Как наладить контакт, не снимая маски | Большие Идеи

・ Коммуникации
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как наладить контакт, не
снимая маски

Советы для эффективного и безопасного общения во время пандемии

Автор: Дастин Йорк

Как наладить контакт, не снимая маски
Фото: Sky-Blue Images/Stocksy

читайте также

Революция в производстве

Майкл Портер,  Хаппелманн Джеймс

Жесткие переговоры: как остановить едущий на вас каток

Антон Ходарев

Правильно ли мы выбираем руководителей?

Брант Джеймс,  Сорчер Мелвин

Почему вы боитесь успеха?

Манфред Кетс де Врис

В работе крайне важна невербальная коммуникация. Продаете ли вы машину, представляете ли проект начальнику или проходите собеседование, то, что вы демонстрируете несловесными методами, может определить исход дела. Эпоха COVID-19 сильно усложняет общение по очевидным причинам: маска, необходимый инструмент в борьбе с пандемией, скрывает части лица, связанные с мимикой, и особенно те, за счет которых мы бессознательно передаем и получаем микросигналы искренности, надежности и добрых намерений.

Заметив несоответствие между вербальными и невербальными сигналами, мы инстинктивно придадим большее значение второму. К сожалению, в случаях, когда ваше лицо скрыто под маской, это может происходить чаще. В качестве подтверждения приведем исследование 2013 года, результаты которого показали, что пациенты хуже относились к врачам, если те носили маски.

Конечно, с точки зрения общественного здравоохранения, носить маски в разгар эпидемии — прямая необходимость, и мы не должны переставать это делать только потому, что они доставляют нам некоторый дискомфорт. Вот несколько советов о том, как эффективно коммуницировать и налаживать взаимопонимание, продолжая вносить свой вклад в общую безопасность.

Не пользуйтесь прозрачными масками без необходимости

Прозрачная маска может показаться удачным решением, но ее вид часто отталкивает людей, к тому же она постоянно запотевает. Ношение таких масок имеет смысл, только если вы разговариваете с глухим или выступаете перед аудиторией, в которой могут присутствовать глухие люди. В противном случае лучше отдавать предпочтение обычным непрозрачным маскам и компенсировать скрытую мимику другими способами, упомянутыми ниже.

Тренируйте «масочный голос»

Качество голоса сильно влияет на то, какие эмоции люди будут испытывать при общении с вами. Это утверждение верно как в личной, так и в профессиональной коммуникации. Произнося одно и то же, но разным тоном, мы производим разное впечатление на людей. Надевая маску, стоит обращать больше внимания на свой голос. К счастью, есть проверенные способы сделать общение более эффективным. Назовем этот прием «масочным голосом» и постараемся запомнить четыре ключевых элемента: паузу, акцент, громкость и эмоции.

● Пауза. Положение губ помогает слушателю определить момент, когда говорящий делает паузу для получения ответа. Поскольку в маске этого не видно, сделайте сознательное усилие, заметно останавливая свою речь, чтобы дать собеседнику возможность ответить. Это также помогает разбить излагаемое сообщение на легко воспринимаемые части.

● Акцент. Избегайте монотонности, акцентируйте внимание слушателя на ключевых фразах и смысловых частях. Старайтесь разнообразить свою речь, используйте разную интонацию.

● Громкость. Маски слегка приглушают голос, поэтому говорите громче (впрочем, кричать, конечно, не стоит).

● Эмоции. Придайте своему голосу выразительности за счет трансляции положительных эмоций, таких как волнение, трепет, благодарность и сочувствие, там, где это уместно. Делайте это умеренно, ведь вы не хотите выглядеть так, будто играете в шекспировской пьесе.

Практикуйте активное слушание

Теперь, когда вы поработали над голосом, можно переходить к словам. Этот процесс начинается с активного слушания. Проявляйте интерес к словам собеседника, периодически кивая и вставляя «понимающие» междометия, вроде «угу». Если говорящий делает паузу, но не заканчивает говорить, вы можете снова подтвердить свое понимание и интерес к его словам с помощью таких фраз, как «я слушаю» и «а что было дальше?». Если говорящий выражает эмоции, особенно негативные (например, злость или разочарование), вы можете разделить его чувства с помощью парафраза. Начните со слов «вы имеете в виду, что…» или «если я правильно понимаю, вы имеете в виду, что…», а затем перескажите своими словами то, что он, по вашему мнению, чувствует. Но постарайтесь не повторять за собеседником слово в слово. Приемы активного слушания и парафразы помогают наладить контакт и повышают уровень симпатии к вам.

