Цена оправдывает сервис | Большие Идеи
Этика и репутация

Цена оправдывает сервис

Анастасия Миткевич
Цена оправдывает сервис

Огромные часы на стене ­директорского кабинета ­показывали 8:30.

Михаил Петрович, генеральный директор бюджетной авиакомпании «Сокол», сидел за столом в тщательно отглаженной белой рубашке, ожидая, когда загрузится корпоративная почта. Он собирался сделать первый глоток кофе, когда в дверь постучали. Не успел он открыть рот, как в кабинет влетели Сергей и Илья.

— Что вы носитесь как сумасшедшие? — Михаил Петрович потянулся за влажной салфеткой, чтобы оттереть с воротника следы пролившегося кофе. — Что-то случилось?

— У нас ЧП! — выпалил Илья.

Илья пришел в компанию три года назад, когда она только вставала на ноги, и быстро вырос с позиции ассистента отдела маркетинга до директора по развитию бренда. Он был молод, энергичен, любил свое дело, на него всегда можно было положиться. Кроме того, он отлично вел переговоры и легко находил общий язык с клиентами, но на подчиненных мог сорваться и всегда жутко нервничал по пустякам, а если что-то шло не по плану, мгновенно терял равновесие. Михаил Петрович закрывал глаза на эти недостатки, ведь такого профи, как Илья, было еще поискать.

— Какое еще ЧП? Говорите по делу, — недовольно буркнул начальник.

— Мы снова влипли в скандал, — начал Илья, — и на этот раз о нем трубят не только наши, но и зарубежные СМИ. Ситуация такая: мама с ребенком должны были лететь ночным рейсом, но пришли буквально за минуту до окончания регистрации, и их не посадили в самолет. Взамен предложили лететь через 10 часов из другого аэропорта.

— Все не так страшно, — начал было Сергей.

— Страшно, даже очень, — перебил его Илья. — Мамаша, естественно, отказалась: она планировала лететь именно этим рейсом, к тому же у нее ребенок — инвалид. А когда в скандале замешаны инвалиды, пиши пропало.

— Конечно, надо было что-нибудь придумать, задержать рейс на пару минут и посадить этих пассажиров. Сотрудника, который их не зарегистрировал, уволить за вопиющую некомпетентность! — Михаил Петрович с гневом ударил кулаком по столу.

— Я считаю, надо как можно скорее заявить о том, что ответственные понесут наказание. А чтобы сгладить ситуацию — подготовить руководство по обслуживанию пассажиров с ограниченными возможностями. Было бы неплохо изменить сервис бронирования, чтобы клиенты могли сообщать нам, что им требуется спецсопровождение или какая-то помощь при посадке, — вставил свои пять копеек Сергей.

Он был стрессоустойчив, любил рисковать и явно кайфовал от любых нестандартных ситуаций. В компании он появился полгода назад — пришел из крупного рекламного агентства, прославившегося яркими провокационными роликами. Михаил Петрович давно искал дерзкого и умного сотрудника, который умел бы смотреть далеко вперед. Поэтому из десятка кандидатов на должность директора по продажам он без капли сомнения выбрал Сергея. Тому не было и 35, но его хватке могли позавидовать многие воротилы бизнеса.

— Сергей, мне нравится ход ваших мыслей. Давайте так и поступим. Назначаю вас ответственным.

В подобную ситуацию авиакомпания «Сокол» попадала уже не первый раз. Она была единственным лоукостером в стране, и прямых конкурентов у нее не было. Тарифы у дискаунтера действительно были намного ниже, чем у других авиаперевозчиков, но накручивать он мог буквально на всем: за целый ряд традиционно бесплатных услуг пассажирам приходилось платить. Люди к этому не привыкли, и конфликты возникали на каждом шагу. Кому захочется платить за провоз покупок из Duty Free или возможность занять в самолете соседние места? Последний скандал — всего месяц назад — возник как раз из-за выбора мест.

Месяцем ранее

Телефон Михаила Петровича весело тренькнул. В мессенджер пришло сообщение от старого друга: «Тебе стоит на это взглянуть!» — и ссылка на YouTube.

Видео было не из приятных. Стюардесса ругается с молодыми родителями из-за того, что они сели вместе, хотя заранее не оплатили эту услугу. Все происходит на фоне истошного ора младенца, извивающегося на руках у матери. Командир экипажа по громкой связи требует занять места согласно посадочным талонам, но семья не подчиняется. После приземления пару с ребенком выводит из самолета служба охраны — как авиадебоширов.

Ролик поднял волну негодования в соцсетях. Большинство встало на сторону молодых родителей. В интернете даже появилась петиция против «Сокола», и люди ее активно подписывали. Какой-то журналист написал, что компания специально сажает пассажиров, летящих вместе, подальше друг от друга, вынуждая их доплачивать за смену кресел. Были и те, кто считал, что правила перевозчика писаны для всех

и исключений быть не должно. Пара могла позаботиться о местах заранее, заплатив по 200 рублей за возможность сесть рядом.

Почти одновременно с этой историей приключилась другая — еще более абсурдная. На один из рейсов «Сокола» удивительным образом занесло нигерийского бегуна, летевшего к невесте в Москву. Спортсмен, отличавшийся нестандартным ростом, не мог

усесться в кресле: ему некуда было деть длинные ноги. Попытка поменяться местами с миниатюрной девушкой, сидевшей

у аварийного выхода, не увенчалась успехом: бдительная стюардесса пресекла неповиновение на корню. От безысходности бегун вытянул ноги в проход — и тут же был снят с рейса как нарушитель правил безопасности.

Волна общественного негодования нарастала: СМИ наперебой выпускали статьи и сюжеты, разносившие «Сокол» в пух и прах, пользователи соцсетей соревновались в остроумии (один из пабликов «ВКонтакте», например, запустил конкурс шуток о горе-дискаунтере), а ролики, снятые на смартфоны очевидцев, набирали в YouTube сотни тысяч просмотров.

Михаил Петрович терпеть не мог, когда его компанию смешивали с грязью, но, тем не менее, придерживался мнения, что пиар, пусть даже черный, еще никому не вредил. Он не чувствовал за собой вины: лоукостеры традиционно зарабатывали на продаже дополнительных услуг. К тому же он был убежден: за все в этом мире надо платить, в том числе за комфорт. Однако репутации «Сокола» был нанесен урон, и с этим надо было что-то делать.

Когда скандал тянет ко дну

— Светочка, пусть Сергей подойдет ко мне через полчасика. Есть разговор.

Михаил Петрович положил трубку и крепко задумался. На днях у него состоялась беседа с Ильей — тот сам попросил о встрече: хотел обсудить идеи по поддержанию репутации бренда. Он настаивал на том, что некоторые услуги, например выбор места, нужно перевести в разряд бесплатных — но при этом, чтобы не потерять прибыль, поднять тарифы. Кроме того, он предложил проводить конкурсы и разыгрывать бесплатные билеты, чтобы повысить лояльность клиентов.

Михаил Петрович не спешил поддерживать эти идеи. Если повысить цены на билеты, считал он, «Сокол» лишится главного конкурентного преимущества. Чем он тогда будет отличаться от других перевозчиков? В этом и смысл лоукостера: берешь с собой минимум вещей и не пьешь на борту томатный сок, зато здорово экономишь. Да и розыгрыш билетов казался ему бессмысленной подачкой. Кто на такое клюнет?

— Михаил Петрович, вызывали? — Сергей вошел в кабинет и закрыл за собой дверь.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать