Внутренний диалог
и оптимизм

Итак, ситуация: ваша подчиненная, которую вы вырастили, воспитали и развили в настоящего профессионала, сообщает вам, что увольняется. Что вы подумаете? «Ну вот, люди ничего не ценят, вечно я попадаю в эту ловушку?» Что вы чувствуете? Разочарование, обиду, досаду на неблагодарность людей и напрасность собственных усилий? Будете ли вы в следующий раз так же вдохновенно посвящать свое время взращиванию других подчиненных? Если ваша реакция такова, как описана выше, не уверена. При этом попробуйте поделиться своим возмущением с кем-либо – и тут же услышите совет «спокойней на это реагировать», «сдерживать эмоции» и «принимать ситуацию как взрослый, серьезный человек».

Скажите, вам помогает такой совет? Смею предположить, что не помогает. Не помогает потому, что, когда вы испытываете определенное переживание, эмоцию, все, что вы можете изменить, — это выражение лица, но не внутреннее состояние. Поскольку эмоции — это химия, вброс определенных веществ в кровь, которое уже произошло. Вещества будут выведены организмом, но на это потребуется определенное время. Так на что же мы можем повлиять?

Давайте вспомним цепочку: что произошло и нашу реакцию. Мы часто описываем ее как «Событие (увольнение) — эмоции (обида) — поведение (перестаю растить подчиненных)». Но, может быть, мы что-то забыли? Ведь есть люди (и об этом говорит первая реакция читателей на первую серию в данной теме), чья реакция значительно оптимистичнее! Это радость от того, что круг людей, ценящих тебя как профессионала, расширяется! Людей, готовых снова браться за воспитание последователей и подчиненных. Получается, что исходная ситуация одна и та же, а реакция разная. Что же отличалось? В одной ситуации первые мысли — «Я вечно попадаю в эту ловушку», в другой — «Я прекрасный наставник». Отличаются мысли, или оценки, или убеждения (в английском языке есть очень точное слово — beliefs). То, что называется «внутренним диалогом». Получается, что нас расстраивает (или радует) вовсе не событие, как мы считаем, а собственные установки о том, каким должно (может) быть это событие! То есть мы сами и вызываем у себя эти эмоции! Разные мысли приводят к разным эмоциям и, как следствие, к разным действиям. В результате первого внутреннего диалога человек может уменьшить либо вовсе прекратить последующее поведение, связанное с работой с подчиненными («Ведь все равно в этом нет никакого смысла»). А в результате второго — продолжить эту работу, вырастить последователей и развить свои навыки наставника еще больше. И стать-таки лучшим наставником.

Давайте теперь выстроим правильную цепочку, в которой появляется часть, на которую мы действительно можем влиять: вместо последовательности «событие—эмоции—поведение» составим последовательность «событие—установки (beliefs)—эмоции—поведение». Вторая последовательность удивительная, когда ее осознаешь («Как это, я сама себя расстраиваю? Я же точно знаю, что это ты меня расстраиваешь!»), после размышления оказывается более полезной. Полезность в том, что мы определили звено, на которое действительно можем влиять — и это наш внутренний диалог. А тогда получается, что у нас есть возможность влиять на свои эмоции, поведение и, следовательно, получать другие результаты. Или те же результаты меньшей ценой.

Внутренний диалог как система установок и оценок того, как должно быть, что хорошо и что плохо, складывается в результате воспитания, воздействия среды и собственного осмысления. Однажды на дне рождения у своего коллеги по профессии и конкурента по бизнесу, человека необыкновенно успешного, обаятельного и уверенного в себе (при том, что внешне он человек симпатичный, но, в общем, не Ален Делон), я познакомилась с мамой именинника. И поняла источники его успеха. Что бы ни произошло, мама говорила, что он у нее «персик наливной», и он вырос в непоколебимой уверенности того, что это правда, то есть факт. Мама своей оптимистичной установкой взрастила в этом человеке абсолютно оптимистичное восприятие себя — чем способствовала его будущей уверенности в себе в различных сложных ситуациях. И его успеху.

Внутренний диалог — не врожденная, а приобретенная наша характеристика, и на него можно осознанно влиять и его можно изменить. Это очень непростая задача, и изменение начинается с осознания. Однако осознать — это уже большая часть пути. Осознанию помогает понимание того, на какие категории можно разделить оптимистичные и пессимистичные мысли. Если коротко — то это мысли о времени, об обобщении и о себе.

