Как и зачем задавать
«неудобные» вопросы

«Сколько вы зарабатываете?»

Мы стараемся не задавать вопросов, которые кажутся слишком деликатными или личными. Но избегая потенциально неудобных разговоров, мы немало теряем: например, на переговорах о зарплате или при поиске жилья полезно знать, сколько получают другие работники или сколько платит за аренду друг. Больше узнавая о жизни своего окружения, мы лучше ориентируемся в собственных профессиональных и социальных взаимодействиях. Задавать прямые (хотя и потенциально неудобные) вопросы — один из наиболее эффективных способов получить эту ценную информацию. Кроме того, эти вопросы иногда укрепляют отношения, так как помогают выйти за пределы ничего не значащих разговоров и сблизиться. Как найти правильный баланс между получением полезной информации и риском вызвать у собеседника неприятные эмоции (или даже оттолкнуть его)?

Наше недавнее исследование показывает, что в среднем мы слишком перестраховываемся. Выяснилось, что деликатные вопросы обычно не задают из страха обидеть собеседника, но на самом деле обижаются на них гораздо меньше, чем мы ожидаем. Конечно, многое зависит от контекста, культуры и конкретных людей. Но мы обнаружили подобные результаты во всех наших исследованиях — в них мы старались воспроизвести сценарии реальных разговоров. К участию привлекли тысячи студентов и работающих специалистов из США.

Чтобы исследовать этот феномен, мы провели ряд лабораторных экспериментов, где просили участников задавать вопросы, с помощью которых можно было получить ценную информацию, но характеризовавшиеся как «бесцеремонные», «неудобные» и «неприемлемые», — вопросы вроде «какая у вас зарплата?», «у вас когда-нибудь были финансовые проблемы?» и «вы совершали преступление?» Мы разделили участников на пары и раздали список вопросов. Прежде чем начать разговор, мы попросили их предположить, насколько некомфортно будет чувствовать себя собеседник. Затем, после того как участники вступили в разговор и задали вопросы, они рассказали, насколько некомфортно, на их взгляд, почувствовали себя собеседники. Отдельно мы уточнили у их собеседников, насколько некомфортно им было отвечать на эти вопросы в действительности.

Мы провели серию экспериментов в рамках этой модели, исследуя как личные беседы, так и переписку в чатах, а также пары незнакомых людей и друзей. Вот отрывок из одного из разговоров в чате:

A: Как ты нашел эту работу?

B: Благодаря стажировке. Я работал у них, когда учился в университете, а потом мне предложили постоянную должность.

A: Здорово, а какая у тебя зарплата?

B: Около $45 тыс. в год.

A: Неплохо. У тебя были романы на стороне?

B: Нет, никогда.

В наших исследованиях те, кто задавали нескромные вопросы, предполагали, что их собеседники будут чувствовать себя крайне некомфортно и что этот разговор нанесет значительный ущерб их отношениям (независимо от того, были это новые отношения с незнакомым человеком или старые с другом). Аналогично после разговоров они думали, что, задав деликатные вопросы, они вызвали у собеседников неприятные чувства и навредили отношениям.

Чтобы проверить, насколько неохотно люди обращаются с деликатными вопросами, мы провели еще одно исследование. Участникам дали возможность выбирать, какие вопросы они зададут собеседнику, и за неудобные темы предложили деньги. Чем больше таких вопросов будет задано, тем большую сумму получит участник. Выяснилось, что денежные стимулы побуждали людей задавать больше нескромных вопросов, но большинство все-таки их избегало — даже в общении с незнакомым человеком и при условии денежного вознаграждения.

В другом исследовании мы предлагали стимулы тем, кто сумеет произвести или очень хорошее, или очень плохое впечатление на собеседников. Мы говорили тем, кто должен был задавать вопросы, что они получат бонус в зависимости от того, как их оценит собеседник. Мы обнаружили, что участники, которых стимулировали произвести хорошее впечатление, задавали меньше деликатных вопросов, а те, у которых был стимул произвести плохое впечатление, задавали их больше всех. Участники контрольной группы (которые не получали стимулов за хорошее или плохое впечатление) также задавали сравнительно мало деликатных вопросов.

Во всех наших экспериментах участники, задававшие нескромные вопросы, считали, что собеседники будут чувствовать себя некомфортно и это нанесет ущерб отношениям. Но в действительности мы все время обнаруживали, что они ошибались по обоим пунктам. В целом собеседники оценивали свои ощущения как более комфортные по сравнению с прогнозами их партнеров, и характер вопросов не влиял ни на их комфорт, ни на отношения с участниками: у собеседников складывалось одинаково благоприятное впечатление о людях, задававших им деликатные вопросы, и о тех, кто задавал самые обычные вопросы. Более того, данные подсказывают, что, обращаясь с личными вопросами, вы не только получаете ценную информацию, но и начинаете значимые разговоры, способствующие более крепким и долгосрочным отношениям.

Если реальная цена таких вопросов не так высока, как можно было бы подумать, почему люди избегают задавать их? Конечно, в некоторых контекстах это неразумно или непрактично. Однако можно поспорить, что не реже все сводится к неверному представлению: мы систематически неверно предсказываем реакцию собеседников.

У такого непонимания есть несколько причин. Во-первых, многие настолько не любят задавать нескромные вопросы, что вообще избегают деликатных тем и, таким образом, упускают возможность убедиться, что подобные разговоры могут проходить лучше, чем они ожидают. Кроме того, результаты наших исследований показывают, что когда люди все-таки набираются храбрости и задают деликатные вопросы, они думают, что навредили отношениям больше, чем на самом деле. И, наконец, хотя мы и не нашли этому подтверждения в своих исследованиях, возможно, что у участников был неудачный опыт в прошлом, когда они задавали деликатные вопросы, и этот опыт оказался таким запоминающимся, что они продолжают переоценивать потенциальный риск.

Конечно, большое значение имеет, как задавать деликатные вопросы. Не стоит выдавать их сразу, как только они придут в голову. Сначала объясните, почему вы спрашиваете и как планируете использовать эту информацию. Небольшая подготовка будет полезна: подумайте, почему вы хотите спросить, действительно ли вам нужна эта информация, можете ли вы предугадать, как будет воспринят ваш вопрос, и найдите подходящее уединенное место для разговора с глазу на глаз.

Мы не призываем забыть о хороших манерах или игнорировать культурные нормы. Но мы предлагаем усомниться в своих предположениях о том, что деликатные вопросы могут нанести вред. Эти вопросы часто помогают получить ценную информацию и построить более позитивные отношения — и наши исследования показывают, что они вызывают гораздо меньше дискомфорта, чем можно предположить.

Об авторах

Эйнав Харт (Einav Hart) — доцент, преподаватель менеджмента в Школе бизнесе Университета Джорджа Мейсона и приглашенный преподаватель Уортонской Школы бизнеса Пенсильванского университета.

Эрик ван Эппс (Eric M. VanEpps) — доцент, преподаватель маркетинга в Школе бизнеса им. Дэвида Экклза Университета Юты.

Морис Швейцер (Maurice E. Schweitzer) — профессор Уортонской школы бизнеса Пенсильванского университета, соавтор книги «Friend and Foe: When to Cooperate, When to Compete, and How to Succeed at Both» (Crown Business, 2015).