ИИ+ЭИ: как алгоритмы могут развить
эмоциональный интеллект

Споры о том, может ли искусственный интеллект (ИИ) заменить человека на рынке труда, часто сводятся к удобному объяснению, легко совмещающему два полюса: ИИ станет за человека выполнять монотонную ручную работу, а человек будет прекрасно заниматься всем, что связано с «мягкими» навыками — например, творческими коммуникациями и выстраиванием отношений. Отчасти это верно (и человек, и машина будут выполнять ту работу, которая отвечает их сильным сторонам), но такое объяснение, наверное, слишком упрощает представление о роли ИИ в нашей профессиональной жизни. Мы считаем, что ИИ будет помогать людям в их задачах, в том числе повышать эмоциональный интеллект, развивать «мягкие» навыки и навыки межличностного общения.

Благодаря достижениям в распознавании эмоций, обработке текстов на естественном языке и распознавании образов (компьютерном зрении) и с применением в дополнение к этому наработок в области психологии и лингвистики ИИ научился лучше выявлять, анализировать и обрабатывать сигналы, относящиеся к интонации, громкости голоса, мимике, зрительному контакту, жестам и множеству других невербальных составляющих коммуникации.

Если подключить ИИ к анализу переговоров с клиентами в форме голосовых или видеозаписей или в виде текстовых сообщений, он сможет обобщить сложные разрозненные и часто малопонятные данные и обнаружит закономерности эффективной коммуникации, которые нельзя заметить невооруженным глазом. Возможные направления применения этих технологий не ограничиваются сферой продаж и работы с клиентами. Сильные коммуникативные навыки необходимы во многих профессиональных сферах, в том числе относящихся к руководству, публичным выступлениям, управлению продуктом, онлайн-терапии, преподаванию, изучению языков — да и в сфере ухода за пациентами будет полезен ИИ, который сможет оценивать эмоциональный интеллект. Действительно, к 2026 году совокупный объем рынка систем разговорного ИИ и инструментов распознавания эмоций превысит $55 млрд.

Успех с эмоциональным интеллектом и ИИ

С тех пор как Джон Майер и Питер Саловей впервые предложили определение эмоционального интеллекта, описав его как «тип социального интеллекта, определяемый способностью отслеживать свои и чужие эмоции, различать их и руководствоваться этой информацией в своих суждениях и действиях», ученые и компании стараются развеять флер загадочности вокруг «умения ладить и располагать к себе людей». Данные подтверждают, что эмоциональный интеллект — достоверный индикатор будущего профессионального успеха.

Исследование Йельского университета показало, что эмоциональный интеллект помогает нам принимать более удачные решения в работе. Еще одно исследование из Гарварда продемонстрировало, что эмоциональный интеллект оказывается более эффективным показателем для прогнозирования успеха команды, чем IQ. А кроме того, согласно результатам десятилетнего исследования в Google под названием Project Oxygen, эмоциональный интеллект имеет большее значение для успеха руководителя, нежели IQ и технические компетенции. Принципиальный вывод заключается в следующем: эмоциональный интеллект не менее важен, чем любой из «твердых» навыков, и если уделять ресурсы его развитию, это пойдет на пользу результатам всей команды и каждого в отдельности.

Чтобы повысить свой эмоциональный интеллект, специалисту нужно работать над своей осознанностью и эмоциональным самоконтролем и одновременно уметь находить соответствующий подход к клиенту с учетом его эмоционального состояния. И речь идет не только о контексте происходящего диалога и считывании ситуации, но и о всех прошлых взаимодействиях с человеком и общих целях. ИИ поможет упростить этот процесс для специалистов по работе с клиентами: он не только будет предлагать подсказки об эмоциональном состоянии человека на том конце провода, но и смоделирует разговор.

Эти идеи имеют особое значение в принципиально важной сегодня сфере сопровождения клиентов, ведь каждый менеджер по сопровождению клиента (CSM) управляет $2—5 млн годовой регулярной выручки (ARR) и часто находится за пределами США. И здесь понимание культурных особенностей и личностного профиля заказчиков из США оказывается определяющим для успеха.

Это, в частности, поняли руководители Gainsight, одной из ведущих платформ в области сопровождения клиентов в районе залива Сан-Франциско. Здесь анализ эмоционального интеллекта встроен в процесс найма и адаптации сотрудников, а сейчас проводится экспериментальный проект в одной из команд по сопровождению клиентов в Индии.

В Gainsight используют Gong и Zoom для записи переговоров менеджеров команды CSM в Индии с клиентами из США, затем данные загружаются на платформу разговорного ИИ для анализа и оценки особенностей восприятия, эмоциональных реакций и личностного профиля клиентов. После этого данные помещаются в тренажер-имитатор, используемый для подготовки других менеджеров к будущим переговорам с клиентами в регионе. Такая настройка для общения в подходящем информационном и эмоциональном ключе позволяет менеджеру отдела CSM быстрее приходить к взаимовыгодным решениям.

ИИ и эмоциональный интеллект в действии

Компания Gong в сфере аналитики данных о продажах исследует клиентские взаимодействия продавцов, чтобы помочь им более эффективно строить коммуникации и закрывать больше сделок. Gong использует машинное обучение и алгоритмы обработки текстов на естественном языке для индексации электронной переписки и видеозвонков и получения на основе количественных клиентских данных качественной информации — с учетом полученных выводов разрабатываются более эффективные презентации и более убедительные и созвучные клиенту формулировки. Gong отнюдь не маленький стартап, проповедующий возможности ИИ. Стоимость компании недавно была оценена в $7,25 млрд, и среди ее клиентов такие компании, как Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow и многие другие.

