Хотите понять, что чувствуют клиенты? Станьте клиентом сами | Большие Идеи
Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Хотите понять, что чувствуют клиенты? Станьте клиентом сами

Адам Грант , Эрин Хенкель
Хотите понять, что чувствуют клиенты? Станьте клиентом сами
Фото: Jamie Street / Unsplash

Все мы знаем, как важно лидерам и сотрудникам организации сопереживать своим клиентам. Когда люди понимают тех, кого обслуживают, и заботятся о них, они решают проблемы более творчески и предлагают лучшее обслуживание.

Каков наилучший способ для развития сочувствия? Стандартный ответ — проводить больше времени с клиентами. Например, руководители компаний IBM, Medtronic и Microsoft специально направляют своих сотрудников общаться с клиентами, чтобы посмотреть, как те пользуются их продуктами. Но IDEO пошла еще дальше: нужно не просто узнать клиентов, а самим стать клиентами.

Идея заключается в том, чтобы сотрудники на себе почувствовали, что значит быть клиентом компании. Люди узнают гораздо больше, когда физически участвуют в деятельности, а не только говорят о ней. Но невозможно взять и погрузить работников компании в реальный клиентский опыт. Они слишком хорошо знают его и могут с легкостью занять оборонительную позицию, чтобы оправдать свои действия.

Поэтому мы предлагаем поместить людей в другой контекст, удаленный от повседневной работы компании. Он может служить метафорой опыта клиентов и подтолкнуть сотрудников к проявлению большей эмпатии.

Возьмем, к примеру, нашу работу с компанией Consumers Energy из штата Мичиган. В компании заметили, что клиенты с низким уровнем доходов не оплачивали коммунальные услуги даже в зимние холода. Когда нас попросили разобраться в причинах, мы провели некоторое время с пользователями Consumers Energy в городе Флинт и быстро поняли, что процесс выставления счетов был слишком непрозрачным. Кроме того, появлялось слишком много неожиданных платежей. Мы могли бы просто сообщить о своем открытии руководству компании или предложить побеседовать с клиентами. Но мы решили, что донесем мысль более доходчиво, если дадим возможность на себе испытать, что чувствуют клиенты.

Когда менеджеры Consumers Energy приехали на одну из рабочих встреч, мы приветствовали их в холле, дали каждому участнику по горсти крекеров Goldfish и предложили выбрать, поднимутся они на седьмой этаж по лестнице или на лифте. Те, кто выбрал лифт, должны были вернуть три печенья, а те, кто пошел пешком, оставляли все печенье себе. В течение дня мы то и дело предлагали сделать выбор и «заплатить». К обеденному перерыву у одного из членов команды не оказалось достаточно печенья, чтобы «заплатить» за обед. И когда во время встречи мы потребовали заплатить за место за столом, еще одному участнику пришлось одолжить печенье, чтобы получить стул.

К концу дня участники отлично поняли, как сложно людям, ограниченным в средствах, маневрировать в их системе. Этот опыт послужил стимулом для создания инновационной пилотной программы выставления счетов Clear Control, предусматривающей двухнедельные расчетные периоды, ежедневные уведомления об израсходованных ресурсах и сумме счета, а также индивидуальную проверку эффективности энергопотребления.

В качестве еще одного примера можно привести судоходную компанию Carnival Cruise Line. Компания хотела переосмыслить процесс планирования отдыха и бронирования, особенно болезненный для групповых заказов и тех, кто впервые собирался в круиз. Чтобы наглядно продемонстрировать проблему с точки зрения клиентов, мы начали искать истории, в которых встречались аналогичные сложности, и остановились на знакомом, полном трудностей, конфликтов и непонятных правил путешествии героев «Волшебника из страны Оз». Чтобы вернуться домой, Дороти должна забронировать круиз.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Страх быть непохожим мешает раcти
Йошино Кеджи,  Смит Кристи
С инвесторами надо разговаривать…
Клаудио Фернандес-Араос