Как управлять эмоциями в разговоре
с коллегами

Если коллеги долго работают вместе, рано или поздно начинаются споры. В большинстве случаев разногласия удается разрешать мирно, однако время от времени вы будете вступать в столь эмоциональную дискуссию, что в ней уже мало чего общего будет с обсуждаемыми проблемами.

Что делать в ситуации, когда разговор выходит из-под контроля? Вы израсходовали все запасы своего терпения, пытаясь вежливо выслушать, а собеседник все не унимается? Как вернуть разговор в разумное русло?

Энтони Сачмен много лет посвятил этой проблеме. Этот обаятельный врач и умнейший специалист тридцать с лишним лет изучал динамику отношений, публикуя результаты в самых известных медицинских журналах.

Сачмен утверждает, что любой разговор «по работе» протекает одновременно на двух плоскостях: на уровне задачи и на уровне отношений. Иногда они накладываются друг на друга, тут-то и обостряются конфликты, а сотрудничество нарушается.

Вот что это значит: предположим, мы с вами вместе работаем над проектом и в какой-то момент разошлись в мнениях о том, что следует предпринять дальше. Скажем, я считаю, что нужно представить ответственную презентацию в PowerPoint, а вы говорите, что PowerPoint — скукотища. Выслушав мое мнение, которое отличается от вашего, вы можете сосредоточиться на моей точке зрения: «Хм, а Рон думает иначе». Но если мы не имеем опыта совместной работы или же если мы уже неоднократно сталкивались в прошлом, существует риск, что вы не столько будете анализировать мое мнение, сколько попытаетесь истолковать характер наших отношений. Так, мое предложение может быть понято как недостаток уважения или доверия или как форма открытой конкуренции с вами.

В этот момент, по словам Сачмена, спор о задании, которое мы выполняем вместе, окрашивается проблемами взаимоотношений. И когда такое случается, конфликт нарастает очень быстро.

Читайте материал по теме: Как разговаривать с нервным человеком

С точки зрения неврологии активизируется реакция страха. При виде опасности гипоталамус посылает команду, вызывающую усиленное выделение адреналина и кортизола в кровь. Развивается реакция «бей-беги», при которой организм испытывает сильнейший стресс, а способность сосредотачиваться и творчески мыслить отрубается. Включается так называемое «тоннельное зрение».

В далеком прошлом реакция «бей-беги» служила нашим предкам во благо. Она спасала при нападении хищников и позволяла прожить достаточно долго, чтобы оставить потомство. Но сегодня на работе инстинктивная реакция страха мешает сотрудничеству. И чем сильнее эмоции, тем труднее сторонам выслушать друг друга.

Чтобы разрядить такую эмоционально нестабильную ситуацию, Сачмен советует первым делом вновь отделить друг от друга собственно задание и эмоции. «Люди часто спорят лишь потому, что критика воспринимается как личные нападки, — поясняет он. — И выходит, “любишь меня, люби мои идеи” и “если тебе не понравилось мое предложение, значит, это я сам не пришелся ко двору”. В итоге канал задания перегружается, и люди не могут откровенно обсуждать свою работу».

«Наши умственные способности ограничены», — напоминает Сачмен. Мы не можем одновременно разбираться и с задачей, и с эмоциями, и когда эти два канала пересекаются, способность к конструктивному взаимодействию заметно снижается. Один из способов снять напряжение — сознательно заняться каналом отношений и подтвердить свое желание сохранить нормальную атмосферу. В таком случае ваш собеседник будет точно видеть настоящую причину спора. Уделив внимание отношениям, вы сумеете отделить личные моменты от рабочих.

Читайте материал по теме: Вас запугивают? Разверните разговор на 180 градусов

Сачмен рекомендует произнести ряд специальных высказываний, направленных на укрепление отношений и повышающих продуктивность дискуссии. Для удобства запоминания используется аббревиатура PEARLS:

Партнерство (Partnership):

• «Я хочу решить этот вопрос совместно».
• «Вместе мы, конечно же, сможем в этом разобраться».

Эмпатия (Empathy):

• «Вижу, с каким энтузиазмом вы об этом говорите».
• «Да, я понимаю причины вашего беспокойства».

Признание (Acknowledgement):

• «Вы вложили в это так много труда».
• «Ваши усилия дали заметный результат».

Уважение (Respect):

• «Я высоко ценю вашу изобретательность».
• «Вы безусловно много об этом знаете».

Читайте материал по теме: Как правильно подготовиться к переговорам

Оправдание (Legitimation):

• «Это любому человеку было бы непросто сделать».
• «Вполне естественная озабоченность о таком сложном проекте».

Поддержка (Support):

• «Я бы хотел вам помочь».
• «Я буду рад вашему успеху».

Поначалу эти декларации могут показаться напыщенными, особенно если вы не имеете привычки делать комплименты. Мне тоже сначала это казалось чем-то искусственным, когда я стал пользоваться подобными фразами на работе. Потом я понял: поначалу нужно быть с ними весьма осторожным и ограничиваться лишь теми высказываниями, которые отражают ваши искренние чувства.

И вы почти сразу же заметите, как эти проверенные в деле высказывания радикально меняют ход разговора. Ведь на какой уровень иерархии ни взберись, мозг все равно остается подвластен эмоциям. Как только возникает реакция страха, человек уже не способен работать с полной отдачей, вот почему так важно первым делом восстановить отношения.

Эти укрепляющие отношения фразы действенны и за пределами офиса. Они столь же эффективно действуют на супругов, детей и друзей, как и на коллег. Причина проста: как только вы идете навстречу психологической потребности другого человека, вы налаживаете разговор. И чем ожесточеннее спор, тем нужнее эти слова.

Читайте по теме:

• 4 способа укрепить в организации культуру критики
• Почему организациям стоит брать пример с муравейника
• Синдром Дарта Вейдера или почему мы не увольняем людей