Просите и обрящете | Большие Идеи

・ Коммуникации
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Просите
и обрящете

Люди на удивление охотно поддерживают друг друга — если их правильно просят

Автор: Хайди Грант

Просите  и обрящете
Фото: Miguel Montaner

читайте также

Ответственность или смирение

Кантроу Алан

Михаил Угрюмов. Болезни мозга: как спасти нейроны

Анна Натитник

Зачем вам сотрудники-бунтари

Франческа Джино

Гендиректор Maclaren о безопасности детей, газетных сенсациях и репутации компании

Растегар Фарзад

Мало кто любит просить о помощи. Как показывают исследования в области нейробиологии и психологии, такие просьбы связаны с чувством неопределенности, с риском быть отвергнутым, лишиться статуса и, возможно, независимости. Они активируют в нашем мозгу те же зоны, что и физическая боль. На работе, где мы стараемся казаться опытными, компетентными и уверенными в себе, обращаться за помощью особенно неприятно.

Тем не менее в современных компаниях почти невозможно развиваться без содействия коллег. Кросс-­функциональные коллективы, адаптивные технологии управления проектами, матричные или плоские структуры, культура тесного сотрудничества — все это подразумевает постоянное взаимодействие с руководителями, коллегами и подчиненными. Результаты работы, продвижение по карьерной лестнице и развитие навыков сегодня как никогда зависят от умения обращаться за советом, рекомендациями и ресурсами. По некоторым оценкам, в большинстве — от 75 до 90% — случаев люди помогают друг другу именно в ответ на просьбу.

Как же научиться грамотно просить о помощи? Как побудить людей к действию, не навязываясь?

Прежде всего, преодолейте собственное сопротивление. Затем осознайте, что многие привычные варианты просьб совершенно непродуктивны: они лишь вызывают отторжение. Наконец, на­учитесь исподволь подталкивать людей к оказанию поддержки.

Издержки и выгода

Пожалуй, простейший способ побороть страх и научиться обращаться за поддержкой — понять, что, как ни странно, большинство готово протянуть нам руку помощи. Проанализировав результаты собственных давних экспериментов, профессор Корнелльского университета Ванесса Бонс выяснила, что незнакомцы на 48% чаще, чем ожидается, откликаются на просьбы о помощи. Иными словами, люди намного более отзывчивы, чем нам представляется. Кроме того, согласно исследованиям, мы не понимаем, как много усилий они готовы приложить, чтобы поддержать нас.

Дело отчасти в том, что отказывать или помогать вполсилы не очень приятно. В то же время оказывать добровольную и эффективную помощь выгодно в эмоциональном плане. Исследование швейцарских ученых, опубликованное в 2017 году, показало, что люди, пообещавшие потратить даже небольшую сумму на других, чувствуют себя счастливее тех, кто планирует потратиться только на себя.

Если хотите, чтобы на вашу просьбу откликнулись, переключите внимание человека на эти факторы. Ваш визави должен почувствовать: он помогает по собственной воле, а не по принуждению и полностью контролирует свое решение. Поэтому избегайте намеков на то, что помощь — это обязанность или чье-то указание и что у человека нет выбора. Избегайте вступлений вроде «Я могу попросить вас об одолжении?», после которых люди чувствуют, что их загнали в угол, и многословных извинений («Мне ужасно неловко вас напрягать…»), ­представляющих помощь как нечто тягостное. Не стоит также делать акцент на взаимности услуги («В следующий раз я вам помогу»): никто не любит быть в долгу и работать по бездушной схеме «ты — мне, я — тебе». Не пытайтесь пре­уменьшить свои потребности фразами «Я вообще редко прошу о помощи» или «У меня совсем незначительная просьба» — они намекают на то, что помощь в общем-то не нужна.

Однако есть способ избежать этих ловушек и вселить в людей уверенность, что они сами приняли решение помочь, — сделать так, чтобы помогать было в радость. Произносите подкрепляющие фразы-ключи, встраивая их в конкретные просьбы. Эти фразы можно использовать и в повседневном общении, чтобы заранее «запрограммировать» людей на отзывчивость.

