Что делать и чего не делать, если ваши сотрудники плачут | Большие Идеи

・ Эмоциональный интеллект
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Что делать и чего не делать, если ваши
сотрудники плачут

Советы, которые помогут справиться с эмоциональным срывом у подчиненных

Автор: Дебора Грейсон Ригель

Что делать и чего не делать, если ваши сотрудники плачут
Иллюстрация: HBR Staff/azatvaleev/Getty Images

читайте также

Цена доверия

Елена Евграфова

Как отгородиться от навязчивого коллеги

Дори Кларк

Исследование, которое работает

Симестер Дункан

Жизнь без лиц

Сара Бейт

Недавно я консультировала руководительницу, которая спросила меня: «Можно ли мне сказать члену своей команды, чтобы она не плакала на работе?» Я коуч и обычно отвечаю на такие вопросы вопросом:

«Почему вы об этом спросили?»

«Почему вам кажется, что на работе нельзя плакать?»

«Какое влияние вы окажете на людей, если скажете, что на работе нельзя плакать?»

Но вместо того чтобы ответить как коуч я дала инстинктивный и твердый ответ: «Нет».

Благодаря герою Тома Хэнкса из фильма «Их собственная лига» мы знаем, что «в бейсболе нет места слезам», но ни один из виденных мною фильмов не дает четкого ответа на вопрос, что делать, когда люди на работе плачут. А они плачут, нравится нам это или нет. Слезы могут быть результатом разговора, в котором человек получил неприятную обратную связь, разочаровавшей встречи на тему планирования карьеры, сложной беседы о нереалистичных ожиданиях или возникнуть вроде бы ниоткуда. Многие из нас, видя, как человек плачет, чувствуют себя некомфортно, испытывают чувство вины и тревоги. Почему у нас возникает такая реакция? По нескольким причинам:

1. Мы хотим исправить ситуацию. Когда мы видим, что человек плачет, большинство из нас хочет инстинктивно решить его проблему. Но мы не всегда знаем, в чем проблема.

2. Мы волнуемся, что слезы из-за нас. Мы спрашиваем себя: «Я что-то не то сказал?», «Я что-то сделал?», «Она плачет из-за меня?».

3. Мы не знаем, почему человек плачет. Самое простое объяснение — человеку грустно. Но люди также плачут, когда сердятся, счастливы, смущены, волнуются, испытывают облегчение, напуганы, разочарованы, что-то поняли, устали, их оценили по достоинству, проголодались, чувствуют себя одиноко и т.д.

4. Мы не хотим плакать. Эмоции заразны, и мы волнуемся, что чужие слезы вызовут наши собственные, особенно если мы склонны сопереживать другим людям.

5. Нас тревожит, что слезы сигнализируют о большей проблеме — но какой? Мы задаемся вопросом, не вызваны ли слезы какой-то более крупной проблемой, чем только что состоявшийся разговор. Что если это признак глубокой личной проблемы — настолько глубокой, что мы не знаем, как помочь?

6. Мы боимся, что человек расплачется еще сильнее. Увидев первую слезинку и услышав первое всхлипывание, мы думаем: «Что если она разрыдается?» «Что если ее стошнит?» «Что если она слишком разволнуется?»

Чтобы помочь человеку, расплакавшемуся на работе, необходимо обладать эмоциональным интеллектом, особенно той его части, которая касается осознанности и самоконтроля. Осознанность требует, чтобы мы признали, что выражение эмоций другим человеком влияет на нас, и смогли сформулировать, как именно (испытываем мы страх, тревогу, гнев и т.д.). Самоконтроль означает контроль над нашими эмоциями и адаптацию к тому, что необходимо прямо сейчас.

В большинстве случаев прямо сейчас необходимо сказать что-то полезное, обнадеживающее и краткое. А чего не нужно говорить?

Интерпретировать, например, так: «Ты выглядишь грустной». Помните, что люди плачут по разным причинам, и вы не узнаете их, пока они не скажут. (Важно не забывать, что люди сами не всегда знают, почему плачут).

Говорить, что делать, например, фразой «тебе следует сделать перерыв». Когда кто-то плачет, то часто ощущает потерю контроля. Если вы станете диктовать следующее действие, даже из сочувствия, то еще больше лишите человека ощущения контроля.

Судить, например, фразой «это не стоит твоих слез». Говоря человеку, чтобы он не чувствовал того, что чувствует, вы уменьшаете доверие между вами, заставляя его ощущать себя небезопасно рядом с вами.

Что же лучше сказать?

«Давай-ка сделаем паузу на минутку. Я вижу, что ты плачешь. Сделаешь перерыв или еще поплачешь? Как ты хочешь?» Эти нейтральные слова дают человеку возможность выбрать, что делать дальше.

«Я хочу приостановить разговор и выяснить, что с тобой. Можешь сказать, что с тобой происходит?» Эти слова демонстрируют сочувствие и интерес к человеку, не драматизируя ситуацию и не проявляя излишней тревоги.

«Ты плачешь, давай сделаем паузу. Что может тебе помочь прямо сейчас? Я сделаю, как скажешь». Этими словами вы признаете, что происходит, но даете человеку возможность взять контроль в свои руки.

Эмоции — это данные, и видимое (и слышимое) выражение эмоций, например, плач, не следует игнорировать или минимизировать. Проявить интерес и сочувствие, даже если вам некомфортно, крайне важно для лидера, обладающего эмоциональным интеллектом.

Об авторе. Дебора Грейсон Ригел (Deborah Grayson Riegel) — профессиональный оратор, а также консультант по вопросам коммуникаций и презентаций. Она преподавала в Уортонской школе бизнеса, Школе бизнеса при Колумбийском университете и Центре корпоративного обучения Университета Дьюка. Автор книги «Overcoming Overthinking: 36 Ways to Tame Anxiety for Work, School, and Life».