4 правила деловой переписки по
электронной почте

20 лет назад, когда электронная почта еще была в новинку, менеджеры задавались вопросом, стоит ли использовать ее в таких щекотливых ситуациях, как претензии к работе подчиненных или переговоры о зарплате. Годами ответ был — «ни в коем случае». Но по мере того, как виртуальная среда, да и сама работа в ней стали привычным делом, постановка вопроса изменилась. Люди больше не спрашивают: «Можно ли так делать?». Вместо этого они жаждут знать, как это нужно делать.

Таким образом, изменилась и наша позиция, во многом потому, что мы обнаружили целую группу людей, которые, похоже, умеют мастерски вести весьма рискованные дискуссии по электронной почте.

И хотя использование этого способа коммуникации для важных разговоров в любом случае следует ограничивать, есть некоторые правила, которые помогут вам воспользоваться всеми удобствами электронной почты, при этом не пострадав от свойственных ей ограничений. Но, прежде чем воспользоваться этим методом общения, спросите самого себя: «Смогу ли я хорошо обсудить этот вопрос, не видя лица другого человека — и когда он не видит моего?».

Задуматься об этом важно, потому что выражение лица имеет значение. Причем огромное. Мимика — основной инструмент, с помощью которого мы узнаем намерения окружающих. Психолог из Принстонского университета Сьюзан Фиске обнаружила, что заложенная в нас «основная программа» требует от нас оценки любого существа, появляющегося в зоне нашей видимости. Два вопроса, которые мы автоматически задаем себе: «Намеревается ли этот субъект нанести мне вред?» и «В силах ли он сделать это?». Эти суждения мы выносим, по большей части ориентируясь на нюансы мимики человека.

Читайте материал по теме: 5 советов для выступающих без подготовки

Но мы не просто сканируем лица в поисках информации. Оказывается, если мы смотрим другому человеку в глаза, это заставляет нас поступать более нравственно и участливо. Тут безусловно подходит пословица «С глаз долой — из сердца вон». Случалось ли вам когда-либо повести себя некрасиво на дороге, а потом изо всех сил выворачивать шею, чтобы избежать визуального контакта, когда жертва вашего неприглядного поступка оказалась рядом с вами на следующем светофоре? Попадали ли вы когда-нибудь в неловкое положение, сказав что-то неприятное о коллеге и внезапно обнаружив, что она стоит позади вас? Бывало ли в вашей жизни такое, что вы написали в письме что-то, чего никогда бы не сказали человеку лицом к лицу?

Разумеется, у меня есть несколько друзей на работе, которым я могу послать SMS практически любого содержания — и при этом ничего не случится. Даже если это будет краткое сообщение вроде: «Ваш последний отчет не изобиловал фактами». Я могу так поступить, поскольку у меня с этими коллегами сложились доверительные отношения. Если после получения моей SMS-ки их лицо неприятно сморщится, они мне об этом сообщат. Они знают меня достаточно хорошо, чтобы представить выражение лица, с которым я это писал (любопытствующее, а не раздраженное). А если они не уверены, какая мимика у меня в этот момент, они не постесняются спросить.

Но такие взаимоотношения уникальны, поскольку обычно мы доверяем зрительной информации значительно больше, чем словесной. Если кто-то говорит: «Я совсем не злюсь на вас», но при этом его губы нервно подергиваются, мы верим движениям губ, а не словам, из них исходящим.

Читайте материал по теме: Данные не говорят сами за себя

Это становится проблемой в виртуальном общении, поскольку огромные мозговые ресурсы, которые обычно уходят у нас на сканирование выражения лица, простаивают и мы начинаем это выражение лица додумывать. Например, мы читаем слова «Ваш последний отчет не изобиловал фактами» и представляем себе лицо, исполненное презрения, с ворчливой гримасой.

Не обладая тем ощущением доверия и ответственности, которое дает нам встреча лицом к лицу, нужно быть особенно осторожным. Вот четыре правила, которые необходимо помнить.

Глубина вашего общения по электронной почте должна соответствовать близости вашего знакомства. Если вы съели вместе пуд соли, можете попробовать обсудить сложные вопросы письменно. Если же, напротив, вы мало знакомы, расширьте коммуникативные возможности. Лучше всего встретиться лично. Если это невозможно, видеоконференция или Skype, наверное, тоже дадут достаточно визуальной информации.

Прежде чем переходить к существу вопроса, заявите о своих намерениях. Часто удается предупредить защитную реакцию человека, начав с утверждений, четко сообщающих другой стороне о ваших добрых намерениях (или даже о вашем страхе, что коллега неправильно интерпретирует оные). Например, можно сказать: «У меня есть несколько вопросов к бангалорской команде. Я хочу подробно их обсудить, но боюсь, что вы решите, будто я хочу передать вашу работу в Дублин. Это не так. Я просто хочу, чтобы мы предоставляли клиенту максимально качественные услуги. Можно рассказать вам о том, что меня заботит?».

Читайте материал по теме: Какие навыки нужны руководителям всех уровней

Напишите свое сообщение два раза. Первый раз — по существу вопроса: честно изложите то, что хотите сказать. Затем медленно прочитайте свой текст, представляя лицо читающего. Это поможет вам смягчиться по отношению к нему и придать больше значения тому факту, что он почти наверняка прочитает несколько иначе, чем вам того хочется. Постарайтесь представить себя на месте другого человека и подумать о том, как он себя почувствует, читая каждую строчку вашего письма. Затем перепишите его с учетом «безопасности» другой стороны. Но при этом не жертвуйте содержанием, подслащая пилюлю или размывая формулировки. Вместо этого обратите внимание на те места, где собеседник может неправильно истрактовать ваши намерения. Четко объясните, что вы желаете до него донести, то есть хотите, чтобы он услышал (или увидел на вашем лице), а чего ни в коем случае не имеете в виду. Например, вы могли бы написать: «В наших последних трех релизах команда тестирования ПО пропустила 71 ошибку». Но, представив себе их лица, вы меняете текст на «у меня нет сомнений, что бангалорская команда хочет сделать все возможное для успеха. Но в то же время...(далее по тексту)». Мы наблюдаем, как в менее формальных отношениях опытные руководители даже описывают выражение своего лица в момент написания письма — это помогает гарантировать правильное толкование их намерений.

Если вас что-то задело (или вам кажется, что задет адресат), измените способ общения. Как только вы заметите эмоциональную реакцию в ответе собеседника или почувствуете ее сами — используйте другие средства. Даже телефонный звонок позволяет получить важную для сферы чувств информацию — нюансы тона, паузы. Skype или видеоконференция даст вам еще больше сведений. В эмоциональном угаре велико искушение спрятать голову в песок, за кажущуюся безопасность электронной почты. Но не обманывайтесь. Если общение через сеть буксует, не было еще случая, чтобы оно наладилось при продолжении в том же духе.

Обсуждать «взрывоопасные» вопросы, не видя выражения лица собеседника, возможно. Однако для этого обязательно нужно четко себе его представлять и заставлять себя отвечать на то, что вам рисует ваше воображение. А когда становится понятно, что вашей фантазии и соответствующих ответных реакций недостаточно, следует как можно скорее перейти к живому визуальному контакту.

Читайте по теме:

• Зачем управленцам математика?
• Как сделать крутую презентацию
• Шесть искусств для бизнеса