Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Отвращение в Чикаго: почему United Airlines оказалась в эпицентре PR-катастрофы
Джон Дейтон
Еще не утихли страсти вокруг видео о том, как пассажира выволакивают из самолета, а в United Airlines уже заявили, что программа подготовки их сотрудников будет пересмотрена для того, чтобы «они были готовы отстаивать интересы наших клиентов, обладая для этого всеми необходимыми полномочиями». Это сообщение стало новым поворотом в скандале, который обернулся настоящей PR-катастрофой для авиакомпании.
Реакцию общественности на видео можно описать одним словом — отвращение. Бортпроводники того злополучного рейса наверняка тоже были потрясены тем, как пассажира, которого они только что встречали улыбками и приветствиями, волокут с окровавленным лицом мимо других клиентов. О чем они, должно быть, думают сейчас? «У нас не было возможности вмешаться, — возможно, скажут они. — Уже было не до вежливости. Мы вызвали сотрудников службы безопасности. Такие указания дало нам руководство».
