Как устоять перед жесткой критикой | Большие Идеи
Коммуникации
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как устоять перед жесткой критикой

Джозеф Гренни
Как устоять перед жесткой критикой
Фото: RICHARD DRURY/GETTY IMAGES

У многих из нас в жизни случались моменты, когда обратная связь приводила нас в замешательство. Неожиданно во время встречи, ничего дурного не предвещавшей прогулки по коридору или же по результатам оценки нашей работы кто-то произносил колкую фразу, которая наносила мощнейший удар нашей психике. Мы рассмотрели 445 таких случаев в ходе онлайн-опроса, попросив участников рассказать о самых тяжелых отзывах, которые они когда-либо получали.

Некоторые комментарии были крайне резкими («Подумай об увольнении. Мне нужны бойцы, а не слабаки» и «Вы хотите всюду быть правым. Вы манипулируете другими, вам все равно, что с ними будет»). Другие же были менее эмоциональными, но все равно прямо говорили о проблеме («Когда вы теряете самообладание, другие чувствуют себя униженными» и «Вам нужно научиться писать электронные письма, излагая факты, а не делая их такими витиеватыми или мягкими»).

Многим респондентам нашего исследования все еще неприятно вспоминать резкие комментарии, которые они получили больше десяти лет назад. Мне знакомо это чувство, я испытал его сам. Я еще чувствую нехватку воздуха в груди и сильный страх, вспоминая, как коллега, которому не понравилось, как я ответил на электронное письмо, назвал меня «гребаным идиотом» и пригрозил уничтожить.

Я предполагал, что те, кто получил жесткую и неприятную обратную связь, скорее всего, чувствуют себя хуже, чем те, кого критиковали в более мягкой форме. Но оказалось, что люди, получившие в свой адрес не такую резкую критику, были так же ошеломлены и расстроены.

Меня удивил и еще один факт: немногие в нашем исследовании агрессивно восприняли критику независимо от того, насколько жесткой она была. Почти 90% респондентов описали свой эмоциональный отклик на критику с помощью таких слов, как «ошарашен», «изумлен», «потрясен», остолбенел» или «оцепенел». 40% указали эмоции, связанные со стыдом: смущение, бесполезность, боль, печаль и неуверенность в себе. И только 15% отреагировали эмоциями и словами, которые были направлены на другого человека: гневом, предательством или агрессией.

Почему же нейтральные замечания приносят столько же страданий, сколько и убийственные по своему содержанию нападки? Потому что мы все жаждем одобрения и боимся правды. Критика кажется травмирующей, потому что она угрожает двум из наших самых фундаментальных психологических потребностей: потребности в безопасности (которая может ощущаться на физическом, социальном или материальном уровне) и потребности в собственной ценности (которая ощущается как самоуважение, чувство собственного достоинства или уверенность в себе).

Начнем с безопасности. В некоторых ситуациях обратная связь может нести финансовые угрозы («Я уволю тебя»), угрозы отношениям («Я уйду от тебя»), или даже физические угрозы («Я ударю тебя»). В этих случаях страх — верная реакция на обратную связь. Но анализ 445 эпизодов, о которых сообщили люди в нашем исследовании, показал, что угрозы непосредственно безопасности — это редкость. В большинстве случаев наш защитный, агрессивный или обиженный ответ на обратную связь угрожает нам в большей степени, чем сама обратная связь.

Теперь давайте поговорим о ценности. Если правда приносит пользу, то почему же ее получение вызывает стыд, страх и гнев? Потому что мы живем с затаенным чувством ужаса и боимся, что недостойны чего-либо, а обратная связь может указать на это.

Многие участники исследования утверждали, что обратная связь воспринимается тяжелее, когда у того, кто ее дает, есть злые намерения. По правде говоря, намерения не имеют значения. На самом деле, большинство из нас жаждет одобрения со стороны влиятельных людей. Наша тайная надежда состоит в том, что их позитивное одобрение поможет избавиться от гнетущего нас ощущения несоответствия чему-либо. Но это не так.

Большую часть своей жизни я считал, что помочь людям получить отрицательную обратную связь можно в том случае, если помочь, в первую очередь, тем, кто дает эту обратную связь. Мне казалось, что они должны научиться правильно критиковать. Но теперь я убежден, что ошибался. Вместо того, чтобы фокусироваться на «правильной» критике, нам всем нужно стараться видеть правду в отрицательной обратной связи независимо от того, как она преподнесена.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Менеджмент больше, чем наука
Голсби-Смит Тони,  Роджер Мартин
Соискателя найдет кадровик-алгоритм
Томас Чаморро-Премузик
Есть информация, нужна интуиция
Капелла Джейм,  Хорн Эндрю,  Шах Шветанк