Пять принципов
эффективных переговоров

За последние десятилетия было написано немало работ, посвященных переговорному процессу и содержащих практически всю палитру возможных подходов к данной проблематике. Однако сфера межличностного взаимодействия в целом и переговоры в частности представляют собой настолько сложное для изучения явление, что останутся благодатной почвой для исследователей еще многие годы, позволяя все новым и новым концепциям появляться в этой сфере. Со своей стороны мы бы хотели предложить читателям несколько принципов эффективной организации переговорного процесса, касающихся аспектов, которые часто незаслуженно остаются на периферии всеобщего внимания и важны не только для успеха конкретных переговоров, но и для реализации долгосрочных деловых и личностных целей.

Принцип 1. Создавайте положительную репутацию

Переговоры начинаются еще до момента вашей первой встречи с потенциальным партнером: впереди вас идет ваша репутация, которая влияет на последующий фрейм взаимодействия с контрагентом, в том числе посредством формирования априорных ожиданий, формирующих последующие когнитивные искажения. Они либо способствуют успеху переговоров, либо, наоборот, снижают шанс на успешный исход.

Мы очень просто устроены. Со времен первых бактерий любой организм решал при взаимодействии с другим два основных вопроса: должен ли я бежать или атаковать? Но в ходе эволюционного развития появился и третий вопрос: а сможем ли мы объединиться? Как только сотни миллионов лет назад возникли первые многоклеточные организмы, мы впервые получили утвердительный ответ на него. И с тех пор кооперация живых существ стала одной из ключевых форм их адаптации к условиям постоянно меняющейся внешней среды. Настоящими мастерами сотрудничества стали люди, добившиеся благодаря ему фантастических успехов в освоении практически всех природных экологических ниш: от космоса до мира вирусов и бактерий.

С помощью репутации мы можем кратно сократить время на поиски наилучшего партнера, акцентируя свои переговорные усилия на обладателях позитивной репутации профессионала в данной области и заочно отвергая контакты с «токсичными» контрагентами. В современных обществах носителями репутации становятся не только отдельные индивиды, но и целые компании. Но значение репутации остается все тем же: это наша краткая биография, отражающая наши самые сильные и слабые стороны и наиболее яркие факты из жизни, которая хранится в распределенном «облаке» социального взаимодействия в виде электрических сигналов нейронных сетей множества его участников.

Переговоры невозможно воспринимать в отрыве от процесса формирования репутации. Мы поступили с партнером несправедливо и эгоистично? Отлично, тогда мы должны понимать, что просто сняли накопления со счета своего социального капитала и конвертировали их в деньги или в простое желание почувствовать свое превосходство, польстив своему эго.

Переговоры не начинаются в вакууме и их результаты, в том числе социальные последствия, не исчезают никуда, а продолжают существовать независимо от нас, помимо прочего, в виде информации, передаваемой через «сарафанное радио», публикации в СМИ и соцсетях. Эта информация способна повлиять на нашу репутацию, а, следовательно, на вероятности вступления в новые переговоры, достижения согласия и цену таких договоренностей. Переговоры — важный инструмент подтверждения вашей репутации, которая может как вознести нас на вершину делового Олимпа, так и оставить в полной социальной изоляции.

Принцип 2. Любые переговоры предполагают динамическое взаимодействие трех систем, с каждой из которых нужно разговаривать на ее языке

Бессознательное проявляется в виде наших эмоций, инстинктов и автоматических реакций, порождаемых архаичной частью головного мозга, той, что Пол Маклин именует рептильной и лимбической системами, а Даниэль Канеман называет Системой 1. Сознание основано на деятельности неокортекса, Системы 2 по Канеману. Внешний контекст (или иначе фрейм) включает внешние факторы, влияющие на наше сознательное и имплицитное восприятие ситуации.

Говорите с сознанием на языке логики и практических выгод, с подсознанием — на языке простых правил возникновения симпатии, взаимности, последовательности и признания значимости чужого Я, его точки зрения и его проблем, не забывая при этом о значении пространственной близости. Ну, а на фрейм нужно, как уже было сказано выше, влиять посредством формирования положительной репутации, доброжелательного первого впечатления и использования партнерской риторики как инструмента эффективного фрейминга.

Мы уже коснулись того, как репутация способна влиять на наше сознание и формировать положительные бессознательные установки относительно перспектив будущего взаимодействия. Давайте снова обратимся к науке и попробуем рассмотреть примеры влияния автоматических реакций на наши решения на примере отдельных механизмов возникновения эмпатии и дружеских отношений.

Вот что про это говорит Луиза Дэкон, клинический психолог и автор книги «Психология. Как понять себя и других людей»: «Вы слишком разборчивы в выборе друзей? Большинство да, но оказывается, что дружба зачастую зависит от случая. Питер Устинов, актер, однажды сказал: «Не думаю, что друзья — это обязательно те люди, которые нравятся вам больше всего, просто это люди, которые познакомились с вами первыми».

