Почему осознанность может вредить вашим сотрудникам
и бизнесу

Уже не первое десятилетие мы повсеместно слышим об осознанности. Быть осознанным — значит быть всецело здесь и сейчас, и это состояние можно тренировать с помощью целого ряда практик, которые помогают сосредоточиться на своем физическом и эмоциональном самоощущении в текущий момент. Медитация, дыхательные упражнения и другие практики осознанности — хорошее подспорье в борьбе со стрессом и тревожностью, в борьбе с курением и лишним весом, в разрешении конфликтов и многих других задачах. И сегодня они приобрели такую популярность, что больше половины крупных корпораций предлагают сотрудникам тренинги по развитию осознанности.

В основном популярность эта заслуженная. В пользу осознанности (в отличие от многих других менеджерских увлечений) можно найти много подкрепляющих научных данных. Исследования наглядно подтверждают, что программы по отработке осознанности повышают качество внимания, мышления, эмоционального восприятия и помогают более правильно действовать в моменте, а также способствуют общему благополучию и эффективности, помогают выстраивать свои отношения с миром и с окружающими.

Но при всех преимуществах осознанность в некоторых ситуациях может нести определенные издержки. Об этом свидетельствуют данные нашего недавнего исследования. Так, мы решили подробно проанализировать, как влияет осознанность на показатели эффективности в реальных условиях работы клиентской службы (а не в кабинете у терапевтов, где проводились оценки для большинства имеющихся исследований в этой сфере). Как известно, работа с клиентами часто сопряжена с высоким уровнем стресса, и поскольку к задачам работодателей относится создание максимально благоприятных условий труда, очень полезно в том числе позаботиться о психологическом здоровье специалистов на этих непростых должностях.

Мы опросили почти 1,7 тыс. работников разных специальностей из разных отраслей, в том числе банковского и финансового сектора, сферы здравоохранения, продаж и консалтинга. Чтобы оценить уровень осознанности и самоконтроля, мы поговорили с сотрудниками и выяснили, выполняют ли они свою работу сосредоточенно и внимательно или постоянно спешат, насколько им удается не отвлекаться и не поддаваться импульсивным реакциям. Мы также попросили их оценить, как часто им приходится на работе изображать неискренние чувства, поскольку, в соответствии с нашей гипотезой, необходимость притворяться и избегать истинных эмоций ограничивает преимущества осознанности. Затем мы запросили у руководителей оценку результатов работы каждого из сотрудников, и выяснилось, что, если сотруднику часто приходилось изображать неискренние эмоции, при более высоком уровне осознанности всегда отмечалось снижение показателей самоконтроля и эффективности.

Почему это так? Осознанность помогает работать более продуктивно и действовать более сосредоточенно, но она может доставлять дискомфорт и даже нести вред, когда мы больше задумываемся о неприятных эмоциях, на которые старались не обращать внимания. Благодаря осознанности курильщику может быть легче контролировать количество выкуренных сигарет, если он будет концентрироваться на их неприятном привкусе. В большинстве случаев это скорее полезный эффект, потому что он помогает достигать более важной цели — бросить курить. Но это еще и означает, что непосредственно в процессе привкус сигарет будет казаться особенно раздражающим (потому что осознанность повышает восприимчивость к негативным ощущениям).

То же можно сказать и о негативных переживаниях на работе: при выполнении неприятных задач осознанность только усиливает отрицательные чувства. Да, можно приложить все усилия, чтобы переконструировать свою работу и действительно находить в ней смысл, но всегда какие-то ее составляющие будут вызывать недовольство. И в таких случаях осознанность может только усиливать ощущение дискомфорта от нелюбимых задач, и она вряд ли поможет как-то улучшить ситуацию.

Опрошенные нами работники занимали должности, которые требуют эмоционального труда в форме так называемого поверхностного актерства, то есть умения скрывать свои истинные эмоции на работе. Это не новое явление. К примеру, в одном известном этнографическом исследовании в 1991 году авторы изучили, как живут операторы аттракционов в Диснейленде, и выяснилось, что на такой, казалось бы, радостной работе сотрудники сами существовали будто на автомате, подобно тем машинам, которыми они управляли. Какие бы эмоции они ни испытывали на самом деле, на их лице всегда должна была сиять приклеенная улыбка. Так и специалисты по продажам всегда должны сохранять спокойствие и доброжелательность в разговоре с раздраженным покупателем, даже если его поведение оскорбительно.

Поверхностное актерство, то есть умение внешне демонстрировать нужный эмоциональный и поведенческий стиль, имеет большое значение для многих специальностей, которые предполагают работу с клиентами (и в меньшей степени — контакты с внутренними и внешними партнерами). Во многих случаях изобразить приветливую улыбку будет правильно. Но показные эмоции требуют усилий и вызывают внутреннее неприятие. Поэтому многие стараются выполнять работу, не задумываясь, так срабатывает естественный защитный механизм. Если в этой ситуации сосредоточиться на происходящем, неприятные переживания, которые человек (возможно, подсознательно) пытался подавить, выйдут на первый план. В результате будет снижаться уровень удовлетворенности работой и эффективность, потому что требуемые на выполнение задачи умственные ресурсы будут в том числе расходоваться и на осмысление неискренности и негативные переживания.

Разумеется, не стоит интерпретировать эти выводы как рекомендацию отказаться от тренингов по развитию осознанности у сотрудников, в обязанности которых входит соблюдать внешний политес. Несмотря на сложности, описанные в нашем исследовании, стоит отметить, что в более ранних работах были сделаны выводы о том, что осознанность дает целый ряд важных преимуществ. Но чтобы в полной мере воспользоваться ими и не нести при этом значительных издержек, руководителям перед планированием мероприятий по развитию осознанности стоит учитывать несколько стратегических факторов.

