В поисках идей: новый выпуск | Большие Идеи

・ Исследования
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

В поисках идей:
новый выпуск

Свежие исследования в области бизнеса и менеджмента

В поисках идей: новый выпуск

читайте также

Хотите изменить поведение людей? Попросите их доплатить

Алиша Либерман,  Кристен Дьюк

4 способа сделать конференц-связь более удобной

Роб Бельмар

Что вы делаете лучше других?

Уитни Джонсон

Между клиентом и страховщиком

Владимир Рувинский

От редакции. Представляем вашему вниманию новый выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях ученых в области менеджмента и бизнеса. 

УДАЛЕННАЯ РАБОТА | ПРОЩАЙТЕ, СОВЕЩАНИЯ В ГАЛСТУКЕ И ПИЖАМНЫХ ШТАНАХ?

За время пандемии многие из нас привыкли выходить в рабочий Zoom, одевшись по-деловому только выше пояса. Исследование показало, что такой стиль практикуют 75% всех трудящихся на удаленке. Ритейлеры даже сообщали о серьезном падении продаж брюк относительно рубашек. Впрочем, новое исследование показывает, что подобная двойственность в одежде психологически, скорее, неприятна для человека.

Ученые попросили 177 участников первого, установочного, эксперимента провести рабочий день в любой привычной для них одежде — его показатели стали точкой отсчета. Затем каждый участник должен был один день проработать в том, в чем приезжал в офис, другой — в том, в чем ходил дома, третий — в офисном сверху и домашнем снизу (порядок дней мог быть любым). В конце каждого дня проводился опрос — он показал, что в небрежной одежде люди ощущают себя естественнее, чем в офисной или смешанной (и поэтому более вовлечены в рабочий процесс).

В следующем эксперименте принимало участие 238 человек. В первый день они были одеты так, как привыкли работать из дома. Во второй им был произвольно предписан один из трех перечисленных выше стилей. И снова естественнее и вовлеченнее всех оказались люди в неформальном наряде.

Символический подтекст, связанный с той или иной одеждой, влияет на психологический настрой, утверждают исследователи: если вещи адекватны ситуации, человек чувствует себя лучше, чем если они противоречат ей. Костюм «строгий верх — расслабленный низ» связан как с домом (где можно вести себя непринужденно), так и с работой (где надо выполнять задания), что вызывает внутренний диссонанс. При этом одеваться, как дома, полезнее, чем как на работе.

«Вопреки множеству мнений в соцсетях, работа в пиджаке и трусах, возможно, не так уж комфортна даже в пандемию, — заключают авторы. — Удаленка в домашней одежде способна дать человеку ощущение гармонии и принести и ему, и его организации больше выгоды». Работодателям, добавляют они, стоит задуматься о том, чтобы сознательно смягчить дресс-код для трудящихся дистанционно.

Об исследовании «Enclothed Harmony or Enclothed Dissonance? The Effect of Attire on the Authenticity, Power, and Engagement of Remote Workers», Erica R. Bailey, C. Blaine Horton, Adam D. Galinsky («Academy of Management Discoveries», готовится к выходу)

РАЗНООБРАЗИЕ | КАК ДОСТИЧЬ ГЕНДЕРНОГО ПАРИТЕТА НА ВСЕХ УРОВНЯХ ОРГАНИЗАЦИИ

Часто приходится видеть коллективы, где на нижнем уровне мужчин и женщин поровну, но с каждой ступенью карь­ерной лестницы доля женщин падает. Решение подсказывает принцип гендерной пропорциональности: лидеры должны стараться, чтобы пропорция мужчин и женщин на каждом уровне была такой же, как на предыдущем. На диаграмме ниже показано, как это может работать.

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ | САМЫЙ ЧЕЛОВЕЧНЫЙ ЧАТ-БОТ

В работе с клиентом все чаще участвуют программы-собеседники, и многие компании стараются очеловечить их, присваивая имена, аватары и даже биографии с увлечениями и интересами. Но у этой антропоморфности есть обратная сторона. Пять исследований показали, что недовольство клиента обслуживанием проявляется тем ярче, чем больше, с его точки зрения, бот напоминает человека.

В рамках первого ученые проанализировали 34 639 бесед клиентов с чат-ботом глобальной телекоммуникационной компании. С помощью технологий анализа естественного языка они измерили, насколько раздражены были люди и как часто они называли бота по имени (то есть обращались к нему как к человеку). Как показали анкеты, даже при слабом уровне раздражения, «очеловечивание» бота снижало оценку клиентом качества общения. При этом каждый фактор по отдельности, то есть либо гнев, либо антропоморфность, не вызывал такого сильного эффекта.

