Руководить людьми в
тревожном мире

В наши дни безопасность волнует американцев превыше всех остальных забот. Несколько лет назад, когда я была на встрече совета директоров средней школы, одному из приглашенных участников был задан вопрос, что он считает высшим приоритетом для родителей при выборе старшей школы для их детей. Я была шокирована, когда он ответил «безопасность», а не, например, «качество образования». Но это всего лишь намек на то, как американские страхи за безопасность расцветут в ближайшие годы. Мы стали самой нервной страной в мире, опасающейся, в числе прочего, террористов, применения оружия, сексуальных домогательств, ураганов, торнадо, снежных бурь, мошенничества, кражи личности, дискриминации и бактерий, причем не обязательно в этом порядке.

Руководители компаний и менеджеры должны понимать, что это значит для их организаций. Многие наши коллеги на работе становятся все более нервными и встревоженными, и менеджмент сталкивается с новой проблемой: как, никого не осуждая, проложить тропинку к безопасности, в то же время держа под контролем затраты на ее защиту. Может показаться, что когда мы оцениваем, какие меры необходимо принять в связи с повышенными рисками, нами должен руководить здравый смысл. Но проблема в том, что нечто, что является «разумным» по моему мнению – в глазах моего партнера может быть концепцией «безрассудного». Когда мы пересылаем клиентам какие-то конфиденциальные данные, я предпочитаю кодирование, но на обычную электронную корреспонденцию я не ставлю никакой дополнительной защиты.

Некоторые из моих коллег, наоборот, ставят планку безопасности на максимальную высоту, невзирая на расходы. Внутри компании мы спорим по этим вопросам больше, чем когда-либо раньше.

Когда речь идет о физической безопасности, большинство людей оказываются настолько чувствительны к этой теме, что, кажется, будто дебаты тут недопустимы. Незадолго до одной из снежных бурь нынешней зимы, наш губернатор рекомендовал людям временно не пользоваться проезжими дорогами, чтобы не мешать работе снегоочистительных машин. Я, конечно, понимала, что такое указание было больше перестраховочным, но по большому счету, безопасность справедливо ставится во главу угла. В данном случае наша фирма нашла компромиссный путь, договорившись, что мы будем полагаться на благоразумие при свободном выборе наших сотрудников в том, как им добираться до работы и домой, и выходить ли на работу вообще. Офис оставался открыт. Каждый из нас способен рассчитать стоимость пропущенных рабочих дней в контексте зарплаты, аренды помещения и даже упущенных возможностях общения с клиентами и друг с другом.

Новые рубежи требуют практического ответа, нацеленного, прежде всего, на то, чтобы те, за кого мы ответственны, чувствовали себя в безопасности, но при этом нам необходимо оценивать и держать под контролем расходы на любые дополнительные меры обеспечения этой самой безопасности. Вот несколько соображений для менеджеров, которыми я хотела бы поделиться:

Признайте, что у каждого человека свой индивидуальный порог, за которым он или она начинает чувствовать угрозу своей безопасности. В нашей компании финансовых услуг, у людей наблюдается целый спектр мнений о том, какой уровень безопасности требуется для того или иного аспекта существования организации: от входа в офисное здание и цифрового шифрования, до безопасности на дорогах в периоды неблагоприятных погодных условий. Крайне важно слушать каждого и не навязывать коллегам и работникам наших собственных позиций.

Определяя и формулируя правила безопасности, постарайтесь сделать так, чтобы работники чувствовали, что некоторые решения они могут принимать на свое усмотрение. Например, если администрация региона советует жителям воздержаться от вождения автотранспорта в период ураганного предупреждения, пусть ваши работники сами выберут, приезжать ли им в эти дни на работу, и когда уходить из офиса домой. Если лишить людей возможности выбора, компании рискуют, что их работники будут испытывать обиду, нервозность, или отчуждение.

