Вежливый отказ

Непросто сказать сотруднику, что вместо него повысили кого-то другого, особенно если вы цените его и то, что он делает. Как сообщить плохую новость? Какие подобрать слова, чтобы человек не потерял интерес к работе и не затаил обиду на вас или на тех, кто принял такое решение? Стоит ли предлагать что-то взамен повышения?

Что говорят эксперты

Такую новость «тяжело слышать и тяжело сообщать», говорит Джозеф Вайнтрауб, профессор колледжа Бэбсона и соавтор книги «The Coaching Manager: Developing Top Talent in Business». Эта тема для многих неприятна, и таких разговоров «многие менеджеры стараются избегать». Вот что пишет об этом Хайди Грант, автор книг «No One Understands You and What to Do About It» и «9 Things Successful People Do Differently»: «Тяжело справиться с собой, когда эмоции бьют через край. Вы переживаете, что ваш собеседник расстроится, будет чувствовать себя подавленным и разочарованным. Возможно, ваши слова понизят его мотивацию». Но если правильно подобрать слова при таком разговоре, это может дать и положительный эффект. Вот несколько советов.

Не ленитесь, подготовьтесь к разговору

Первое правило — «не импровизируйте», советует Хайди Грант. Перед разговором с сотрудником «спланируйте, что именно и как вы хотите сказать». Хайди рекомендует записать свои мысли и отрепетировать речь вслух: «Сообщая [негативную] новость, вы переживаете стресс — другими словами, вам хочется поскорее с этим покончить. В такой ситуации вы чувствуете себя неловко и плохо воспринимаете эмоции других». Если вы потренируетесь перед тем, как начнете разговор, это придаст вам уверенность. Однако, по словам Вайнтрауба, не стоит репетировать слишком долго и затягивать с беседой: «Вы же не хотите, чтобы человек узнал о том, что он не получил повышения, из поста в Facebook. Если это случится, вы потеряете доверие и уважение своего сотрудника».

Будьте предельно откровенны, старайтесь ничего не скрывать

По мнению Грант, когда вам нужно объяснить, как было принято решение, чем больше информации, тем лучше. «Мы думаем, что другие понимают нас и наши намерения. Однако в большинстве случаев это не так, —считает она. — Вам стоит описать ситуацию и факторы, которые повлияли на выбор кандидата». Ваши слова создадут ощущение справедливости процесса, и сотрудник будет знать, что все было по-честному. Разумеется, гораздо легче, если вы с самого начала были открытыми и заранее объяснили сотруднику, какие варианты возможны в процессе принятия решения, каким образом будут проводиться интервью с кандидатами, как их будут оценивать и сколько времени это может занять.

Будьте чуткими

Провалы, как в личной, так и в профессиональной жизни, всегда травмируют, поэтому позаботьтесь о том, «чтобы помочь человеку справиться с неприятными эмоциями и удержать его в организации», говорит Вайнтрауб. Контролируйте ситуации, которые могут повлиять на самооценку вашего подчиненного. Вайнтрауб предлагает сказать: «Мы рассматривали нескольких компетентных кандидатов. Но у нас была только одна позиция, и ее получил другой. Я хочу поблагодарить вас за то, что вы участвовали в конкурсе. Вы — ценная и значимая часть нашего коллектива». Очень важно поддержать человека, чтобы в его душе не поселилась тревога. Вы же не хотите, чтобы сотрудник начал домысливать? Грант рекомендует похвалить за конкретную выполненную работу или поведение. «Избегайте банальностей, — добавляет она. — Людям приятно узнать, что именно они делают правильно».

Отложите разговор о продвижении

Наверняка ваш сотрудник первым делом спросит: «Почему я не получил эту должность?» Это уместный вопрос, говорит Вайнтрауб, так что «вам надо быть готовым к ответу». Но не следует в разговоре скатываться к оценке эффективности. «Для разговора о профессиональном росте это не лучшее время. Вам не стоит оценивать недостатки человека, особенно избегайте критических замечаний, которые для него прозвучат впервые», — добавляет Вайнтрауб. Если работник настаивает на том, чтобы вы высказали свое мнение, можете тактично добавить, что ему не хватило опыта или определенных навыков. Затем можно сказать: «Я с удовольствием продолжу этот диалог, давайте выберем время, чтобы обсудить, как мы можем помочь вам получить необходимый опыт». И не бросайте свои слова на ветер, иначе ваш сотрудник подумает, что вы хотите от него избавиться.

Не обещайте лишнего

Вайнтрауб убежден, что одна из самых больших ошибок, которую вы можете совершить, когда сообщаете сотруднику плохие новости, — это попытка смягчить удар обещаниями, которых вы можете не сдержать. «Пытаясь сгладить ситуацию, вы начинаете говорить что-то вроде: “В следующий раз ты получишь эту работу”. Однако вы не знаете, что нас ждет в будущем. И если вы пообещаете повышение и оно опять не состоится, это точно выведет сотрудника из себя», — добавляет Вайнтрауб. Грант соглашается с ним: «Пытаться сгладить негатив — совершенно естественно, однако вам нужно всячески сопротивляться этому импульсу». Вместо этого она советует попробовать, например, сказать что-то вроде «Ты наверняка получишь повышение в следующий раз, если сделаешь…» и указать условия.