1. Адресный подход

Наше исследование показывает, что высокая осознанность будет особенно полезна сотрудникам, которым нечасто приходится играть нужные эмоции, но она может быть менее полезна или даже вредна тем, кому постоянно для эффективного выполнения своих задач нужно практиковать поверхностное актерство (например, официантам и специалистам по продажам). Этим сотрудникам в некоторых ситуациях тоже могут быть полезны тренинги по развитию осознанности, но один на всех формат для работников разных сфер вряд ли принесет хорошие результаты. Лучше поискать варианты, как сделать разные программы для разных групп сотрудников.

2. Выбор времени

Во многих организациях стали в течение дня устраивать перерывы для практик осознанности. Довольно часто это эффективно, но подобные методы могут оказаться бесполезными, если, например, в результате их использования сотрудники служб по работе с клиентами будут лишь еще острее ощущать напряжение из-за постоянной необходимости поддерживать напоказ нужный образ эмоций и поведения, а от них зачастую это требуется на протяжении всего дня. Чтобы практики осознанности действительно пошли сотрудникам на пользу и не нанесли ущерба продуктивности и удовлетворенности работой, может быть эффективнее устраивать такие перерывы в конце дня (пусть это будут скорее восстановительные упражнения, чем напоминание в процессе работы о рабочем стрессе). Оптимальный выбор времени для практик осознанности с учетом особенностей рабочих процессов команды поможет добиться лучшего результата.

3. Возможности отвлечься

Поскольку осознанность может негативно сказываться на эффективности работы в ситуациях, когда работникам часто требуется вовлекаться в поверхностное актерство, в этих контекстах может быть полезно хотя бы временно снижать уровень осознанности. И один из способов этого добиться — отвлекаться, то есть использовать техники, которые помогают мысленно переключаться с неприятных переживаний на что-то другое. Такие техники часто рекомендуют применять терапевты для преодоления самых разных негативных состояний, например тревоги и панических атак. Это не решение проблемы, и эти рекомендации всегда предполагают параллельную длительную работу с первопричинами стресса, и все же как средство для временного облегчения состояния они вполне эффективны и могут помочь отстраниться от болезненного переживания, создать дистанцию. Поэтому при внедрении практик осознанности в организации было бы полезно также подумать о полезных мелочах для отвлечения внимания: игрушках-антистрессах, раскрасках и пазлах. Так вы можете поддержать сотрудников, которым приходится — часто через силу — играть нужные эмоции.

4. Глубинное актерство

Поверхностное актерство, как правило, вызывает неприятие, потому что это требует немалых усилий: демонстрировать эмоции, которые не согласуются с внутренними ощущениями. Напротив, как показывают исследования, глубинное актерство, направленное на реальные изменения внутреннего состояния с учетом задач организации, может быть эффективной стратегией, которая позволит демонстрировать нужные эмоции без ущерба для удовлетворенности работой и психологического комфорта. Например, медсестры, выполняя неприятную и утомительную работу, могут направлять свое внимание на пациентов, думать о том, как им страшно и больно, и это будет вызывать у них эмоции сочувствия вместо недовольства. Вместо того чтобы изображать неискреннюю улыбку, можно по-настоящему испытывать (и проявлять) более положительные эмоции. Для специалистов, которым часто приходится брать на себя подобный эмоциональный труд, программы развития осознанности могут быть более эффективны, если совмещать их с тренингами по отработке практик глубинного актерства.

Осознанность — важный инструмент в арсенале менеджеров, и все-таки это не панацея. Предыдущие исследования показали, что внедрять практики осознанности в команде сложнее, чем может показаться на первый взгляд. И наше последнее исследование демонстрирует, что осознанность может на деле приводить к снижению эффективности. Более того, в данном случае основной акцент в анализе осознанности был сделан на специальности, которые требуют соблюдения предписываемого внешнего эмоционального и поведенческого стиля (поверхностного актерства), но на деле подобные профессиональные нормы — это лишь одно из «неизбежных зол», на которые приходится идти сотрудникам в компаниях. Иногда нужно сообщать плохие новости о падении продаж, прописывать болезненную медицинскую процедуру, проводить сокращения, и в этих случаях включать осознанность — значит еще более усложнять и отягощать для себя неприятную задачу, которая должна быть выполнена.

Разумеется, сосредоточенность необходима, чтобы принимать правильные решения. И если вы постоянно испытываете отрицательные эмоции и стресс на работе, возможно, пора задуматься о других вариантах дальнейшей карьеры. Но в то же время слишком сильно концентрироваться на самых сильных негативных переживаниях никому не на пользу. Здесь не может быть простых ответов, но ясно одно: организации не должны бездумно подходить к работе над осознанностью. Чтобы подобные тренинги принесли максимальную пользу, нужно заранее оценить все преимущества и недостатки и выбрать необходимые подходы в соответствии с потребностями и профессиональными задачами сотрудников.

Об авторах

Кристофер Лидди (Christopher Lyddy) — преподаватель менеджмента Школы бизнеса в Колледже Провиденса.

Даррен Гуд (Darren J. Good) — преподаватель прикладной поведенческой науки в Школе бизнеса Грациадио при Университете Пеппердайна.

Марк Болино (Mark C. Bolino) — заведующий кафедрой международного бизнеса Колледжа бизнеса Прайса Университета Оклахомы.

Филлип Томпсон (Phillip S. Thompson) — преподаватель менеджмента и организационного поведения в Бизнес-колледже Памплина при Политехническом университете Виргинии.

Джон Пол Стивенс (John Paul Stephens) — преподаватель организационного поведения в Уэзерхедской школе менеджмента при Университете Кейс Вестерн Резерв.