Говорите почаще: почему писать письма нужно
не всегда

Современные средства связи позволяют обмениваться информацией с помощью текстовых, голосовых и аудиовизуальных сигналов. Связь нужна в том числе для того, чтобы сохранять социальные отношения, необходимые нам для счастья, здоровья и благополучного ведения бизнеса, и поэтому важно определить, какой способ лучше всего помогает ладить с людьми. И здесь решающую роль играет ценность человеческого голоса. Недавно мы провели несколько экспериментов, показывающих, что люди недооценивают положительное влияние использования голоса и предпочитают писать вместо того, чтобы говорить, а это может быть нецелесообразно.

Во время одного эксперимента мы попросили участников подумать о старом друге, с которым они какое-то время не взаимодействовали, но хотели бы выйти на связь. Затем эти люди представили, какие чувства вызвали бы у них эти взаимодействия, если бы они написали друзьям электронное письмо или поговорили с ними по телефону. Результаты получились смешанные. Люди предполагали, что почувствуют более сильную сопричастность своим старым друзьям при разговоре, чем при написании письма, однако прогнозировали, что и чувство неловкости при разговоре будет сильнее. Когда их спросили, какой способ связи они предпочли бы использовать, предполагаемый дискомфорт от разговора вышел на первый план. Большинство участников сказало, что предпочитает написать старому другу.

Однако эти опасения не оправдались. Мы знаем это, потому что тогда случайным образом назначили, кто из этих людей выйдет на связь со старым другом с помощью письма, а кто с помощью звонка. Как и ожидали эти люди, они чувствовали более сильную сопричастность своим старым друзьям после разговора, чем после отправки письма. Однако вопреки их ожиданиям разницы в неловкости после разговора и после отправки письма не было. Оказывается, неуместный страх неловкости при взаимодействии может привести к неоправданному предпочтению переписки разговору.

Письма и телефонные звонки могут кому-то показаться устаревшими, особенно сейчас, когда пандемия COVID-19 сделала переговоры по видеосвязи частью повседневной жизни многих людей, особенно в рабочее время. Но добавление видео к «старомодному» телефонному звонку может и не усилить наше чувство сопричастности другому человеку, как показал другой наш эксперимент.

В этом случае мы попросили людей обсудить с незнакомым человеком несколько важных вопросов (например, «У вас есть давняя мечта что-нибудь сделать? Почему вы это не сделали?») в переписке в режиме реального времени, при разговоре с использованием только голосовой связи или в видеочате. Сначала участники сказали нам, каких ощущений они ожидают от предстоящего взаимодействия, а затем сообщили, что чувствовали на самом деле. Перед экспериментом они вроде бы не ожидали, что способ коммуникации повлияет на интенсивность сопричастности и неловкости, но и в этот раз они чувствовали более сильную сопричастность (но не более сильную неловкость) после разговора, чем после переписки.

Итак, возможность видеть собеседника не вызвала у людей более сильного чувства сопричастности, чем простой разговор. По-видимому, его усиливает не лицезрение собеседника, а звук его голоса. Это согласовывается с некоторыми другими изысканиями, позволяющими предположить, что именно голос человека — сигнал, создающий понимание и сопричастность.

Важно правильно интерпретировать результаты наших экспериментов. Они не говорят о том, что нужно обязательно брать телефон и звонить коллегам и друзьям. Переписка бывает проще и эффективнее, а также дает собеседнику возможность ответить, когда удобно. Чтобы что-то сообщить, поделиться новостями или отправить вложение, электронная почта и мессенджеры — лучший вариант. Но наши данные показывают, что люди склонны недооценивать чувство сопричастности, которое может возникнуть во время разговора по телефону, и в результате выбирают переписку тогда, когда предпочтительнее общаться голосом. Поэтому разговаривайте почаще. Скорее всего, и вы, и ваши собеседники почувствуете себя лучше после таких разговоров.

Об авторах

Амит Кумар (Amit Kumar) — доцент маркетинга и психологии в Техасском университете в Остине.

Николас Эпли (Nicholas Epley) — профессор бихевиоризма в Школе бизнеса им. Бута при Чикагском университете. Изучает социальное познание, чтобы понять, почему умные люди нередко не понимают друг друга.