Три ключа

Чувство локтя. Прежде всего покажите потенциальному помощнику: вы в одной команде — и эта команда очень важна. У всех есть врожденная потребность принадлежать к некоей социальной группе и поддерживать друг друга. Апеллировать к этой потребности можно по-разному. Например, исследование Приянки Карр и Грега Уолтона из Стэнфордского университета показывает: даже одно слово «вместе» может произвести впечатление на человека. Участники эксперимента, которым говорили, что в других комнатах люди выполняют такие же задания (собирают головоломки) и с ними можно будет обменяться опытом, работали на 48% дольше, получали лучшие результаты и меньше уставали, чем те, кто считал, что трудится в одиночку.

Упомяните общую цель, общего врага или общую черту вашего коллектива — например, желание перевыполнить план, обойти отраслевых конкурентов или стать похожими на супергероев. Но лучший способ объединить людей — напомнить об общих впечатлениях, идеях, мыслях и чувствах. Если, скажем, в руководстве компании всего две женщины, не стоит просто говорить «Нас двое» — лучше спросить: «Вы заметили, что нас все время перебивают?». Так вы подчеркнете не общую черту, а схожий опыт.

Положительный образ. Второй вариант — рассказать или напомнить потенциальному помощнику, что его качества или должность дают ему уникальную возможность оказать вам поддержку и что он не просто случайная фигура, а щедрой души человек, который всем приходит на помощь. Например, исследования выявили, что люди больше дают на благотворительность, если их просят не просто «пожертвовать», а «пожертвовать щедрой рукой», и что уже в возрасте трех лет дети чаще доделывают дела до конца (скажем, убирают кубики), если им предлагают не «помочь», а «стать помощником». Не забывайте, впрочем, что у всех свое представление о положительном образе, так что ­обращайтесь ко всем по-разному. В частности, анализ воздействия ­экологических призывов показал: либералы предпочитают фразы вроде «Позаботьтесь о природе» и «Остановите мучения животных и растений», в то время как консерваторы лучше реагируют на «Докажите свою любовь к стране» и «Ваша жизнь и жизнь вашей Родины — в ваших руках».

Еще один способ заставить помощника хорошо о себе думать — поблагодарить его. Недавно Boomerang, компания — производитель ПО, провела анализ 350 тыс. цепочек электронных писем и пришла к выводу: на послания, заканчивавшиеся на «Заранее благодарю» или «Спасибо», люди отвечали в 63—66% случаев, а на письма с простыми «С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» — только в 51—54% . Даже если благодарить пока не за что, выражение признательности пробуждает желание помочь — при условии, что вы делаете упор на щедрость, благородство и прочие качества адресатов, а не на то, какую пользу принесет их помощь вам.

Отдача. Люди хотят видеть, к чему привела их помощь. Многие психологи убеждены: ощущение отдачи (понимание, что ваши действия дали желаемый результат) прекрасно мотивирует и наполняет жизнь смыслом. Адам Грант из Уортонской школы бизнеса провел исследование в колл-центре компании — производителе ПО для образования и маркетинга. Операторы знали, что доход, который они приносят, идет на поддержку другого отдела, но никогда не видели работающих там людей. Однажды один из этих «незнакомцев» пришел в колл-центр и рассказал, какую пользу операторы приносят ему и его коллегам. После этого продажи и доход колл-центра удвоились. Чтобы потенциальные помощники осознали, как важна их поддержка, объясните им, что именно вам нужно и на что они могут повлиять. Например, обращаясь к коллеге с просьбой проверить предложение клиенту, скажите: «Не мог бы ты просмотреть этот документ, прежде чем я отправлю его? В прошлый раз ты мне очень помог с презентацией».

Пообещайте отчитаться о результатах оказанной поддержки — и отчитайтесь! Если можно, позвольте людям самим решать, как помочь вам, и будьте готовы к тому, что ваши представления о помощи разойдутся.