Последующие лабораторные эксперименты обнаружили, что если сделать чат-бот чуть менее похожим на человека (хотя бы убрать аватар), эффект сразу уменьшится. Кроме того, выяснилось, что гнев в сочетании с человекоподобием бота провоцирует более негативные оценки компании в целом и снижает готовность у нее покупать. Выясняя, в чем тут дело, ученые пришли к выводу: чем больше бот напоминал человека, тем бóльшие надежды по решению проблем клиенты на него возлагали — а если эти надежды не оправдывались, людям хотелось наказать фирму-обманщицу.

Авторы исследований считают, что компании могли бы использовать новые сведения в нескольких направлениях. С помощью анализа естественного языка можно измерять степень гнева клиента в самом начале беседы и направлять его к чат-боту подходящего уровня антропоморфности. А там, где основная масса клиентов недовольна (скажем, в центрах обработки жалоб), можно задействовать вообще не похожих на человека ботов. Или взять пример с компаний вроде Slack, боты которых с первых слов весело сообщают: «Я не человек. Я бот (и довольно простой: в моем воображаемом рукаве лишь несколько козырей)», чтобы от них не ждали слишком многого. «Если с разгневанным клиентом говорит антропоморфный чат-бот, лучше всего преуменьшить его возможности, чтобы клиент не разозлился сильнее», — советуют ученые.

Об исследовании «Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions», Cammy Crolic et al. («Journal of Marketing», 2022)

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ | МЫ ХУЖЕ ЗАМЕЧАЕМ ЛОЖЬ, ЧЕМ НАМ КАЖЕТСЯ

Дискуссии о распространенности и влиянии фейковых новостей часто основываются на предвзятости: мы склонны верить тому, что соответствует нашим убеждениям, и затем распространять эти сведения. Новое исследование показало: мы с трудом определяем истинность информации, даже если априори не имеем доверия к источнику, — и переоцениваем свою способность отличать правду от лжи.

Ученые предложили участникам трех экспериментов записать два коротких видео: в одном они должны были рассказать о реальном событии из новостей, в другом — о придуманном ими эпизоде. Им обещали дать денег, если зрители решат, будто оба события имели место на самом деле. Зрителям же платили за точность определения того, ложь перед ними или правда, и за верность оценки собственной объективности. Во всех трех экспериментах участникам удавалось отличить правду от лжи примерно в 50% случаев или чуть больше — с тем же успехом можно было подбросить монетку. Люди ошибались в обе стороны: то верили в фантазию, то отрицали истину. Несмотря на столь сомнительные успехи, более 65% мужчин и 61% женщин были убеждены в высокой точности своих оценок.

Один из экспериментов был призван определить, указывает ли на ложь та или иная манера презентации авторов видео. Выяснилось, что некоторая связь есть (например, очень многословные ролики чаще других оказывались лживыми). Анализ дал понять, что зрители замечают эти моменты — но часто интерпретируют наоборот (воспринимая подробный рассказ как правдивый).

В рамках финального эксперимента некоторым зрителям показали названия и кадры из восьми видео. Одно из них, как сообщили участникам, было распространено кем-то, кто смотрел его до них, с подписью «интересно и правдиво» или «интересно и похоже на правду». Надо было выбрать один из восьми роликов, просмотреть его и оценить на истинность. Пересланное видео пользовалось максимальной популярностью. Ему также чаще верили — особенно те, кому сказали, что оно правдиво. На самом же деле большинство таких пересланных записей были лживы и неверно оценены предыдущими зрителями.

«Даже при исключении [денежной] мотивации способность воспринимающего отличить неправду остается ограниченной, — заключают авторы работы. — Сочетание самоуверенности, недостатка умения выявлять ложь и излишнего доверия к пересылаемому контенту, вероятно, объясняет популярность и влиятельность фейков».

Об исследовании «Mistakes, Overconfidence, and the Effect of Sharing on Detecting Lies», Marta Serra-Garcia, Uri Gneezy («American Economic Review», 2021)

ПУБЛИЧНАЯ ПОЛИТИКА | ОПЛАЧИВАЕМЫЙ СЕМЕЙНЫЙ ОТДЫХ ВЫГОДЕН И СОТРУДНИКУ, И ФИРМЕ

США — единственная промышленно развитая страна, где нет гарантированного оплачиваемого декретного отпуска. Однако ряд штатов за последние годы ввел оплачиваемые отпуска по семейным обстоятельствам, что позволило подробно изучить влияние новых норм на результаты работы бизнеса.

