Проклятие онлайн-переговоров: семь советов,
которые помогут

От редакции. Эту статью и другие материалы, опубликованные в рубрике «2020: Уроки стойкости», вы можете читать бесплатно. Если наш контент помогает вам преодолевать трудности нынешнего кризиса, лучший способ поддержать HBR Россия — оформить подписку.

Российский бизнес не любит вести переговоры онлайн: как показало наше исследование, проведенное совместно с компанией Accenture, 70% собственников бизнеса и управленцев в целом негативно относятся к онлайн-переговорам. Но что еще хуже, 85% опрошенных не считают онлайн-переговоры эффективными. Что же не так с онлайн-общением? Ведь, казалось бы, благодаря телефонной связи, интернету, различным гаджетам и приложениям мы получили возможность общаться друг с другом, не выходя из своего дома или офиса, даже если нас разделяют тысячи километров. Но почему же большинство из нас тянется к живому контакту, даже несмотря на сложности и риски, связанные с этим форматом в условиях пандемии?

Все дело в том, что в онлайн-формате «зашит» стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом. Источником этого стресса является сенсорная депривация, связанная с отсутствием возможности в полной мере считывать невербальные проявления собеседника. Именно через невербальные каналы мы получаем, согласно многочисленным исследованиям, 60—70% информации: об эмоциональном состоянии нашего визави, его отношении к нам и переговорной ситуации в целом. Эти знания помогают нам — иногда осознанно, иногда нет — корректировать наше поведение. Будучи лишенными невербалики, мы испытываем стресс, а как было показано в МРТ исследовании Ламма и коллег 2007 года, это снижает вероятность проявления эмпатии и возможности выстраивания доверительной коммуникации. Именно поэтому 81% респондентов в нашем исследовании отметили, что им не хватает личного контакта с контрагентом в условиях дистанционных переговоров.

Исследование показало, что больше всего от вынужденного онлайна и необходимости вести переговоры в таком неудобном формате страдают именно менеджеры среднего звена, хотя 98% всех опрошенных вынуждены вести переговоры онлайн и только 2% могут позволить себе ограничиться только офлайн-общением. Как оказалось, респонденты с более высоким социальным статусом имеют больше возможностей адаптации к императивному давлению онлайн-мира: чем выше статус представителя бизнеса, тем больше у него степеней свободы выбирать более комфортный для себя вид переговоров (мессенджеры, телефонные переговоры, видеоконференции). Ведь сама возможность выбора из разных, пусть и не всегда самых удобных вариантов, способствует принятию ситуации. Так, собственники бизнеса имеют возможность минимизировать свой стресс за счет того, что реже всех ведут переговоры именно по видеосвязи (только 36% респондентов среди собственников бизнеса чаще всего используют видеоконференции) и предпочитают им более привычные и комфортные переговоры по телефону или в мессенджере и даже офлайн. Среди топ-менеджеров эта цифра вырастает до 65% и достигает максимума у менеджеров среднего звена, которые чаще всех вынуждены были участвовать в видео-конференциях (80% респондентов этой категории дали такой ответ). Как следствие, они испытывают больше дискомфорта от перехода в новый формат.

Есть и еще одна причина фундаментально ограниченной эффективности онлайн-переговоров. Если переговоры начинаются сразу с онлайн-коммуникации, без предварительного опыта живого общения, то нашему мозгу сильно не хватает реалистичного сенсорного образа нашего собеседника. И это опять-таки подтверждается данными нашего исследования: 48% респондентов отмечают сложность в налаживании первого контакта в онлайн-формате, тогда как сложность поддержания уже имеющихся отношений отметили только 23% респондентов. Почему это важно для развития эмпатии и, как следствие, для успеха переговорного процесса?

Система зеркальных нейронов — совокупность нейросетей в нашем мозге, которые в том числе связаны с механизмом развития эмпатии, — активируется намного сильнее при распознавании ранее увиденных вживую лиц, чем незнакомцев. Почему? Как метко заметила Коко Шанель, «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». И в его формировании система зеркальных нейронов играет ключевую роль: бесчисленное число локальных нейросетей в нашем мозге наделяют собеседника ключевыми характеристиками, необходимыми нам для того, чтобы быстро начать выстраивать отношения. Но главное, наш мозг отвечает для себя на основной вопрос: нравится ли нам человек или нет и подстраивается для реализации либо партнерской модели взаимодействия либо к эмоционально-прохладным обменным отношениям, где господствуют эгоистические мотивы. И если мозгу не хватит нужного количества положительных невербальных стимулов, говорящих о том, что наш собеседник открытый человек, хорошо относящийся к нам, он не сможет преодолеть барьер, который отделяет дружеское взаимодействие от формального общения. Кроме того, если мозг не может сформировать целостный образ собеседника при онлайн-коммуникации, он заполняет «сенсорные дыры» с помощью установок, которыми мы обычно наделяем незнакомцев: замкнутость, недружелюбный характер, высокомерие, скрытность и т. д. Но даже если при онлайн-знакомстве мы бессознательно приписываем кому-то положительные качества, то, скорее всего, это будут те качества и черты, которые нам бы хотелось видеть. А это далеко не всегда коррелирует с реальностью. Формирование такого положительного, но нереалистичного образа вашего контрагента тоже может привести к потенциальному конфликту, в основе которого будут лежать ошибочные ожидания.

