Когда гибкость
лучше пунктуальности

Хотя я много лет занимаюсь исследованиями культурных различий, я лишь недавно осознала, каким образом меня порой сбивает с толку американская привычка к пунктуальности. Мы одержимы временем, и в некоторых других культурах времени также отводится первостепенное место, но есть и такие, где время играет подчиненную роль.

Позвольте поделиться с вами двумя событиями, в результате которых я усвоила эту истину.

Мне предстояло выступить в Денвере перед аудиторией из примерно 500 менеджеров, по большей части американцев. Незадолго до начала мероприятия Даниэлла, организатор этой конференции, показала мне стопку карточек, которыми она собиралась оперировать во время моего выступления. «Я буду поднимать их сперва каждые десять минут», - предупредила она, перебирая карточки, на которых жирными черными буквами было написано «30 минут», «20 минут» и «10 минут». Далее шли «5 минут», «2 минуты» и «0 минут». Огромный черный овал на последней карточке без экивоков означал: ваше время истекло.

Я прекрасно поняла Дэниэллу. Она – типичный представитель моей (т.е. американской) культуры, и меня идея отслеживать каждую минуту тоже устраивала. Выступление прошло как по маслу, американская аудитория его вполне одобрила.

Несколько дней спустя я обедала с Флавио Ранато в ресторане с видом на пятый по величине город Бразилии Белу-Оризонти. Мы планировали презентацию, которую мне предстояло на следующий день проводить для большой группы латиноамериканских бизнесменов.

- Эта тема очень важна для нашей организации, - сказал мне Флавио. - Участники будут очень заинтересованы, так что если понадобится дополнительное время – нет проблем.

Я не вполне его поняла, ведь я уже согласовала презентацию с техперсоналом мероприятия, да и программа выступлений других спикеров(с оговоренным регламентом) была опубликована заранее.

- Я запланировала выступление на 45 минут – может быть, я могу занять целый час? - подумала я вслух.

Ранато пожал плечами:

- Разумеется, сколько нужно.

Все еще сомневаясь, я решила: пусть будет 60 минут, а не 45. С тем я и вернулась в свой номер и внесла необходимые правки в текст презентации.

На следующий день, явившись выступать, я обнаружила на двери программу, в которой на мое выступление по-прежнему отводилось 45 минут. Я отловила в толпе Ранато:

- Хотелось бы уточнить, правильно ли я вас поняла, - сказала я. – Мне следует выступать 45 минут или 50?

Ранато засмеялся.

- Это все равно, - сказал он мне. – Им понравится. Говорите столько, сколько хотите.

- В таком случае, я буду выступать час, - сказала я.

Презентация началась после ряда непредвиденных отсрочек. Аудитория, не стесняясь, шумно выражала свой интерес и мешала начать выступление. А когда в конце настал черед ответов на вопросы, все тянули руки, спрашивали, комментировали. Настороженно поглядывая на большие часы в глубине аудитории, я ухитрилась все же завершить мероприятие по истечении 65 минут.

Ко мне подошел Ранато:

- Все прошло отлично, как я и ожидал. Но почему ты так быстро закончила?

- Быстро? Как это понять?

- Надо было продолжать! Им так понравилось! – настаивал он.

Вечером того же дня мы с Ранато сверили наши культурные представления и несовпадения.

- Ты дал мне 60 минут. Я считаю неуважительным по отношению к слушателям затягивать сверх отведенного времени без особого на то разрешения, - пояснила я.

- Но ведь мы – твои клиенты, - возразил Ранато. – Мы платим за то, чтобы тебя послушать. И если ты видишь, что еще остались вопросы, разве не будет правильно по отношению к нам продолжить конструктивный разговор?

Он совершенно сбил меня с толку.

- Как же я могу знать, чего хотят слушатели, если они не попросили меня продолжить?

Ранато с удивлением посмотрел на меня, как будто впервые вспомнив, что я – иностранка:

- Им же было интересно! Разве это не было очевидно?

Последствия столь разного отношения к времени могут быть чрезвычайно серьезными. Мы с Ранато неодинаково понимали важность расписания и планирования и, соответственно, не совпали в отношении к слушателям-клиентам.

В какой бы культуре вы ни воспитывались, задача сделать клиента счастливым будет для вас первостепенной, а для этого нужно знать, как люди, воспитанные в иной культуре, воспринимают время, и подстроиться под их ожидания. Разумеется, все хотят сочетать дисциплину и гибкость, но в некоторых странах, скажем, в Германии, Голландии, Великобритании, Дании, Австралии и у нас в Штатах – все же предпочтут гибкости соблюдение временных рамок. А во многих из быстро растущих экономик(в Бразилии, Индии, Индонезии, России, Нигерии) больше ценят гибкость, чем жесткое соблюдение регламента. В этих культурах строгая пунктуальность воспринимается как неумение приспосабливаться к обстоятельствам и даже как неправильная система ценностей.

Итак, с тех пор, выступая в одной из таких стран, я сама для себя провожу предварительный брифинг. «Гибкость превыше пунктуальности», - напоминаю я себе. Я стараюсь не смотреть на часы, сосредоточиться на том, чего клиент хочет получить от меня конкретно в данный момент, и не думать, сколько времени отводилось на это выступление по предварительной договоренности.

Читайте по теме:

• Как избавиться от надоевших дел
• Борьба с лишней перепиской: начните сверху
• Помогите другим — и у вас будет больше времени