Где
слабое звено?

Наверное, никогда еще продавцам не доставалось так, как сейчас: потребители становятся все искушеннее и требовательнее, а граница между продуктами, услугами и «решениями» становится все более хрупкой. Как работается продавцам в столь трудных условиях? Как облегчить им жизнь?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы опросили 111 руководителей подразделений продаж 96 крупных мировых корпораций из 17 отраслей. Все эти компании славятся сильными отделами продаж: 42 из них, по мнению Fortune, заслуживают «искреннего восхищения», а пять попали в число 15 лучших продавцов, отобранных журналом Selling Power.

Мы попросили руководителей 96 компаний оценить работу своих торговых агентов по ряду параметров, включая доход, прибыльность, расширение и сохранение клиентской базы, а затем — деятельность своих отделов продаж. Нас интересовало, как поставлено управление в этих отделах. Мы хотели также узнать мнение руководителей об общей культуре отделов продаж, качестве управления в них, профессионализме продавцов.

Общая картина получилась не самой радужной. В целом руководители недовольны работой продавцов, хотя их отделы продаж и считаются одними из лучших в мире. В среднем продавцы получили 7 баллов по десятибалльной шкале, около трети начальников отделов продаж «поставили» подчиненным даже меньше, еще около трети — от 7 до 7,9 балла, примерно четверть — от 8 до 8,9, и только каждый десятый оценил работу продавцов на 9 баллов и выше. Эти результаты подтверждаются другими исследованиями, выводы которых свидетельствуют о том, что руководители не очень-то довольны своими продавцами. К примеру, по мнению 99 из 178 топ-менеджеров, опрошенных Accenture в 2004 году, продавцы работают «средне, хуже среднего или очень плохо».

Чем сильные продавцы отличаются от посредственных? Если оставить за скобками их поразительное умение находить новых клиентов, то никакими другими способностями, которые давали бы им особые преимущества, они не обладают. Похоже, своими достижениями они обязаны прежде всего совокупности факторов — грамотному менеджменту, отлаженным процедурам, своему высокому профессионализму.

Руководители смогут исправить положение в отделах продаж, вывести их на более высокий уровень производительности, только если добьются безупречно слаженной работы каждой детали всего механизма продаж. Понятно, что даже если менеджеры умеют мотивировать сотрудников, но не в состоянии сформулировать стратегию, то они не смогут исправить положение дел в сфере продаж. Опрошенные руководители согласились с тем, что инструменты диагностики, приведенные во врезке «Оценка производительности продавцов», помогли им выявить области, которым следует уделять больше внимания. Возможно, вы решите так же.

Оценка производительности продавцов

С помощью этого опросника можно увидеть, как ваше мнение о работе отдела продаж отличается от мнения ваших же менеджеров, продавцов и клиентов, а также выявить самые серьезные недочеты, установить систему приоритетов, которая способствовала бы увеличению продаж, и оценить общую эффективность ваших продавцов по сравнению с продавцами 96 компаний, чьих руководителей мы опрашивали.

Мало кто из этих руководителей хорошо отзывался о работе своих торговых агентов, и описанный инструмент диагностики предназначен прежде всего для них. Но он будет полезен и самым сильным организациям: выявив с его помощью конкретные недостатки в системе продаж, они смогут исправить их. Обратите внимание: промахи в одних вопросах могут перечеркнуть достижения в других и отразиться на общей производительности и качестве работы.