Чтобы разобрать эти мысли в следующий раз, предложу вам еще одну ситуацию.

Предположим, вы запланировали провести день определенным образом, однако вас постоянно прерывали. В результате вы ничего не успели сделать из намеченного. Есть ли среди ваших мыслей такие, которые вызовут у вас радость? Подробности — в следующей серии.

От чего зависит хорошее отношение к клиенту? После участия во Втором конгрессе по позитивной психологии (Филадельфия, 23—26 июля 2011) захотелось поговорить, — не поверите, — о клиентоориентированности. И не потому, что уровень сервиса в Филадельфии заставлял грустить о наших примерах, а потому, что возникла гипотеза. Гипотеза произросла из идей, представленных Кристофером Петерсоном, профессором Мичиганского университета, использовавшим модель межкультурных различий Хофштеде для анализа влияния культуры на субъективное восприятие благополучия.

Одна из шкал модели различает индивидуалистические и коллективистические культуры. Соответственно, американцы — индивидуалисты, а мы — коллективисты, так исторически сложилось. Такая особенность рождает много различий в поведении, например, разное отношение к незнакомцам. В индивидуалистическом обществе, неожиданно, отношение к незнакомцам априори лучше, к незнакомцу проявляют больше интереса и внимания, чем в обществе коллективистическом. И этому есть простое объяснение — мы, коллективисты, объединены вовсе не со всеми людьми, мы стремимся создать свой круг, общину или коллектив, и внимание сфокусировано внутри этого круга. Те, кто в круг входит — свои, те, кто за воображаемой чертой — чужие. Соответственно, незнакомец — это чужой, не «наш». А в обществе индивидуалистическом каждый — сам по себе, и незнакомец — он такой же, как я, и он мне интересен.

А теперь посмотрим на клиентоориентированность с точки зрения индивидуализма и коллективизма.

Работая с российскими компаниями, стремящимися вывести отношение к клиентам, внешним и внутренним, на новый уровень, я не раз встречала «защитное» поведение. Участники тренингов формулировали свои цели как «научиться удерживать баланс интересов». То есть как будто есть такое поле переговоров, превращающееся периодически в поле боя, где основная идея — не отдать больше, чем надо (в этом и баланс). Мы здесь охраняем наши интересы, а пришедший клиент — чужой, даже если охраняют свои интересы представители бухгалтерии в системе Shared services (т.е. центре с общими функциями, созданном специально для обслуживания потребностей входящих в холдинг компаний, центре, где именно клиентоориентированность, а не математика яляется сутью работы).

Клиент при таком сознании воспринимается как вторгшийся в твое пространство «чужой», от которого, понятно, нужно огораживаться — прямое нападение на клиента, к счастью, постепенно остается в нашем прошлом. Хочется сказать — не надо баланса интересов! Будьте на стороне клиента в своей компании и старайтесь не балансировать, а безусловно решать его проблемы, и дать то, что ему нужно. Правильный сервис — это «Servant’s heart» (Сердце слуги), как написано в ценностях авиакомпании SWA (South-West Airlines), о сервисе которой сейчас пишут книги и вывешивают ролики в интернете.

Не хочу показаться оголтелой поклонницей всего американского, были и огорчившие случаи сервиса. Крупнейший ритейлер Best Buy, пока не пришедший на российский рынок, о котором мы в прошлом году писали кейс по клиентоориентированности, на деле показал уставшего продавца, не справлявшегося с несколькими покупателями, подошедшими со своими вопросами одновременно, и забывшим про наш запрос. Так что и у индивидуалистов бывают проколы, — хотя общая степень внимания к клиенту и явно выражаемый интерес человека к человеку побуждали нас с коллегами ежедневно в течение всей конференции обсуждать случаи проявления клиенториентированности.

Итак, гипотеза — хорошее отношение к клиенту может быть одним из следствий индивидуалистической культуры. А раз так, то, отрабатывая навыки правильного сервиса, возможно, нужно начинать с тренинга индивидуалистических установок? Не «я — представитель компании такой-то, что могу для Вас сделать», а «я, индивидуум, чем могу поддержать тебя, такого же индивидуума»?

Что скажете?