Как слушать, когда кто-то изливает душу | Большие Идеи
Управление персоналом
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как слушать, когда кто-то изливает душу

Марк Гоулстон
Как слушать, когда кто-то изливает душу

Предупреждение: скорее всего, вам не стоит читать этот текст перед обедом.

Я до сих пор помню, как, будучи студентом медицинского института, я впервые принимал пациента с абсцессом (или, попросту говоря, нарывом). Мы называли эту процедуру «Н.Д.», что означало «надрез и дренаж» (я ведь предупреждал, чтобы вы не читали это непосредственно перед приемом пищи).

Когда вы проводите процедуру «надрез и дренаж», первым делом вы находите самую выпуклую и выступающую часть нарыва, протираете ее спиртом, а затем протыкаете скальпелем. В этот момент из него начинает выходить гной, а потом, возможно, и кровь. После процедуры вы можете прописать пациенту курс антибиотиков. Со временем рана заживает изнутри и снаружи. Если же вы вначале не проведете дренаж абсцесса, а сразу начнете лечение с антибиотиков, оставшийся внутри гной не позволит ране зажить.

Сегодня я практикующий бизнес-психолог и советник генерального директора, и мне не раз приходилось замечать, что, когда вы сталкиваетесь с расстроенным покупателем, клиентом, работником, акционером, ребенком, партнером или другом, вы на самом деле можете почувствовать, что они как будто «набухают» эмоциями и могут в любую минуту взорваться. Вашей инстинктивной и интуитивной реакцией может быть попытка их успокоить, посоветовать расслабиться, сказать, что такие пустяки не стоят того, чтобы так из-за них расстраиваться. И время от времени такой подход срабатывает. Но в тех случаях, когда люди действительно сильно расстроены, вам может понадобиться провести дренаж их эмоционального нарыва, в точности так, как вы поступили бы с нарывом физическим. В таких ситуациях просить людей успокоиться, пока они не выговорились и не излили душу, будет не более мудрым решением, чем прописать пациенту с абсцессом антибиотики, не прочистив его рану.

Тем не менее многие люди понятия не имеют, как нужно слушать, когда кто-то изливает душу. Как правило, они прибегают к одному из двух вариантов поведения. Вариант номер один — прервать человека и немедленно дать ему совет, но это не то же самое, что выслушать его, и человек, пытающийся излить вам душу, вполне может среагировать на ваши советы криками «Просто послушайте меня! Не надо мне говорить, что надо делать!». Вариант номер два (обычно к нему прибегают после первого варианта) — это противоположная крайность: молча сидеть и ждать, когда все закончится. Но таким способом вы не поможете человеку выговориться и осуществить дренаж его негативных эмоций. Как следствие, он будет чувствовать себя не лучше, чем если бы излил душу перед собакой.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Смена пола без отрыва от работы
Дженника Уебстер,  Катина Сойер,  Кристиан Торогуд
Хотите научиться думать?
Мариэтта Чудакова
Новый поворот
Елена Евграфова