Практическая лингвистика

Любой руководитель мечтает, чтобы его компания была эффективна и работала как часы. Но, как это ни ­парадоксально, не все до конца понимают, что это значит.

Я заметил, что в некоторых языках у слов effectiveness и efficiency нет эквивалентов. В иврите и шведском существуют понятия, по смыслу близкие efficiency, а вот у effectiveness аналога нет — его израильтяне переводят как «целенаправленность».

Не слишком корректно, ведь не все целенаправленные ­системы эффективны. В русском для effectiveness эквивалент нашелся — «эффективность», efficiency же переводят как «организованность» или «продуктивность». Это неточность: efficiency — определение для отлаженного процесса, результат тут вообще ни при чем. Почувствуйте разницу. В любом случае, если мы хотим, чтобы компания была эффективной, а процессы в ней отстроены, надо разобраться в значении этих слов.

Effectiveness. Предположим, система эффективна, если выполняет свои функции и при этом дает результат. По отдельности этих условий недостаточно: даже если двигатель работает, не факт, что автомобиль эффективен — он ­вообще может стоять на месте. Впрочем, просто результатов тоже мало: машина может ехать и задним ходом. Чтобы называться эффективной, система должна обеспечивать желаемый результат — как лампа, которая сейчас освещает мне стол. Результаты желаемы, если служат цели, ради которой получены. Но не просто какой-нибудь цели — она должна удовлетворять потребности. Кружка существует не для самой себя, а ради того, чтобы из нее пить. Хотя бывают и самоцельные системы. Раковая опухоль, скажем: растет, затрачивает энергию и служит только себе. Некоторые люди тоже пекутся лишь о себе. Встречаются и «ракообразные» организации: вместо того чтобы удовлетворять потребителей, они блюдут собственные интересы. Суммирую: эффективна та система, которая а) функционирует, б) дает результаты и с) результаты эти служат цели.

На лекциях я спрашиваю аудиторию: «Кто заплачет, если вашей компании не станет?» Если никто, то, несмотря даже на то, что вы функционируете, и результативно, организация неэффективна. Слезы акционеров не в счет, речь о клиентах. Акционеры — ограничивающий фактор; их «спрос» нужно удовлетворять, не более того. Главное удовлетворять покупателя, компания для того и существует. Покупатель — клиент, источник доходов, без него вашего бизнеса не станет. Знаю: утверждение противоречит классической экономической теории, которая гласит: цель предприятия — забота об акционерах, покупателей надо удовлетворять в той мере, в которой это акционерам выгодно. В этой схеме клиенты — это владельцы, покупатели — просто участники процесса. А я утверждаю, что цель — забота о покупателе, он и есть клиент. Инвесторы и владельцы — материально заинтересованная сторона. Их желания нельзя игнорировать, ни больше ни меньше.

Я сталкивался с акционерами, которые «выдаивали» бизнес и теряли клиентов. Кто рискнет назвать их эффективными? Учебник по экономике в их ситуации советует обеспечить долгосрочную прибыль. Но этого недостаточно: надо отслеживать изменения потребностей покупателей и относиться к прибыли как к ограничивающему фактору, а не самоцели. Вот тогда можно всерьез говорить об эффективности.

Efficiency. Это оценка того, как вы что-либо выполняете в отрыве от результата. Измеряется уровнем затрат на производство единицы продукции. Чтобы добиться роста этого показателя, компания должна стать высокоорганизованной и всюду применять системный подход. Про обучение забудьте — новое дело чревато ошибками, которые негативно влияют на внутренние процессы. Девиз здесь — ни капли энергии впустую.

Итак, effectiveness — успешное выполнение функции, которое приводит к желаемому результату, а efficiency — правильная постановка процессов. Бывает, что компании далеко до организованности, но она эффективна? Конечно — если результаты достаются ей слишком высокой ценой. Может ли она быть неэффективной, но работать как часы? Случается. Вот пример: все действия в компании задокументированы, и все равно результаты не всегда оправдывают ожидания — потребности клиентов не удовлетворены. Это бюрократия.

Интереснее, конечно, как добиться баланса effectiveness и efficiency. Ведь очень часто менеджмент, стремясь не потерять в одном из качеств, ущемляет другое. Как разрешить это противоречие — отдельный разговор.