Нужен ли вашей компании чат-бот | Большие Идеи
Технологии
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Нужен ли вашей компании чат-бот

Джош Бернофф , П.В. Каннан
Нужен ли вашей компании чат-бот
Фото: TIM ROBBERTS/GETTY IMAGES

Технология чат-ботов — автоматических виртуальных собеседников — получила колоссальное развитие за последнее время. Стоит ли и вам разработать и внедрить своего чат-бота для взаимодействия с клиентами? Если вы руководитель и задумываетесь об этом, скорее всего, вы столкнулись с тем, что, с одной стороны, технологии искусственного интеллекта сейчас на пике популярности, а с другой — у вас есть сомнения, что машина сможет обслужить клиента так же, как человек.

Под чат-ботами подразумевается широкий спектр продуктов: от Alexa, электронного персонального ассистента компании Amazon, до автоматического текстового чата на сайте компании. Самые мощные чат-боты — те, что действительно могут повлиять на качество обслуживания клиентов и прибыль компании, — так называемые виртуальные агенты. Это чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, которые распознают и отвечают на самые разные вопросы клиентов.

Виртуальные агенты должны считать запрос клиента, сопоставить его с любой другой доступной им информацией (например, о прошлых покупках, настройках учетных записей или географическом местоположении), а затем определить намерение клиента и его конечную цель. Намерения клиента телекоммуникационной компании могут быть, например, такими: «исправить некорректно работающий сервис», «изменить пароль», «сменить тариф», «перейти на более дорогой набор услуг». Определив цель, бот отвечает по сценарию, разработанному для решения конкретной проблемы клиента.

Как и все успешные проекты по автоматизации, чат-боты могут снизить расходы компании, однако сильнее всего их внедрение сказывается на качестве обслуживания клиентов. Боты доступны 24 часа в сутки и 7 дней в неделю и часто отвечают на вопросы клиентов быстрее, чем люди. Например, в компании по прокату автомобилей Avis Budget виртуальные ассистенты смогли идентифицировать и автоматизировать 68% звонков, связанных с обслуживанием. Правильно спроектированные виртуальные агенты повышают удовлетворенность потребителей точно так же, как веб-технологии в 90-х и появление мобильных приложений в 2010-х годах сказались на удобстве работы с клиентами. Например, клиенты оператора спутникового телевидения Dish Network уже оценивают свою удовлетворенность от общения с чат-ботом наравне с впечатлениями от разговора с людьми, и этот показатель все время растет, поскольку количество запросов, эффективно обработанных ботами, увеличивается.

Исходя из собственного опыта разработки виртуальных ассистентов для обслуживания клиентов по всему миру и наших исследований десятков случаев внедрения таких ассистентов, мы определили факторы, которые влияют на успешность внедрения. Раздумывая, стоит ли внедрять виртуального ассистента, топ-менеджеры должны учитывать, для каких компаний чат-боты подходят лучше всего, как их интегрировать в существующую систему обслуживания клиентов и какие каналы распространения приносят наилучшие результаты.

Подходит ли чат-бот вашей компании?

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Четыре мифа о молчании
Беррис Итэн,  Детерт Джеймс,  Харрисон Дэвид
Польза стабильного графика
Джоан Уильямс,  Лиза МакКоркелл,  Сараванан Кесаван
Маноло Бланик
Берд Элисон