Мгновенная обратная связь ухудшает наши результаты | Большие Идеи
Наука
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Мгновенная обратная связь ухудшает наши результаты

Николь Торрес
Мгновенная обратная связь ухудшает наши результаты
Фото: henry perks / Unsplash

Маша Шунько из Вашингтонского университета и ее коллеги, Вивек Чодери из INSEAD и Сергей Нетесин из Уортонской школы бизнеса, проанализировали данные 382 жителей Сингапура, согласившихся (в надежде получить скидку на страховку) на отслеживание и оценку их вождения специальным приложением. Ученые обнаружили: если люди садились за руль сразу после того, как увидели свою оценку, качество их вождения ухудшалось на 13,3% по сравнению с обычным.

Профессор Шунько, защищайте свою идею!

Шунько: В нашем эксперименте водители установили на мобильный телефон приложение от Raxel Telematics, которое следит за тем, как водитель тормозит и ускоряется, превышает ли скорость и т. д. Испытуемые могли видеть свои характеристики по каждой поездке, а также средний балл. Если по результатам полугодового мониторинга этот балл оказывался выше 70 из 100, водитель получал скидку на страховку. Большинство водителей вообще не следили за своими показателями. Но когда мы проанализировали результаты тех, кто их просматривал, мы увидели, что следующая после проверки поездка проходила в среднем хуже обычного. Кого-то фидбэк мотивировал: у части водителей результаты улучшались. Но в среднем получение оценки коррелировало с существенно более опасным вождением — в частности, те, кто ее узнавал, проезжали на 18% больший путь с превышением скорости.

HBR: Но разве исследования не доказали, что фидбэк улучшает результаты?

Выводы ученых неоднозначны, к тому же самые разные факторы определяют, будет ли эффект обратной связи положительным или отрицательным. Известно, что люди рассматривают полученную оценку в контексте своих целей. То есть одно дело, если ваши оценки значительно лучше, чем вы планировали, и совсем другое — если хуже.

Почему вообще вы решили изучить реакцию водителей на полученные оценки?

Приложения, подобные использованному нами, набирают популярность в автомобильной и страховой индустрии как современный способ обратной связи. Их создают, чтобы люди водили лучше и дороги стали безопаснее, но пока неясно, достигается ли этот эффект. Наш анализ показал, что просмотр оценок сильно влияет на манеру вождения, то есть полученная информация заставляет нас что-то изменить. Было зафиксировано много отклонений от привычного стиля, и в целом изменения были в худшую сторону.

Почему обратная связь мешает людям нормально ездить?

Прямо сейчас мы проводим дополнительные эксперименты. Пока точного ответа у нас нет — однако есть гипотезы. Допустим, ваша цель — достичь пресловутого показателя в 70 баллов и получить скидку. Если вы видите, что вам надо еще немного поднапрячься, это мотивирует ехать аккуратнее. Но если вы давно превзошли нужный уровень, легко представить, что вы расслабитесь и снизите планку. Это один из возможных механизмов. Другой связан с тем, сколь далеко вы от намеченной цели. Скажем, если ваша оценка на 50 баллов ниже, вы можете счесть, что все бесполезно, и перестать стараться.

Водители реагировали на негативный и позитивный фидбэк по-разному?

Разница была небольшой. В среднем реакция оказалась отрицательной в обоих случаях. Но негативная обратная связь ухудшала результаты не так заметно. Если водитель видел, что недотягивает до 70%, качество вождения падало, но не так сильно, как у того, кто достиг нужного балла или превысил его. Мы также заметили, что водители, заметившие ухудшение, начинали регулярно проверять оценки. Похоже, что для мотивации полезнее не слишком позитивные отклики.

Участники исследования сами выбирали, смотреть результаты или нет. Может, те, кто отслеживал, просто в принципе хуже водят? 

Мы не нашли никакой связи между интересом к оценкам и исходным уровнем вождения. И хорошие, и плохие водители с некоторой периодичностью интересовались своими данными.

Откуда вы знаете, что влияли именно оценки, а не что-то другое?

Мы сделали все возможные поправки: на географию и время суток (оба показателя влияют на трафик), расстояние (короткие поездки могут отличаться от длинных) и т. д. Кроме того, мы обратили внимание на то, как часто люди садятся за руль: как правило, частота влияет на качество. Наконец, для установления причинно-следственной связи применили метод инструментальных переменных.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Что делать, когда маркетинговые технологии не работают
Брюс Харди,  Ева Аскарза,  Майкл Росс