты Magic Band, которые выдаются посетителям парка Disney World. Эти аксессуары со встроенными RFID-метками помогают войти в парк, без очереди попасть на аттракционы, оплатить еду и сувениры и даже отпереть дверь в номере отеля. Компания Disney отслеживает местоположение гостя в парке и создает сюрпризы специально для него. Например, актеры, изображающие диснеевских персонажей, обращаются к прохожим по имени («Привет, София! Тебе сегодня семь лет?! С днем рождения!»). Гостю подсказывают, где сейчас свободнее («Спешите на Space Mountain: там сейчас почти нет очереди!»). Камеры, установленные на аттракционах, автоматически фотографируют посетителей: каждый может, совершенно не позируя, получить уникальную фотокнигу на память.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Банкинг становится гибче
Бартон Доминик,  Деннис Кэри,  Чаран Рэм