В начале 2020 года, когда из-за пандемии пришлось по всему миру вводить локдауны, в Zillow стали использовать Gong — в помощь специалистам отделов продаж при переходе от личных контактов к работе онлайн. В Zillow создавали видеообзор и по данным трекеров Gong анализировали, какие ключевые фразы помогают закрывать больше сделок. А еще с помощью Whisper, продукта Gong, позволяющего выводить сравнительные рейтинги специалистов команды продаж в зависимости от результатов их работы, в компании стали отслеживать, в чем отличие стиля коммуникаций и презентации самых успешных сотрудников от всех остальных и что можно закрепить в качестве лучших практик.

Еще один пример — платформа BenchSci, которая помогает фармкомпаниям и исследователям в осуществлении клинических испытаний. Вице-президент по сопровождению клиентов Майк Иган считает важным, что его команда должна сама предлагать клиентам нужную им поддержку в нужное время, чтобы те становились проповедниками их продукта. Поскольку фармкомпании по соображениям конфиденциальности и безопасности не могут записывать онлайн-совещания, в BenchSci стали работать с платформой разговорного ИИ и отслеживать сигналы из электронной почты, заявок в службу поддержки и опросов. Платформа позволяет проводить поведенческий и личностный анализ эмоционального состояния клиента и помогает специалисту по поддержке находить нужный подход и более качественно работать с каждой заявкой.

ИИ-системы с циклом обратной связи

Поскольку клиентские взаимодействия имеют огромное значение, сфера сопровождения клиентов становится благодатной почвой для внедрения ИИ-моделей с циклом обратной связи: выводы об эмоциональном состоянии клиентов формируются до, во время и по завершении разговора с ними. В этом подразделе мы по отдельности рассмотрим каждый этап пути и определим, как ИИ помогает повысить уровень эмоционального интеллекта.

До разговора с клиентом. У менеджеров по сопровождению клиентов должны быть возможности для отработки и подготовки коммуникаций до начала разговора, особенно если можно определить тип обсуждаемого вопроса. Идет ли речь о продлении контракта? О расторжении по инициативе клиента? О повышении класса обслуживания?

Если вы уже общались с клиентом прежде, у Cyrano.AI есть запатентованная технология, позволяющая анализировать предшествующие обсуждения и составлять профиль, описывающий стиль общения, выявляемые приоритеты и задачи и даже считываемый уровень заинтересованности по показаниям последней беседы. Если оценить эмоциональные моменты и понять, как они влияют на мотивацию, можно корректировать презентацию с учетом типа личности клиента и его отклика.

Во время разговора с клиентом. Руководители направлений по обслуживанию и сопровождению клиентов могут в режиме реального времени получать обратную связь и рекомендации, которые помогут им более результативно закрывать сделки, работать с возражениями, находить подход к недовольному клиенту. Так, с платформой Cresta благодаря функциям ИИ работники колл-центров получают синхронизированную обратную связь в виде текстовых подсказок с возможными ответами клиентам в наиболее распространенных ситуациях. В случае возражений технология дает пошаговые рекомендации, которые помогают специалисту снять вопрос. Недовольный клиент? Машина подскажет, какие ответы помогут его успокоить.

Публичная компания EarthLink с помощью Cresta модернизировала работу контакт-центра, чтобы агенты могли более чутко находить подход к клиентам. В первый месяц использования Cresta в EarthLink среднее время обработки запроса сократилось на 11%, а уровень конверсии по дополнительным услугам вырос на 124%, и это успех по любым показателям.

После разговора с клиентом. Выводы по итогам общения с клиентом — вот с чем связаны по-настоящему большие возможности, ведь ИИ может читать предшествующие диалоги и давать обратную связь по улучшению коммуникаций. По принципу позитивного цикла с обратной связью — чем больше используется ИИ, тем более точными становятся наблюдения.

Платформа Reciprocity из Сан-Франциско, одно из ведущих решений в сфере оценки рисков и комплаенса, воплощает именно такой сценарий в своей команде по сопровождению клиентов в рамках своей технологичной стратегии. Совещания с клиентами записываются в Gong, эти переговоры анализируют с помощью платформы разговорного и эмоционального интеллекта, позволяющей не только создавать личностный профиль стейкхолдеров клиентской организации на основе прошлых бесед, но и использующей методы создания текстов на естественном языке для консультирования менеджеров по поводу взаимодействия с конкретными контактами. Программа также может подбирать менеджера для переговоров со стейкхолдером клиента с учетом сходства характеров и стиля общения, чтобы было меньше сложностей в процессе закупки и согласования дополнительных позиций или объемов, а также чтобы работающие с клиентами специалисты могли вести диалог более непринужденно и эффективно.

Разумно, что компании изучают решения на базе ИИ, с помощью которых их команды могут добиться больших результатов в развитии эмоционального интеллекта и коммуникациях. Действительно, ИИ способен помочь нам повысить уровень эмоционального интеллекта за счет большей осознанности — и предложить поддержку в управлении ключевыми рабочими отношениями. Все это вместе с улучшением навыков коммуникации даст нам возможность работать более эффективно, продуктивно и проявлять больше внимания клиенту. Технология еще далека от совершенства, но она становится умнее каждый день, по мере того как появляется все больше данных и растет масштаб и сложность. С помощью таких систем наши команды повысят уровень эмоционального интеллекта, а компании станут более успешными и прибыльными.