Внимательно анализируйте ситуации на предмет потенциальных расходов, обязательств и выгодности. Несколько лет назад меня преследовал некий человек. Однажды он прорвался в наш офис, пробежав мимо охранника прямо в лифт, и вел себя довольно агресивно. Не приходится удивляться, что после этого эпизода несколько моих коллег почувствовали необходимость обеспечить на рабочем месте более безопасную среду. Я была не так уж встревожена, несмотря на то, что сама была объектом интереса этого нарушителя спокойствия, так как была уверена, что ночь, проведенная в полиции, и предупреждение из уст судьи, окажут на него отрезвляющее воздействие. Тем не менее, мы должны были учитывать чувства каждого работника в офисе: для этого требовалось изучить системы доступа и наблюдения за входами в помещения, за лифтами и коридорами. Мы выбрали новую систему замков и убедили компании, с которыми делили офисное здание, установить на входе турникеты, пропускающие по электронным картам, и поставить дополнительную охрану в лифтах. Хотя расходы на эти нововведения не были такими уж экстремальными, все же они были достаточно ощутимы, но зато мы получили гарантии, что люди будут чувствовать себя на работе комфортно, а это того стоило.

Иногда имеет смысл рисковать, при условии, что риск хорошо просчитан. В тот день, когда спецслужбы охотились за вторым подозреваемым в совершении террористического акта на Бостонском марафоне, губернатор штата Массачусетс приказал «блокировать» все районы наиболее высокого риска и рекомендовал (но не приказывал) жителям этих и соседних местностей не ходить в тот день на работу, а оставаться дома. Я приехала в офис до того момента, когда стали известны подробности ограничительных мер. До отъезда на работу я разослала коллегам электронные письма, советуя слушать новости, проявлять осмотрительность и благоразумие, и следовать указаниям губернатора.

Решив ехать на работу, я отчасти руководствовалась тем, что на эту дату у меня была запланирована встреча с потенциальным клиентом, который, по моим расчетам, мог в любом случае оказаться в тот день в Бостоне по другим делам. Я написала ему, сказав, что готова встретиться, если он вдруг случайно окажется в городе, но если он в город не попадает, то ничего страшного, и мы назначим дату встречи на любой другой удобный для него день. Оказалось, что он уже находился в офисе, расположенном в соседнем квартале от нашего. Я не думаю, что это была основная причина, по которой он, в итоге, решил сотрудничать с нами, но считаю, что это был один из факторов, повлиявших на его решение: у нас было похожее, хотя и неортодоксальное, отношение к изоляции населения, и из него клиент сделал выводы о моей рабочей этике, равно как и об этике тех нескольких коллег, которые в тот день все же приехали в город на машинах и велосипедах, или пришли пешком.

Самое важное для менеджеров – это необходимость понять, что мы живем в другом мире, где проблемы безопасности подстерегают нас на каждом шагу. Стоимость мер безопасности в физической и виртуальной рабочей среде – это всего лишь более крупные расходы, чем раньше, будь то потерянные рабочие дни, или затраты на защиту компьютеров, цифровых файлов и зданий. Я поняла, что не должна осуждать выбор других людей, независимо от того, решили они прийти на работу в потенциально опасный день, или остаться дома со своими семьями. Это особенно важно, когда останавливается движение общественного транспорта, а также в тех случаях, когда обстоятельства семейной жизни влияют на решения индивидуумов.

Мы – как менеджеры – должны деликатно относиться к страхам и опасениям наших работников, ведь эти эмоции сами по себе могут снижать продуктивность их труда и удовлетворение от работы. В то же время мы обязаны осознавать финансовую подоплеку этих эмоций. Так что когда я предлагаю в качестве корпоративного мероприятия выходного дня совместную поездку в парк аттракционов – я готова выбирать только аттракционы, не вызывающие неприятных физиологических реакций, а также заранее назначать, кто будет вести машины на обратном пути, и проверять парк накануне нашего запланированного визита на предмет соответствия протоколу безопасности. Это наш новый мир.