От чего зависит отношение
к клиенту?

После участия во Втором конгрессе по позитивной психологии (Филадельфия, 23—26 июля 2011) захотелось поговорить, — не поверите, — о клиентоориентированности. И не потому, что уровень сервиса в Филадельфии заставлял грустить о наших примерах, а потому, что возникла гипотеза. Гипотеза произросла из идей, представленных Кристофером Петерсоном, профессором Мичиганского университета, использовавшим модель межкультурных различий Хофштеде для анализа влияния культуры на субъективное восприятие благополучия.

Одна из шкал модели различает индивидуалистические и коллективистические культуры. Соответственно, американцы — индивидуалисты, а мы — коллективисты, так исторически сложилось. Такая особенность рождает много различий в поведении, например, разное отношение к незнакомцам. В индивидуалистическом обществе, неожиданно, отношение к незнакомцам априори лучше, к незнакомцу проявляют больше интереса и внимания, чем в обществе коллективистическом. И этому есть простое объяснение — мы, коллективисты, объединены вовсе не со всеми людьми, мы стремимся создать свой круг, общину или коллектив, и внимание сфокусировано внутри этого круга. Те, кто в круг входит — свои, те, кто за воображаемой чертой — чужие. Соответственно, незнакомец — это чужой, не «наш». А в обществе индивидуалистическом каждый — сам по себе, и незнакомец — он такой же, как я, и он мне интересен.

А теперь посмотрим на клиентоориентированность с точки зрения индивидуализма и коллективизма.

Работая с российскими компаниями, стремящимися вывести отношение к клиентам, внешним и внутренним, на новый уровень, я не раз встречала «защитное» поведение. Участники тренингов формулировали свои цели как «научиться удерживать баланс интересов». То есть как будто есть такое поле переговоров, превращающееся периодически в поле боя, где основная идея — не отдать больше, чем надо (в этом и баланс). Мы здесь охраняем наши интересы, а пришедший клиент — чужой, даже если охраняют свои интересы представители бухгалтерии в системе Shared services (т.е. центре с общими функциями, созданном специально для обслуживания потребностей входящих в холдинг компаний, центре, где именно клиентоориентированность, а не математика яляется сутью работы).

Клиент при таком сознании воспринимается как вторгшийся в твое пространство «чужой», от которого, понятно, нужно огораживаться — прямое нападение на клиента, к счастью, постепенно остается в нашем прошлом. Хочется сказать — не надо баланса интересов! Будьте на стороне клиента в своей компании и старайтесь не балансировать, а безусловно решать его проблемы, и дать то, что ему нужно. Правильный сервис — это «Servant’s heart» (Сердце слуги), как написано в ценностях авиакомпании SWA (South-West Airlines), о сервисе которой сейчас пишут книги и вывешивают ролики в интернете.

Не хочу показаться оголтелой поклонницей всего американского, были и огорчившие случаи сервиса. Крупнейший ритейлер Best Buy, пока не пришедший на российский рынок, о котором мы в прошлом году писали кейс по клиентоориентированности, на деле показал уставшего продавца, не справлявшегося с несколькими покупателями, подошедшими со своими вопросами одновременно, и забывшим про наш запрос. Так что и у индивидуалистов бывают проколы, — хотя общая степень внимания к клиенту и явно выражаемый интерес человека к человеку побуждали нас с коллегами ежедневно в течение всей конференции обсуждать случаи проявления клиенториентированности.

Итак, гипотеза — хорошее отношение к клиенту может быть одним из следствий индивидуалистической культуры. А раз так, то, отрабатывая навыки правильного сервиса, возможно, нужно начинать с тренинга индивидуалистических установок? Не «я — представитель компании такой-то, что могу для Вас сделать», а «я, индивидуум, чем могу поддержать тебя, такого же индивидуума»?

Что скажете?