Как сохранить лицо при общении
с коллегами

«Маша, я дописала колонку, — говорит редактор корректору, — можно ее брать». По форме звучит как констатация факта, но на самом деле это директива, то есть указание корректору, что колонка готова и ее надо прочитать на предмет ошибок или описок. 

Такая форма взаимодействия нередко устанавливается там, где люди работают в связке. Повелительное наклонение: «Прочитайте колонку, пожалуйста» — распространено гораздо меньше, ведь оно звучит более категорично и как бы требует немедленного действия.

Социолингвисты, психологи и этнографы выдвинули немало красивых теорий, объясняющих нормы вежливости в разных культурах, сообществах, социальных слоях и группах. Тьма интересных исследований написана о «культурном коде» наций, будь то японские формы вежливости, различия в представлениях об этикете у белых поселенцев и индейцев-апачей или аналоги русского общения «на вы» в тех языках, где эта форма отсутствует. Одна из самых смелых, всеохватных и популярных теорий принадлежит американским лингвистам Пенелопе Браун и Стивену Левинсону. Их вышедшая в 1987 году книга «Politeness. Some universals in language usage» («Вежливость. Несколько универсалий в использовании языка») постулирует, что вежливость базируется на универсальных принципах и стратегиях, общих для всех времен и народов. Чтобы понять эти принципы, вспомним выражения сохранить лицо и не потерять лицо. У человека — в терминологии авторов «социального лица» — есть два фундаментальных желания: 1) чтобы ему не мешали действовать так, как он считает нужным, и 2) чтобы его в целом одобряли и поддерживали.

Разумеется, эти два стремления иногда входят в противоречие друг с другом.

Любое общение представляет угрозу «потери лица» — собеседник может приказать вам сделать что-то, тем самым создавая угрозу вашей автономии, то есть первому фундаментальному стремлению, а может просто не выразить интереса, начать говорить о чем-то своем и тем самым показать, что ему нет до вас никакого дела (угроза отсутствия одобрения).

Стратегии вежливости направлены на смягчение этих угроз.

Лингвисты различают два типа вежливости. Первая (назовем ее солидарной) направлена на демонстрацию близости собеседников, а c помощью второй (назовем ее уважительной) говорящий показывает, что признает свободу действий и мыслей собеседника и не собирается на нее покушаться.

Обычно человек понимает под вежливостью в основном второй тип, к нему сводится речевой этикет, который мы усваиваем в детстве. А первая (солидарная) вежливость, демонстрирующая общность, «во многом просто отражает нормальное языковое поведение близких людей», пишут Браун и Левинсон. Быть вежливым означает вести себя так, чтобы участникам коммуникации было комфортно, что включает в себя соблюдение необходимой дистанции и одновременно демонстрацию солидарности в разговоре.

Все знают, что есть темы опасные и безопасные. В английской книге для хозяек XIX века прямо предписывается выбор тем для утренних визитов к соседкам: в основном говорить надо о погоде.

На работе нам редко удается держаться этой тактики: «опасные» темы то и дело возникают сами собой. Приказы, просьбы, упреки, да и похвалы — все это грозит «потерей лица» и говорящему, и слушающим («с чего это он распоряжается», «а вдруг к моей просьбе не прислушаются», «кто сказал, что для меня вообще важна его похвала, да и любая другая оценка моей работы»).

Невзирая на это, руководителю постоянно приходится давать директивы и высказывать критические замечания подчиненным — причем желательно так, чтобы это не вызывало у них отрицательных эмоций. Да и коллеги, работающие в связке, нередко просят друг друга что-то сделать, на что-то обратить внимание, помочь разобраться в задании.

Общаясь с коллегами, люди соблюдают негласные правила, отчасти общие, а отчасти «местные», то есть выработанные именно в данной организации в контексте общей работы.

Кандидатская диссертация Екатерины Рудневой (Европейский университет в Санкт-Петербурге) называется «Стратегии лингвистической вежливости в спонтанном речевом взаимодействии». Ее исследование всецело исходит из теории Браун и Левинсона. Оно выполнено на материале аудиозаписей разговоров в двух разных коллективах: чисто мужском (частная гидрографическая компания) и чисто женском (языковая школа).

Какие же средства характерны для демонстрации солидарности (одна из стратегий вежливости) в том и в другом окружении? Вот наблюдения Екатерины Рудневой.

Мужские стратегии 

В этом коллективе трудятся специалисты-гидрографы, в основном бывшие военные. Они то и дело подтрунивают друг над другом. Например, когда у одного из них в очередной раз сломался стул, ситуация составления заказа нового превращается в серию шуток: коллеги наперебой советуют: «закажи себе табуретку», «проси кресло, как у Бори», «требуй кресло от Ямамото (японский дизайнер) за 350 тысяч».