Убедитесь, что ваш сотрудник в порядке

Даже если ваш сотрудник внешне спокойно отнесется к неприятному известию, по мнению Вайнтрауба, «это еще ничего не значит». «Когда вам сообщают плохую новость, тем более неожиданно, вы часто не можете до конца ее осмыслить. Вы находитесь в состоянии шока или крайней степени удивления. Но о том, что вы расстроены, вы наверняка расскажете другу или близкому человеку намного позже», — размышляет он. Поэтому очень важно продолжать разговаривать с сотрудником, который получил отказ, подчеркивая его положительные качества, «помогая и направляя его», говорит Грант и добавляет: «Обсуждайте с ним возможности профессионального и личного развития, фокусируясь на будущем».

Что делать

Чего не делать

• Не откладывайте неприятный разговор на потом.
• Не импровизируйте. Спланируйте, что вы хотите сказать и какими именно словами.
• Не обещайте вашему сотруднику повышение. Скорее всего, вы не сможете дать ему 100-процентной гарантии.

Пример №1: будьте честным и искренним, ничего не обещайте

За время работы в Vectorworks, разработчике ПО для дизайнеров, ее вице-президенту по кадрам Тане Салгадо-Неалос много раз приходилось сообщать сотрудникам о несостоявшемся повышении. Хотя с каждым разом ей и не становится легче, она пытается относиться к этому философски.

«Моя совесть чиста, когда я уверена, что руководители, принимавшие решение, учли, какая должность или работа скорее приведут сотрудника к успеху. Если люди знают, что вы в первую очередь подумали об их интересах и что вы хотите помочь им преуспеть и не браться за определенную работу раньше времени, это очень помогает», — говорит она.

Несколько месяцев назад Таня должна была сообщить молодой сотруднице Синди (имя изменено), что она не подходит для работы, которую та хотела получить. «Это была должность, которая требовала минимум трех лет практического опыта, а у Синди его не было», — объясняет она. Когда решение было принято, Таня встретилась с Синди лицом к лицу и сообщила ей новость в тактичной форме, конкретно объяснив, почему она не получила эту должность, но при этом дав ей понять, насколько компания ценит ее работу.

«Я сделала все, чтобы Синди узнала, насколько ее ценят, а также подчеркнула ее таланты, сказав, что со своей нынешней работой она справляется очень хорошо», — вспоминает Таня. Она также поблагодарила Синди за то, что та подала заявку на участие в конкурсе. При этом Таня не стала давать Синди никаких обещаний. Девушка была расстроена, но, похоже, приняла новость с пониманием. «Синди осознала, что эта работа будет для нее слишком трудной», — считает Таня.

Вскоре она решила встретиться с Синди еще раз, чтобы обсудить ее карьерный рост. «Мне было важно, чтобы сотрудница не теряла мотивацию. Я сказала, что мы будем работать вместе, чтобы помочь ей достичь поставленной цели», — вспоминает Таня. Она составила для Синди план профессионального обучения, включавший в себя большее количество тренингов, и сказала, что найдет для нее новую возможность для развития — равноправное сотрудничество с новым членом команды, а не работу «на подхвате».

Пример №2: спланируйте отдельную встречу, чтобы обсудить карьерное продвижение

Когда Анна Лейден, исполнительный вице-президент по кадрам агентства кредитных историй TransUnion сообщает сотруднику о несостоявшемся повышении, она следует одному простому правилу: «Сотрудники больше всего нуждаются в честности и уважении». Именно это она и демонстрирует.

Несколько лет назад после слияния TransUnion с другой компанией Анна должна была сообщить Чарли (имя изменено), что он не получил повышения, которого очень ждал. С самого начала она объяснила, как будет приниматься это решение. Она рассказала Чарли и другому кандидату, подавшему заявку на должность, «что им предстоит сделать, кто будет принимать участие в конкурсе, какими будут критерии выбора кандидата и сколько времени займет процесс».

Когда вместо Чарли на должность выбрали другого кандидата, Анна ничего не скрывала: «Я сказала: у меня печальные новости». После чего поддержала его, признав: «Это было непростое решение. И каждый из здесь присутствующих высоко тебя ценит. Твоя работа для нас очень важна».

Затем Анна вкратце объяснила, почему Чарли не досталась новая должность. Ему не хватило квалификации и некоторых важных навыков, которые были у другого кандидата. Было видно, что Чарли расстроился. «Я дала ему возможность высказаться. В основном говорил он, а я его слушала. Но также добавила, что мы вернемся к обсуждению того, как ему получить нужный опыт, чтобы в будущем его шансы повысились», — вспоминает Анна.

На следующий день Анна назначила встречу с Чарли, чтобы обсудить его карьерные планы. «Я не хотела, чтобы у человека остался неприятный осадок. Это могло подорвать его уверенность в себе и повлиять на возможность двигаться дальше», — продолжает Анна. Вместе с Чарли они обсудили проекты, которые он может возглавить, и встречи, на которых ему стоит побывать. «Я хотела убедить его, что мои заявления о том, как он полезен для организации, — не пустые слова. Думаю, это помогло ему справиться с ситуацией», — делает вывод Анна.

Об авторе. Ребекка Найт — журналист-фрилансер из Бостона и лектор в Уэслианском университете.

* деятельность на территории РФ запрещена