Как повысить безопасность пациентов за 10 минут
в день

В большинстве случаев за преобразованиями в медицинском учреждении стоит внедрение дорогих новых технологий и немыслимое количество работы по управлению изменениями. Но сотрудникам офтальмологической клиники в Роттердаме удалось улучшить качество обслуживания пациентов и поднять моральный дух в коллективе за весьма скромную цену: 10 минут в день и специальная карточная игра.

Члены команды по дизайн-мышлению клиники вдохновились идеей на борту самолета авиакомпании KLM. Во время предполетного инструктажа члены экипажа представились и задали друг другу по паре вопросов о безопасности полетов.

Вернувшись в Роттердам, руководители клиники подумали, почему бы им не взять эту идею для стартовых собраний своих команд. Ведь в некотором смысле ситуации похожи: несколько специалистов, которые, возможно, раньше друг с другом не работали, должны быстро стать сплоченной командой и выполнять свои обязанности в четком соответствии с правилами организации.

Для проверки идеи была разработана специальная карточная игра, посвященная безопасности пациентов, которая укрепляла их знания и благодаря которой сотрудникам клиники становилось проще работать вместе. (Один из авторов статьи, Рул, разрабатывал и запускал эту инициативу, а другой, Дирк, изучал результаты.)

Некоторые больницы Нидерландов и учреждения, оказывающие долгосрочную медицинскую помощь, тоже стали использовать придуманную игру. В 2016 и 2017 годах в центре сестринского ухода и реабилитационном центре Zorgpartners Midden Holland недалеко от Роттердама внедрили эту же идею, и качество обслуживания пациентов и настрой в коллективе улучшились.

Вот как это работает. В начале рабочей смены участники команды собираются на короткое совещание. Каждый оценивает свое настроение по цвету: зеленый (я в порядке), оранжевый (я в порядке, но кое-что меня беспокоит) или красный (я напряжен). Остальным членам команды не нужно знать причину. Не имеет значения, поругались ли вы с хозяином квартиры или у вас заболел ребенок. Но ваше настроение важно, поскольку от него зависит, как с вами взаимодействовать.

Затем лидер команды спрашивает, может ли какая-либо информация помочь команде отработать смену эффективнее. Например, есть ли сбои в работе общественного транспорта, из-за которых пациенты могут опоздать на прием, или планируется ли прием пациента с особыми требованиями.

Прежде чем завершить собрание, лидер просит двух членов команды вытащить по карте из колоды. В колоде есть карты для проверки знаний и карты, которые дают сотруднику задание наблюдать за чем-либо во время смены и рассказать о своих находках на следующем собрании.

Карты для проверки знаний заменяются каждый месяц и содержат вопросы о ключевых правилах для тех или иных действий, например, процедурах обращения с препаратами. Задание на проверку знаний может быть таким: «Перечислите пять шагов, связанных с гигиеной рук». Или таким: «Назовите пять самых распространенных ошибок при приготовлении препарата». Задание на наблюдение может звучать так: «Понаблюдайте за коллегами и подумайте, кто сильнее всех влияет на рабочую обстановку». Или: «Понаблюдайте за своими коллегами и проверьте, следят ли они за гигиеной рук».

Поскольку члены команды делятся своими ответами и результатами наблюдений с другими, выводы не будут забыты.

Вот и все!

Такие нововведения не кажутся значимыми, но с тех пор, как в 2015 году в офтальмологической клинике Роттердама стали использовать эту игру, уровень обслуживания в медицинском учреждении существенно повысился. Например, улучшились результаты проверок безопасности пациентов. Кроме того, повысилась удовлетворенность сотрудников своей работой — с 8,0 до 9,2 по 10-балльной шкале. Центр сестринского ухода и реабилитационный центр, о которых упоминалось выше, показали такие же результаты.

Мы побеседовали с сотрудниками клиники, центра сестринского ухода и реабилитационного центра, а также провели неформальный опрос после первого задания. В ходе бесед работники клиники отметили и другие изменения. Например, игра подтолкнула их к тому, чтобы лучше узнать друг друга, и пациенты теперь уверены, что члены команды работают вместе не первый день. «Я узнал коллег — их имена и как с ними работать», — сказал один из докторов.

Другие сотрудники стали лучше понимать, что стоит за определенными правилами. «Теперь я лучше понимаю важность некоторых мер по безопасности пациентов и знаю, какой вклад вношу в эту безопасность», — призналась санитарка из реабилитационного центра.

В конечном счете каждый участник игры стал глубже понимать значимость своей работы, а это не всегда просто в централизованной организации. «Я чувствую себя частью команды. Теперь вижу, что не просто обеспечиваю пациентов питанием, а помогаю им чувствовать себя в безопасности», — объяснил в ходе интервью ассистент по питанию.

Благодаря игре сотрудники стали больше взаимодействовать друг с другом, особенно те, у кого обычно было не очень много возможностей общаться, например, санитары и врачи. Вот один показательный случай. В карточной игре санитарке попался вопрос «Что делать, если вы нашли разбросанные таблетки?». Это подтолкнуло ее рассказать врачу, что она постоянно находит в кровати одного пациента таблетки. Оказалось, что тот не принимал выписанные лекарства.

Офтальмологическая клиника Роттердама познакомила с игрой других членов Всемирной ассоциации глазных клиник из Великобритании, Австралии и Сингапура. Игра не требует больших издержек, но следующие условия нужно выполнить обязательно.

Разработайте игру под свои нужды. Карточная игра должна создаваться именно для вашей корпоративной культуры и текущих задач. В больнице, например, больше внимания будет уделяться безопасности лечения и гигиене рук, а в центре сестринского ухода — пониманию чувств пожилых и неизлечимо больных людей. Каждая игра должна включать по меньшей мере шесть тематик.

Ответственно относитесь к игре. Если команды будут играть лишь иногда, это не будет работать.

Участвовать должны все участники команды. Игра работает, потому что все знают, что находятся в одной лодке и каждый может оказаться в трудном положении завтра. Каждый — в буквальном смысле, то есть не только сотрудники, работающие со стационарными и амбулаторными больными, но и те, кто работает в отделе персонала или финансовом отделе.

Мы часто воспринимаем медицинские организации как огромные системы. Но дело в том, что качество медицинской помощи в конечном счете зависит от общих результатов работы множества маленьких команд. Стартовое собрание и игра, посвященная опыту пациентов, показали, что результаты работы можно улучшить, если принимать во внимание все, в том числе эмоциональные нужды людей, которые получают нашу помощь. Эта игра — отличный первый шаг к такой комплексной осознанности.

Об авторах

Рул ван дер Хейде (Roel van der Heijde) — партнер Ассоциации ориентированной на пациентов медицины (Нидерланды). Ранее работал старшим консультантом и тренером в офтальмологической клинике Роттердама.

Дирк Дейхманн (Dirk Deichmann) — преподает в школе менеджмента Роттердамского университета Эразма.