Используйте жесты и язык тела

Перейдем к языку тела. Старайтесь активно — больше, чем обычно — жестикулировать во время разговора, чтобы передать смысл и эмоциональную составляющую вашей речи. Конечно, не стоит усердствовать до такой степени, чтобы ваша жестикуляция отвлекала внимание аудитории, а вы сами стали похожи на мима. Ориентируйтесь на уровень в 10% больше обычного.

Поскольку мы пока не можем пожимать друг другу руки, для установления контакта с собеседником используйте другой жест — помашите рукой в качестве приветствия. Традиция обмениваться рукопожатием уходит корнями в глубину веков и выполняет важные психологические функции, например, так мы показываем, что у нас нет оружия и, следовательно, нам можно доверять. Несмотря на то, что цель рукопожатия изменилась, важность традиции остается прежней. Дружелюбный взмах рукой помогает передать другому то же сообщение о добрых намерениях.

Отзеркаливайте своего собеседника

Отзеркаливание — это невербальный способ коммуникации, подразумевающий имитацию языка тела одного человека или группы людей, с которыми вы взаимодействуете. Большую часть отзеркаливания мы производим естественно и бессознательно. Исследования показали, что эта техника помогает наладить взаимопонимание между людьми, вследствие чего люди стали чаще сознательно ее использовать. Как и в случае с жестами, не переусердствуйте, иначе это станет слишком заметно и вы будете выглядеть неестественно. В этом случае лучше меньше, да лучше.

Следите за ногами

В ходе общения ноги могут естественным образом выдать, что у вас на уме на самом деле. Скажем, если вы сидите на совещании, а сами думаете о еде, вскоре вы можете обнаружить, что носки ваших туфель смотрят в сторону двери. Подсознательно это можно интерпретировать как отсутствие интереса, поэтому старайтесь держать ноги на одной линии с корпусом по направлению к человеку или группе людей, с которыми вы взаимодействуете. Примечание: не отзеркаливайте человека, чьи носки смотрят в противоположную от вас сторону.

Улыбайтесь глазами

Улыбка — чрезвычайно важная форма невербального общения как в бизнесе, так и в личной коммуникации. Исследования показывают, что если вы улыбаетесь ртом, а взгляд при этом остается злым, испуганным, грустным и даже нейтральным, такая улыбка не будет воспринята как счастливая , а значит, не будет считываться как проявление дружелюбия. При ношении маски тем более важно «улыбаться глазами», если вы хотите вызвать у собеседника положительные эмоции.

Дело в том, что, когда вы улыбаетесь, на внешних уголках глаз появляются морщинки. У одних это происходит более естественно и заметно, чем у других, поэтому я рекомендую намеренно щурить глаза, когда вы надеваете маску, даже если поначалу вам будет неловко. Чтобы уловить нужное движение, потренируйтесь, стоя в маске перед зеркалом. Если вы при этом на самом деле улыбаетесь ртом, все должно выглядеть естественно.

Выходите в Zoom

Безусловно, общение лицом к лицу лучше видеосвязи, даже если в первом случае вам приходится носить маску, а во втором — нет. Офисы по всему миру постепенно открываются, так что нам приходится все чаще выбирать форму общения. И все же в некоторых ситуациях встреча в Zoom или коммуникация за счет других цифровых инструментов имеет больше смысла. Например, если вы входите в группу повышенного риска или живете с тем, кто в эту группу входит, а еще если слайды и графики играют большую роль в вашей презентации.

В обозримом будущем мы не сможем отказаться от ношения масок. Однако время и усилия, которые вы вложите в усвоение этих советов, окупятся не только во время пандемии. Они будут помогать вам более эффективно общаться, даже когда все мы сможем полностью открыть лицо.

Об авторе. Дастин Йорк (Dustin York) — доцент и директор по коммуникациям в Мэривиллском университете.