Ученые собрали данные от 3426 публичных фирм и более чем 4,7 млн предприятий (фабрик, магазинов и проч.) за период с 1996 по 2019 год. Сначала посмотрели, как обстоят дела в штатах, принявших и не принявших закон об оплачиваемом «семейном» отпуске. Анализ показал: уже через два года после начала действия нового закона фирмы в среднем повысили операционную эффективность (окупаемость активов) на 1 п. п., а производительность (выручку на человека) — на 5%. В штатах, где закон принят не был, ничего не поменялось. Новая норма также увеличила долгосрочную доходность акций и сократила текучесть кадров. Эффект оказался более выраженным у публичных фирм (в противовес частным), у компаний со сравнительно бóльшей долей женщин среди топ-менеджеров и директоров, с относительно многочисленными сотрудницами детородного возраста и низким уровнем религиозности персонала. Тот же позитивный результат получился и при рассмотрении данных в разрезе доли сотрудников, живущих в штатах с оплачиваемым отпуском по семейным обстоятельствам.

«Наши выводы говорят о том, что оплачиваемый семейный отпуск способствует экономическому росту, повышая операционную эффективность, — заключают авторы. — Снижая тревогу по поводу времени, которое придется провести вне рынка труда, введение такого отпуска способствует инвестициям в человеческий капитал и продуктивность конкретной компании… Фирмы, упрощающие жизнь работающих матерей, вознаграждаются рынком».

Об исследовании «Paid Leave Pays Off: The Effects of Paid Family Leave on Firm Performance», Benjamin Bennett et al. (Национальное бюро экономических исследований, рабочий документ)

ИИ-РЕКРУТИНГ

Чтобы создавать алгоритмы, пригодные для всех, нужно разнообразие разработчиков. Ниже представлены топ-50 городов, известных разработками в ИИ. Они ранжированы по количеству и разнообразию профессионалов, объему венчурных инвестиций и качеству цифровой инфраструктуры (размер кружка отражает общий балл). Показанный цветом уровень разнообразия включает в себя расовую и гендерную представленность, допуск в отрасль мигрантов и стоимость жизни.

СТЕРЕОТИПЫ | ИЩУЩИЕ ПОДДЕРЖКИ МАРГИНАЛИЗОВАННЫЕ ГРУППЫ ДОЛЖНЫ ПОДЧЕРКИВАТЬ, А НЕ СКРЫВАТЬ СВОИ ОТЛИЧИЯ

Женщины и меньшинства часто подвергаются дискриминации, если их демографические признаки легко угадать. В частности, кандидаты с типичными для чернокожих именами получают меньше откликов на резюме. Но, свидетельствует недавнее исследование, если эти люди обращаются за помощью, для повышения шансов на успех им полезно заявить о своей нестандартности.

В рамках первого эксперимента 2476 белых мужчин — муниципальных консультантов — получили электронное письмо от вымышленного студента с просьбой дать совет по выбору карьеры. Имя студента варьировалось так, чтобы создать у получателя впечатление, что ему пишет либо белый юноша, либо человек из меньшинств. В некоторых сообщениях присутствовало прямое указание на свои ­особенности («Как чернокожая девушка я...»), в остальных использовались нейтральные обороты. Белым юношам отвечали с одинаковой частотой независимо от того, сообщалось ли в письме о них что-то конкретное, — а вот на обращения женщин и представителей меньшинств откликались в среднем на 24% чаще, если их специ­фика была оговорена в тексте. Демографически разнообразные участники дополнительного эксперимента на 80% чаще соглашались помочь человеку по имени Демаркус Риверс, если тот указывал, что он чернокожий, чем если им предлагали просто догадаться об этом. Ни раса, ни гендер, ни политические убеждения самих участников не влияли на их отклик.

«Если человек в просьбе о помощи прямо говорит о своем маргинализированном положении, реакция лучше, чем если об этом надо догадываться, — пишут авторы исследования. — Возможно, те, от кого ждут поддержки, беспокоятся, что их отказ будет воспринят как дискриминация».

Об исследовании «When Seeking Help, Women and Racial/Ethnic Minorities Benefit from Explicitly Stating Their Identity», Erika L. Kirgios et al. («Nature Human Behaviour», готовится к выходу)

ВОВЛЕЧЕНИЕ | ОТВЛЕКАТЬСЯ НЕ ТОЛЬКО ВРЕДНО, НО И ПОЛЕЗНО

Вернувшись после пандемии на рабочее место, мы вспоминаем о неотъемлемой части офисной жизни — регулярных вторжениях коллег в наш мыслительный процесс. Об этом явлении в основном говорят как о зле, мешающем сосредоточиться и снижающем продуктивность. Однако новые исследования дают понять, что оно имеет и светлую сторону.

