Как
измерить настроение

Один из самых известных американских ресторанов — Inn at Little Washington расположен в долине реки Шенандоа (штат Вирджиния). Журнал Travel + Leisure присудил ему первое место среди ресторанов Северной Америки, а газета International Herald Tribune включила его в десятку лучших ресторанов мира. По мнению совладельца и шеф-повара ресторана Патрика О’Коннела, изысканными блюдами никого уже не удивить — их подают во многих ресторанах высшего класса. Как и любая компания, Inn at Little Washington старается произвести на своих посетителей неизгладимое впечатление. Принцип обслуживания, которому следует ресторан, выявляет недостатки многих CRM-программ.

Недавно я остановился в нью-йоркской гостинице, которая делает ставку на индивидуальное обслуживание своих постояльцев. В первое утро я завтракал в ресторане гостиницы и заказал чай. На следующее утро, едва я сел за столик, официант сам принес мне чай. К сожалению, на этот раз я захотел кофе.

Считается, что компании должны «знать своих клиентов» — для этого они и стараются собрать побольше информации об их предпочтениях. Но клиенты — просто люди, и у них часто (а то и поминутно) меняются настроение и пожелания. Наш гость хочет общаться с нами как человек, а не как источник информации, на основании которой будет составлен прогноз его дальнейшего поведения. Нужно понять, что чувствует клиент именно сейчас, а затем сделать все, чтобы поднять ему настроение.

В 1978 году, когда мы открыли Inn at Little Washington, основными нашими клиентами были местные жители. И я знал их привычки и предпочтения в еде и потому мог обслуживать каждого особым образом. Мы развивались, посетителей становилось все больше и особый подход. Официанты следят за настроением и поведением гостей, пришедших компанией. Бывает, например, что кто-то считает себя большим гурманом и, перехватывая инициативу у того, кто всех пригласил, пытается сам делать заказ. Наши официанты стараются осторожно и деликатно выявить такого рода недоразумения.

Иногда клиенту просто нужно выплеснуть свои отрицательные эмоции, поделиться наболевшим с кем-то, кто готов участливо выслушать его. Мы учим наших официантов всегда извиняться. Не смогли до нас дозвониться?

больше, и постепенно они обезличивались. Поэтому мы стали учить наш персонал анализировать слова клиентов, внимательно наблюдать за их поведением и, прежде всего, жестами и мимикой. Со временем я разработал несколько довольно простых приемов, позволяющих получить нужную информацию и сообщить ее всем, кому она необходима.

К примеру, по нашим правилам официанты должны смотреть в глаза клиенту, сидящему за столиком. Если гость отводит глаза, значит, к нему нужен Страшно сожалеем. Слишком долго добирались до нас? Простите, пожалуйста. Идет дождь? Какая досада!

После того как гости рассаживаются, официант по десятибалльной системе оценивает общее настроение за столом. Оценку он заносит в нашу компьютерную сеть вместе с заказом, и ее может видеть любой сотрудник. Наша цель такая: ни один гость не должен уйти из ресторана с настроением ниже девяти баллов. Если посетители появились у нас в хорошем настроении, мы можем ничего особенного не предпринимать.

Но если настроение тянет лишь на три-четыре балла, то мы все стараемся поднять его. Официант определяет самого недовольного за столом и старается обращаться с ним особенно мягко. Если муж обращает чрезмерное внимание на симпатичную официантку, мы можем заменить ее. Кухня работает на полную катушку, чтобы пауза между сменами блюд длилась не больше нескольких минут, даже если для этого придется изменить очередность обслуживания столиков. Иногда, если гостю трудно решить, какую из двух закусок выбрать, мы даем ему попробовать ту, от которой он в конце концов отказался.

Каждый раз, подходя к столику, официант оценивает настроение сидящих за ним. Всего пять баллов? Что ж, придется угостить их специальным блюдом. Семь? Может, принести еще десерт? Вместе повышая настроение клиентам, наши сотрудники обретают уверенность в том, что как команде им под силу уладить любую трудную ситуацию.

Даже если настроению клиента выставлена высшая оценка, мы не считаем что до конца выполнили свою задачу, если ему не удалось рассказать нам свою историю: почему он пришел к нам и чем стало для него это событие. Именно так устанавливаются личные связи. В одних случаях повод очевиден — день рождения или годовщина знаменательного события. В других, чтобы докопаться до него, приходится приложить усилия.

Недавно к нам пришла задумчивая женщина. Когда она закончила свою одинокую трапезу, я пригласил ее на кухню и сказал, что читал книгу, которая у нее была с собой. Между нами завязался разговор. Оказалось, что у нее недавно умер муж, и она пришла отметить его день рождения — они давно хотели к нам придти. Мне сразу стало ясно, что ей важно было с кем-то поделиться.

Подобные встречи означают, что мы выполняем свою миссию. Хорошо, когда нашим гостям нравится наша кухня. Но еще лучше, если люди приходят к нам не только чтобы поесть, но и чтобы отдохнуть душой.