Личное и профессиональное

Объясняя аудитории, как эти стратегии работают на практике, я привожу пример из жизни. Около года назад подруга попросила помочь ей собрать сложную модель книжного шкафа IKEA — и я, как ни странно, согласилась. В то же утро я отказалась написать отзыв на статью для научного журнала, проигнорировала письмо из школы, где учится моя дочь (в нем была просьба помочь с организацией праздника), едва заставила себя запустить стиральную машину (а убирать белье отказалась наотрез!). Так почему я с легкостью сказала «да» подруге?

Во-первых, мы давно дружим — и мне приятно проводить с ней время (чувство локтя). Во-вторых, я отлично собираю мебель (нет, я не мастер на все руки — просто хорошо разбираюсь в инструкциях) и всегда помогаю подруге в подобных делах (отдача). Когда бы я ни пришла к ней на помощь, она всегда в конце говорит: «Хайди, огромное спасибо. Ты такая добрая, так мне помогаешь!» (положительный образ).

Я наблюдала нечто похожее в профессиональной среде. Как-то глава отдела по разработке продукции в организации, производящей обучающее ПО, решил улучшить взаимодействие с отделом продаж. Торговые представители обещали клиентам доставлять сделанные на заказ программы в кратчайшие сроки — и этим усложняли жизнь разработчикам. Глава разработчиков хотел участвовать в переговорах с клиентами, но ему не давали: продажники считали, что он им мешает. Безусловно, оба отдела были убеждены, что действуют в интересах компании.

В итоге менеджер решил пойти иным путем. Он устроил встречу с руководителями отдела продаж и описал им процесс разработки: оказалось, никто не понимал, насколько он сложен, и не осознавал, что разработчикам нужна помощь. Затем при каждом удобном случае менеджер подчеркивал, что у обоих отделов одна цель — порадовать клиента и привязать его к себе. Тем самым он внушил продажникам сильное чувство локтя. Внезапно все поняли, что воюют на одной стороне. Менеджер также начал называть торговых представителей поборниками клиентской удовлетворенности и рассуждать об их влиянии на будущее бренда. Это сформировало мощный положительный образ продажников.

Наконец, каждый раз, когда сотрудники отдела продаж выполняли его просьбы и приглашали на переговоры, он возвращался к ним через какое-то время и рассказывал, как эта встреча повлияла на производственный процесс. Продажники видели отдачу от своей помощи.

Все это позволило существенно улучшить взаимоотношение отделов, повысить удовлетворенность клиентов и прибыльность проектов.

Когда вам понадобится помощь, помните: в большинстве случаев люди готовы ее оказать. Мало кто воспримет такую просьбу как признак слабости. Плюс это отличный способ поднять людям самооценку. Поддержка, оказанная другим, высвечивает лучшее в нас.

ЧТО НУЖНО ПОМОЩНИКАМ

1. Помощник должен осознать, что вам нужна помощь. Люди зачастую слишком сосредоточены на собственных делах — особенно пессимисты и облеченные властью. Поэтому первым делом убедитесь, что они в курсе ваших проблем.

2. Помощник должен быть убежден, что вам нужна помощь. Люди не предлагают помощь не потому, что не видят в ней потребности, а потому, что не уверены, правильно ли они трактуют ситуацию, и подозревают, что вы предпочтете справиться самостоятельно. Они считают: если что, вы сами к ним обратитесь.

3. Помощник должен взять на себя ответственность за оказание помощи. Одна из основных помех на пути помощи — распыление ответственности. Классическая ошибка — рассылка писем с просьбой о поддержке. Обратитесь к каждому потенциальному помощнику лично и с конкретным предложением.

4. Помощник должен быть в состоянии предоставить то, что вам нужно. Люди очень заняты, и у них не всегда есть необходимые ресурсы или навыки. Но просьбу можно «кастомизировать» — подробно изложить все детали, не требовать невыполнимого, быть готовым принять помощь, даже если она не оправдывает ваших ожиданий.

Об авторе. Хайди Грант (Heidi Grant) — психолог, специалист по мотивации и коммуникации, автор ряда книг.