«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями | Большие Идеи
Этика и репутация
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями

Кэт Нун
«Сделать и забыть»: как бизнес забывает о людях с ограниченными возможностями
HBR Staff; Pexels; SeventyFour/Getty Images

Ежедневно бизнес-лидеры совершают на первый взгляд мелкие, но важные ошибки, оставляющие за бортом большое число пользователей с ограниченными возможностями. Компании знают, что должны сделать приоритетной задачей доступность своего продукта и инклюзивность бренда, чтобы максимизировать охват аудитории и повысить стоимость бизнеса. Однако во многих случаях они делают неверный выбор, так как не понимают, кого непреднамеренно исключают из круга пользователей. Вот один из примеров: в апреле этого года ведущие железнодорожные веб-сайты Великобритании в знак траура по скончавшемуся принцу Филиппу сменили дизайн и отображали свои страницы в серой гамме. Изменения были внесены из лучших намерений, однако в результате люди с нарушениями зрения лишились возможности пользоваться сайтами.

Руководители компаний и главные разработчики должны позаботиться о том, чтобы люди с ограниченными возможностями не были исключены из круга потребителей их продуктов и услуг, и должны понимать, как принимаемые ими решения влияют на каждый аспект пользовательского опыта. В нашем распоряжении есть необходимые инструменты, но важно больше задумываться о возможных упущениях. Избегайте следующих четырех ошибок, из-за которых люди с ограниченными возможностями не могут взаимодействовать с вашей компанией.

Вы ожидаете, что пользователи сделают сложную работу за вас

Не стоит полагаться на обратную связь от потребителей, чтобы исправить созданный вами продукт. Заранее ожидать, что вы его доработаете, когда пользователи сообщат вам о его недостатках с помощью встроенных в приложения рейтингов, нерегулярных опросов и количественной обратной связи, не дающей глубокого понимания, — значит лениться и работать неэффективно. Вы должны выполнять 80% сложной работы, то есть прилагать сознательные усилия, чтобы избежать недостатков, которые помешают людям пользоваться вашим продуктом. Любой может узнать, где возникают подобные проблемы, воспользовавшись ресурсами для дизайнеров и команд разработки продуктов, например платформой Apple Accessibility for Developers.

От пользователей можно ожидать лишь того, что они помогут усовершенствовать продукт и концепцию и обратят внимание на проблемы, которые вы упустили из виду, несмотря на все старания. Вы не достигнете 80% совершенства к запуску продукта, но ваши внутренние стандарты должны быть высоки, чтобы не перекладывать бремя доработки продукта на пользователей. Потребители чувствуют, когда их используют, а не относятся к ним как к партнерам и соавторам. Важным аспектом здесь является доверие: сообщество ваших потребителей должно верить, что цель вашего бизнеса — решить проблему, влияющую на их повседневную жизнь. Они помогают вам в создании продукта, когда вы активно интересуетесь их потребностями и прислушиваетесь к ним. Если вы преданны им, они будут помогать вам в достижении этих целей.

Партнерство означает создание продукта у всех на виду, с привлечением многообразного сообщества пользователей еще на ранних стадиях. Можно делиться разработками или идеями в специальных каналах в Slack, в Twitter или с избранными группами людей и просить сообщество искать новые концепции, чтобы вместе с вами и развивать их. Используйте поэтапную разработку как непрерывный цикл с обратной связью, когда пользователи каждый раз видят результаты и знают, почему были приняты те или иные решения.

Вы относитесь к доступности по принципу «сделать и забыть»

Доступность не вспомогательная деталь. Неверно думать, что достаточно позаботиться о нужных характеристиках с самого начала, и больше ничего не потребуется. На самом деле это тоже часть движущего механизма вашего бизнеса, и за этим нужно постоянно следить. По мере развития вашего продукта и изменений в поведении потребителей будут появляться новые проблемы.

Вы поймете пользу последовательной поэтапной разработки продукта, когда ускоритесь и станете быстро представлять новые решения вашим клиентам. Например, добавляется новая функция, и в ней есть какой-то просчет, из-за которого ею неудобно пользоваться людям с нарушениями восприятия цветов. Но быстрый вывод решений при условии тесного взаимодействия с вашими пользователями и поэтапной разработки продукта снижает риск и серьезность ошибок. Этим вы также оказываете поддержку людям, которые решили стать вашими клиентами, так как они видят, что их вклад активно реализуется.

советуем прочитать

Об авторе

Кэт Нун (Cat Noone) — CEO и соучредитель стартапа Stark, цель которого — рационализировать работу над доступностью продукта и наладить эффективное сотрудничество в решении

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Уроки хорошей истории
Андрей Скворцов
Контроль для галочки
Хуэй Чэнь,  Юджин Солтес