Исследования доказали правоту Устинова. Психологи предложили студентам в начале семестра занять любые места в аудитории. Через год оказалось, что студенты подружились с теми, кто сидел рядом с ними в первый день занятий. Вы думаете, что выбираете друзей за их выдающиеся качества, которые помогают вам быть лучше? На самом деле вы выбираете тех, кто похож на вас. Люди дружат с теми, кто одного с ними возраста, принадлежит к одной этнической группе, имеет схожие личностные качества и отношение к жизни».

Или возьмите, например, эксперимент Гарнера 2004 года, где вопросник отправлялся по почте совершенно незнакомым людям, которых просили заполнить его и вернуть отправителю. При этом адресатов разбили на две группы: в первой группе имя или фамилия адресата были схожи с именем или фамилией отправителя, во второй никакого сходства не было. Но даже такой минимальной степени сходства хватило, чтобы практически удвоить процент испытуемых, выбравших сотрудничающее поведение (56% в первой группе против 30% во второй).

Итак, вот вам пример, когда Система 1 влияет на Систему 2, заставляя нас думать, что выбор человека, с которым мы устанавливаем дружеские и партнерские отношения, является актом нашего осознанного выбора. Тем не менее экспериментальные данные свидетельствуют об обратном. Наш выбор друзей сильно зависит от двух часто неосознаваемых факторов, слабых сигналов: пространственной близости и сходства.

Данные свойства нашей психики возникли неслучайно, являясь важными адаптационными механизмами эволюционного отбора. Наши предки миллионы лет жили в обществе, где твой круг общения ограничивается твоими сородичами, живущими в радиусе нескольких километров. Нужно было научиться максимально быстро объединяться не с лучшими на этой планете, а с тем, с кем ты можешь хотя бы встретиться и с кем тебе будет просто координировать свои действия.

Проще всего нам договориться с людьми, похожими на нас. Именно поэтому мы до сих бессознательно руководствуемся правилом, что в межличностном общении нас друг к другу притягивают сходства, а не противоположности. Последние десятки лет мир радикально меняется благодаря появлению соцсетей, но наш мозг формировался в условиях другой среды и десятки, сотни и даже тысячи лет. И нынешние изменения произошли в слишком маленький временной интервал для того, чтобы естественный отбор начал влиять на генетически заданную структуру нашего мозга, отменяя актуальность вышеуказанных правил.

Принцип 3. Формируйте партнерский фрейм

Фрейм определяется прежде всего общим информационным фоном относительно предмета переговоров (является ли тема трендовой, токсичной, интересной или приятной), репутацией сторон, первым впечатлением, действиями сторон в отношении друг друга и следующей за этим взаимной категоризацией друг друга в категориях «свой/чужой» (отнесение друг друга к внутренней или внешней группе). В зависимости от последнего формируется готовность искать различные варианты достижения соглашения и проявлять внутригрупповой альтруизм и конформность или, наоборот, не проявлять его в отношении участников внешних групп.

Партнерский фрейм основан на трех имплицитных установках:

a) Реципрокном альтруизме, направленном на создание ценности для контрагента без прямой компенсации с его стороны, но связанном с ожиданием аналогичного встречного альтруизма. Scratch my back and I’ll scratch yours, как гласит английская пословица.

b) Понятности и предсказуемости, проявляющихся в открытости и простоте мотивов, внутренних ценностей и целей в процессе партнерского взаимодействия.

c) Взаимном уважении и симпатии, основанных на признании равенства интересов сторон и важности их потребностей и мнений, близости их целей и ценностных установок и восприятии друг друга как членов внутренней группы.

Партнерский фрейм способен максимизировать как совокупную выгоду от сделки, так и выгоду каждой из сторон по отдельности за счет формирования взаимного доверия. Оно повышает эффективность взаимодействия, в том числе в сфере поиска наилучшего решения, удовлетворяющего вышеуказанным критериям.

Принцип 4. Всегда начинайте взаимодействие с альтруистического действия

Проявление альтруизма в отношении контрагента по переговорам — это важнейшее условие для формирования партнерского фрейма. Данное действие запускает цепную реакцию альтруистических мотиваций на бессознательном уровне.

Альтруизм черпает свои силы в принципах социального обмена, имеющих, опять-таки, глубокие корни в нашем эволюционном развитии. Когда мы получаем подарок или чью-то помощь, наш мозг подсознательно чувствует необходимость компенсировать чужую доброту своим актом встречного альтруизма.

Очередное подтверждение этому было получено в ходе эксперимента Ригана. Его участники якобы должны были оценить картины. Во время просмотра их сопровождал человек, являвшийся помощником экспериментатора, о чем испытуемый, естественно, не знал. В процессе просмотра картин помощник выходил на несколько минут и затем возвращался с двумя бутылками кока-колы. В половине случаев он делился одной бутылкой с испытуемым, а в другой половине нет.