В эксперименте 139 участников на протяжении 12 рабочих дней просили отметить, когда их отвлекали по работе, не по работе или рассказать, как они в целом провели трудовой день. Кроме того, они давали оценку своей сосредоточенности и открытости к сотрудничеству после отвлечения. Как и следовало ожидать, если участника отрывали чем-то посторонним, его фокус снижался (но готовность к сотрудничеству не менялась). А вот если к нему обращались с рабочими вопросами, его вовлеченность и готовность помочь повышались. Да, отвлекаясь, человек на какое-то время переставал трудиться над своей задачей — зато открывались новые возможности для взаимодействия, обучения и роста.

Во втором исследовании 201 специалиста попросили проверить и исправить несколько коротких текстовых расшифровок речи. Некоторых отвлекали электронными сообщениями мнимые коллеги — либо по теме задания, либо просто поболтать; контрольной группе никто ничего не писал, но они сами могли связаться с «коллегой». Затем все участники оценили свою вовлеченность и готовность сотрудничать. Результаты оказались аналогичны предыдущим.

Наконец, в рамках третьего исследования 140 человек произвольно разбили на пары — один получил роль сотрудника, а другой — его коллеги. Сотрудники каждый день на протяжении трех недель заполняли опросник о том, как их прерывали, о своем уровне вовлеченности и готовности к сотрудничеству. Коллеги оценивали, насколько активными люди были в двух типах поддержки — помощь с заданием и дружеская коммуникация. И вновь прерывания по работе стимулировали вовлеченность и сотрудничество. Вовлеченность, в свою очередь, повышала готовность помочь с задачами, а сотрудничество — личные связи. Отвлечения по сторонним поводам снижали вовлеченность.

«Спонтанная коммуникация может помочь развить правильное отношение к работе и поведенческие паттерны, — утверждают авторы исследования. — Менеджерам стоит ввести правила для обращений коллег. Скажем, дать подчиненным понять, что его дверь всегда открыта для обсуждения новых проектов и идей, а вот разговоры о спорте и поп-культуре лучше приберечь до обеда».

Об исследовании «To What Do I Owe This Visit? The Drawbacks and Benefits of In-Role and Non-Role Intrusions», John T. Bush et al. («Journal of Management», готовится к выходу)

ПРОДУКТИВНОСТЬ | ВЫ ТОЧНО В КУРСЕ, КАКУЮ РАБОТУ ВЫПОЛНЯЮТ ВАШИ ПОДЧИНЕННЫЕ

Недавно проведенный опрос 14 менеджеров компаний из списка Fortune 500 показал: они думают, что могут назвать примерно 80% задач, выполняемых участниками их команды, но на самом деле эта доля значительно ниже. Инструменты машинного обучения умеют выявлять рабочие паттерны и резко повышать прозрачность работы сотрудников. Это позволяет ставить более реалистичные цели и точнее распределять ресурсы.

ПОЛИТИКА СУЖАЕТ ВОРОНКУ РЕКРУТИНГА?

Почти треть опрошенных американцев, ищущих работу, утверждали, что хотя бы раз отказывались подавать заявления на хорошую вакансию какой-то компании, потому что та поддерживала не нравящуюся им партию или не разделяла их взгляды на те или иные вопросы. 

Об исследовании «Organizational Political Affiliation and Job Seekers: If I Don’t Identify with Your Party, Am I Still Attracted?» Philip L. Roth et al.

ПОБЕДА ЗА ПОБЕДОЙ

После того, как в 2017 году один из лучших футболистов исламского мира Мохаммед Салах подписал контракт с «Ливерпулем», уровень преступлений на почве нетерпимости в городе упал на 16% относительно ожидаемого, а число антиисламских твитов, размещенных фанатами команды, оказалось вдвое меньше, чем у фанатов других топ-клубов Великобритании. 

Об исследовании «Can Exposure to Celebrities Reduce Prejudice? The Effect of Mohamed Salah on Islamophobic Behaviors and Attitudes», Ala’ Alrababa’h et al.

Я ГОВОРЮ, СЛЕДОВАТЕЛЬНО, РУКОВОЖУ

При выборе лидера группы прежде всего ориентировались на то, кто больше высказывается. Этот показатель перевесил интеллектуальные и личностные качества, а также познания, релевантные для задачи. Мужчины в среднем получали один дополнительный голос просто за то, что они мужчины. 

Об исследовании «Testing the Babble Hypothesis: Speaking Time Predicts Leader Emergence in Small Groups», Neil G. MacLaren et al.