Стресс и связанное с ним негативное подкрепление создают еще одну проблему, которая препятствует развитию отношений в онлайн: наши предубеждения в неэффективности такого формата. Теория когнитивного диссонанса предсказывает, что мы захотим согласовать наши отрицательные эмоции, часто возникающие в процессе онлайн-общения, с нашими осмысленными установками. По сути, мозг задается риторическим вопросом: «Как может быть эффективно то, что доставляет мне негативные переживания?» И именно поэтому 85% респондентов считают онлайн-переговоры неэффективными. Это может привести к активации механизма саморелизующегося пророчества, когда даже наши ошибочные ожидания и установки в отношении других людей влияют на наши же действия. Благодаря системе зеркальных нейронов создается синхронное восприятие наших действий в мозге собеседника, который начинает действовать так же, создавая аналогичные эффекты теперь уже в нашей голове. Формируется эффект бесконечного «отзеркаливания» друг друга. И хотя 90% респондентов, по их мнению, все-таки смогли адаптироваться к дистанционному формату, но их убежденность в том, что онлайн неэффективен, могла в значительной степени повлиять на то, что у почти у трети опрошенных ухудшились отношения с партнерами.

Есть ли у нас шанс справиться с этими вызовами? Рискнем предположить, что есть: вот несколько рекомендаций для тех, кто хочет увеличить свои шансы на успешное завершение переговоров в онлайн:

1. Как бы парадоксально это не звучало, проведите первую встречу в личном формате, если это возможно. Смешанный (blended) формат — новая возможность в условиях ограничения времени личного общения. Очные встречи должны использоваться, прежде всего, для развития отношений и обсуждения общих принципов доверительного партнерского взаимодействия, а онлайн — для обсуждения технических деталей и их развитие. Всего лишь одна непродолжительная очная встреча может дать вашим отношениям позитивный старт, а дальше у вас есть все шансы развить отношения в онлайн-формате, который не только не скажется на их качестве, но и позволит сэкономить временной ресурс. Этот принцип можно распространить и на офлайн-бизнес: эпоху самоизоляции и перехода в онлайн успешно смогут преодолеть прежде всего те, кто в результате взаимодействия в реальном мире смог создать те самые доверительные и наполненные позитивом эмоциональные отношения со своими клиентами. Период самоизоляции стал моментом истины для определения качества и честности деловых и человеческих связей с партнерами, поляризовав отношения или в сторону большей глубины, или в сторону поверхностного контакта;

2. Компенсировать недостаток невербальных проявлений в онлайн-переговорах можно за счет самораскрытия: разговора, в котором вы делитесь достаточно значимой информацией о себе, какими-то эмоциями и переживаниями. Вербализация ваших чувств, эмоций и проблем помогают контрагенту лучше понять ваше отношение к ситуации, мотивацию ваших поступков. А сама попытка их понять, поставить себя на ваше место подразумевает проявление эмпатии по отношению к вам, что также положительно скажется на его готовности идти вам на уступки. Важно только выбрать правильную грань — самораскрытие не всегда подразумевает моральное обнажение, которое скорее поставит вашего собеседника в неловкое положение.

3. Выбирайте ту среду для дистанционных переговоров (Zoom, Skype, WhatsApp, телефон или другие мессенджеры и коммуникационные платформы), которая была бы максимально комфортна и понятна. Привыкание и овладение новыми средствами общения требуют затраты когнитивных ресурсов, в том числе внимания, а также являются дополнительным источником стресса.

4. Онлайн-переговоры требуют от нас особой подготовки: из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, то он чаще допускает ошибки в их воспроизведении. Это проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т. д. Поэтому не бойтесь лишний раз проговаривать свои эмоции и чаще поясняйте смысловое содержание своих слов, способных вызвать двоякое понимание; продумайте заранее структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих онлайн-переговоров. Логика, четкая структура, возвращение к рамке разговора и суммирование в конце — все это оценят как ваши коллеги, так и партнеры с другой стороны.

5. Не заходите в онлайн-переговоры с убеждением, что в таком формате вы не получите желаемый результат. Занижение ожиданий запускает механизм самореализующегося пророчества: если вы ожидаете негативный исход переговоров, то с большой вероятностью так и произойдет. Наши ожидания запускают паттерны в нашем поведении, которые им соответствуют. Соответственно, мы сами заведомо настраиваем вектор переговоров в сторону отрицательного полюса. Заставьте самореализующиеся пророчества работать на вас — перед началом переговоров вспомните свой самый яркий момент вашего успеха во время дистанционного общения и с этим настроением смело запускайте Zoom.

6. Не ведите онлайн-переговоры, находясь в отрицательном эмоциональном состоянии: ваш собеседник будет считывать и «отзеркаливать» ваше эмоциональное состояние, запустится порочный круг негатива и наращивание стресса, который будет убивать эмпатию и снижать продуктивность ваших переговоров.

7. Помните, что переговорная ситуация — это реальность, которую вы строите вместе со своим партнером. Постарайтесь не только донести до него свои соображения, но и максимально вслушивайтесь в его доводы. В онлайн-формате есть прекрасная возможность записать весь разговор. Это позволяет в перерыве между переговорами досконально изучить позицию партнера и обнаружить много интересного в своей модели поведения.

Об авторах

Тахир Базаров — доктор психологических наук, научный руководитель Лаборатории Переговорных исследований.

Максим Карпов — директор Лаборатории Переговорных Исследований, сооснователь Предпринимательского клуба СКОЛКОВО.

Елизавета Никифорова — ведущий научный сотрудник Лаборатории Переговорных Исследований.

От редакции. Эту статью и другие материалы, опубликованные в рубрике «2020: Уроки стойкости», вы можете читать бесплатно. Если наш контент помогает вам преодолевать трудности нынешнего кризиса, лучший способ поддержать HBR Россия — оформить подписку.