Когда все картины были оценены, сопровождающий говорил участнику, что он продает лотерейные билеты. Главным призом в лотерее был автомобиль, а тот, кто продал бы наибольшее количество билетов, мог выиграть $50. Затем он спрашивал испытуемого, не хочет ли тот купить себе несколько билетов, уверяя его, что даже небольшое количество этих билетов сильно поможет сопровождающему. В результате этого эксперимента участники, получившие бесплатную колу, покупали в два раза больше лотерейных билетов, чем те, кто не получал ее в начале.

Акт встречного альтруизма со стороны партнера в вашу пользу создает определенную инерцию социальных отношений, которая может стать важной предпосылкой в успешном завершении переговоров. Необходимым элементом эффективного социального взаимодействия является понятность наших действий, подтвержденная не только в конкретном моменте, но и в долгосрочной перспективе. По этой причине последовательность поведения всячески подкреплялась на протяжении эволюции человечества.

Вот еще одна иллюстрация влияния последовательности на наше поведение. В эксперименте Джонатана Фридмана и Скотта Фрейзера 1966 года было установлено, что 53% участниц изучаемой группы домохозяек согласились пустить команду из 5-6 исследователей на 2 часа к себе домой, чтобы они составили список всех продуктов и средств, которые домохозяйки использовали для приготовления пищи и уборки. Однако три дня до этого этих же женщин просили заполнить вопросник из восьми пунктов, касавшийся потребления ими продуктов. В контрольной группе домохозяек, не получавших первоначального запроса на заполнение вопросника, процент согласия на инспектирование своего дома составил всего 22%. Таким образом, малая первоначальная уступка повышает шанс получения согласия на более значимую услугу более чем в два раза. За этим стоит наше подсознательное желание быть последовательными.

Все вышеуказанные бессознательные мотивы не просто суммируются, а перемножаются друг на друга подобно тому, как это происходит во время цепной реакции: оказанная нам услуга порождает желание отблагодарить того, кто нам помог, и проявить, в свою очередь, альтруистическое поведение в его адрес. Помощь другому нейтрализует наши негативные установки в его адрес и меняет восприятие контекста происходящего. Мы уже не просто помогаем странному незнакомцу, мы помогаем совершенно определенному человеку, заслуживающему в нашем представлении такой помощи, поскольку он начинает восприниматься как участник нашей внутренней группы. Мы начинаем персонализировать его, находить, даже помимо воли, некие сходства с собой, что еще более повышает симпатию и запускает новый цикл взаимного альтруизма.

Принцип 5. Нарушение установок партнерского фрейма разрушает его

Если нарушить установки партнерского фрейма эгоистичными действиями одной из сторон, это приведет к его разрушению и потребует от потерпевшей стороны пропорционального ответа в отношении «нарушителя». Речь идет о наложении на него негативных социальных и психологических последствий «предательского» поведения. Последнее может проявляться как в относительно невинной демонстрации негативных переживаний «потерпевшей» стороной и формализации ее общения с «нарушителем» и эмоционального дистанцирования от него, так и во временном прекращении альтруистических действий с ее стороны.

В качестве крайних проявлений «наказания» может рассматриваться демонстрация угрозы утраты уважения и озвучивание риска претерпевания репутационных потерь как неотвратимого следствия недобросовестного поведения. Последнее нужно применять с особой осторожностью, так как эти действия способны необратимо подорвать доверие и перспективы партнерства, ведь тем самым мы настраиваем против себя всю Систему 1 партнера, что неминуемо приведет к негативному изменению его осознанных установок, связанных с нами. Ключевой целью подобного «наказывающего» поведения должно являться восстановление партнерского фрейма. Поэтому, как только партнер продемонстрирует готовность к возобновлению кооперации, мы должны вернуться к вышеуказанному реципрокному альтруизму в наших действиях.

При этом важно понимать, что эгоизм не является абсолютным злом. Это лишь одна из версий адаптационных стратегий живых существ на этой планете. И если бы он был неэффективен, эгоисты исчезли бы с лица Земли. А поскольку мы до сих пор говорим о противостоянии альтруизма и эгоизма, то, скорее всего, естественный отбор подкрепляет все названные формы поведения, но только в определенных условиях. Если для вас эти переговоры последние или никто не узнает, что вы обманули своего оппонента, что ж, математическое моделирование говорит, что эгоизм — самая эффективная стратегия. Вот только много ли ситуаций подобного рода в нашем мире? Итак, вступая в переговоры, не забывайте, что люди — это чемпионы кооперации, и именно это качество позволило Homo Sapiens достигнуть невероятных результатов в эволюционной гонке.

Об авторах

Тахир Базаров — доктор психологических наук, профессор МГУ, научный руководитель Института практической психологии НИУ ВШЭ.

Максим Карпов — кандидат юридических наук, управляющий партнер NLF Group, председатель предпринимательского клуба «Сколково».