По наблюдению исследовательницы, поддержанию групповой солидарности служат:

• использование ненормативной лексики;

• отсылка к историям, известным только членам коллектива.

А для смягчения риска «потери лица» употребляются следующие приемы:

• просьба с иронической интонацией: оформляется как шутка;

• пояснение и аргументация просьбы.

Чтобы стать ближе к собеседнику, люди включают в директиву отсылки к своему опыту («У меня тоже так было, и я потом сделал иначе»); дают подчиненному возможность перебить себя; разговаривают на нерабочие темы, «ни о чем»; признают собственную вину и готовность разделить ответственность при неудаче.

Выделены и стратегии невежливости — прямых атак на «социальное лицо» собеседника:

• сарказм;

• саркастическая похвала;

• передразнивание — повтор или перефразирование слов собеседника с саркастической интонацией;

• саркастическое использование средств вежливости.

Чем речь начальника отличалась от остальных? Во-первых, он, разумеется, раздает больше директив, чем подчиненные. Во-вторых, над начальником не подтрунивают. В-третьих, отчасти по правилам армейского общения он отчитывает, то есть многословно ругает подчиненного. Прямые директивы, саркастическая интонация, уменьшительные суффиксы и ненормативная лексика (особенно то и другое вместе) употреблялись им для выражения насмешки, например: «Нет, Женечка, открой-ка другие журнальчики, и там точно такая же х*ня». При этом только в некоторых фразах начальник переходил грань между подтруниванием и сарказмом; в целом же взаимодействие остается кооперативным.

А что в коллективе воспринимали как невежливость? Из спонтанных бесед участников выяснилось, что директивы были сочтены грубыми в следующих случаях:

• указание было дано в форме приказа (то есть без смягчителей, с соответствующей интонацией), хотя действие не входило в круг обязанностей подчиненного;

• начальник отчитал подчиненного без смягчения;

• указание содержало характеристику реципиента, которая ему показалась обидной.

Женские стратегии

В языковой школе с ее преимущественно женским коллективом групповая солидарность (одна из стратегий вежливости) проявлялась совсем другими способами:

• в отличие от мужского коллектива, где маскулинность подчеркивалась употреблением ненормативной лексики, в женских беседах отмечены прямые упоминания гендерной общности: руководительница хвалила сотрудниц за то, что они ведут себя «как девочки».

• давая указания, начальницы употребляли ласковые обращения: «зай», «пушок», «котик».

• все активно пользовались местным сленгом (например, часто отсутствующих учеников называли «неходяшками»), а учеников подготовительного уровня — «прешками»). Такие местные словечки распространены в женской группе не меньше, чем в мужской. «В той или иной степени локальный сленг характерен для любого сплоченного сообщества», — пишет автор диссертации.

Речь руководителя школы демонстрирует необычайную гибкость: то она выступает как строгий начальник, вводя новые штрафы для сотрудников, то как близкая подруга других руководителей (при этом ей нельзя отказать), то как покорный исполнитель поручений (в ситуации проверки комиссией).

Как и в первом коллективе, все случаи поведения, показавшегося невежливым кому-то из участников, касались директив. В любом случае люди сетовали на недостаточно вежливые имейлы. Анализ причин такого восприятия показал, что сами по себе письма были нейтральными. Грубой воспринималась директива без смягчения, исходящая от тех, кому по статусу не положено приказывать. Цитируя это письмо, говорящая пародировала наглость тона, таким образом выражая свою оценку.

Одна из распространенных стратегий вежливости — предварение просьбы вопросами или намеками: оба собеседника участвуют в маскировке угрозы нарваться на отказ или показаться слабым. Например, человек задает вопрос о наличии предмета, который собираются одолжить, хотя точно знает, что у адресата он есть. Или произносит «наводящие» реплики с целью подготовить собеседника к предстоящей директиве: нередко с помощью шутки (в мужском коллективе). Отрицательный ответ не воспринимается участниками как блокирующий, и за ним может быть продолжена серия вопросов, поиск совместных решений: например, обращение за помощью к третьему лицу. Предварение просьбы с помощью намека требует соответствующей реакции второй стороны («намек понял»), без нее директива не будет успешной или даже не состоится — пишет автор.

Вежливость — этот тот самый «социальный клей», который позволяет нам взаимодействовать, ведь люди предпочли бы не общаться с теми, кто плохо слушает, грубит или затыкает другим рот. Редко кто задумывается над тем, из каких именно ингредиентов состоит этот самый «социальный клей», но все мы употребляем его там и сям, иногда успешно, а иногда не очень.

.