Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Слушать не значит слышать
Ральф Николс , Леонард Стивенс
В честь 100-летия Harvard Business Review мы публикуем не выходившие ранее классические статьи HBR и открываем доступ к самым популярным материалам сайта. Версия этой статьи была опубликована в сентябрьском номере журнала за 1957 год.
Недавно высшие руководители крупного производственного предприятия в окрестностях Чикаго приняли участие в опросе о роли слушания в их работе. Позже состоялся семинар для управленцев по слушанию. Вот три типичных комментария его участников.
• «Честно говоря, я никогда не думал, что слушание само по себе — важная вещь. Но сейчас, когда я это знаю, мне кажется, что процентов восемьдесят моей работы зависит от того, хорошо ли я слушаю кого-то или хорошо ли кто-то слушает меня».
• «Я думал обо всем, что пошло не так за последние два года, и вдруг осознал: многие из этих проблем возникли вследствие того, что кто-то кого-то не услышал или неправильно понял».
• «Интересно, что мы в нашей компании позаботились о стольких коммуникационных каналах, а слушание невольно упустили из виду. Я не далек от мысли, что именно оно — важнейшее звено в корпоративных коммуникациях и в то же время, очевидно, самое слабое звено».
Эти комментарии — отголоски осознания, происходящего сейчас в различных управленческих кругах. Бизнес держится на системе коммуникаций. До бизнесменов доходит, что эта система в большей степени зависит от устной речи, чем от письменной, а эффективность устной речи в большей степени зависит не от того, как люди говорят, а от того, как они слушают.
Неиспользованный потенциал
Можно утверждать почти без оговорок, что люди в целом не умеют слушать. У них есть отлично работающие уши, но мало кто из них приобретает навыки восприятия информации на слух, позволяющие эффективно использовать органы слуха, чтобы полноценно слышать.
Несколько лет мы тестируем способность людей понимать и помнить услышанное ими. В Миннесотском университете мы оценили, насколько развита способность слушать у нескольких тысяч студентов и у сотен бизнесменов и высококвалифицированных специалистов. Каждый испытуемый выслушивал короткий разговор преподавателей, а затем мы опрашивали его, чтобы оценить, насколько хорошо он усвоил услышанное.
Наш общий вывод из этих широкомасштабных испытаний был таким: сразу после того, как среднестатистический человек услышал чье-то высказывание, он помнит только половину услышанного, как бы внимательно он, по его мнению, ни вслушивался.
Что происходит потом? Наши испытания показали, что через два месяца после прослушивания разговора среднестатистический человек помнит только порядка 25% от его содержания. Наши выводы подтверждают отчеты об исследованиях, проведенных в Университете штата Флорида и Университете штата Мичиган. На самом деле, нам свойственно забывать от половины до трети услышанного в течение восьми часов. Поразительно, что за этот первый короткий период мы часто забываем больше, чем за последующие полгода.
Пробел в обучении
Мы полагаем, что причина этого повсеместного неумения слушать — серьезный недосмотр нашей системы школьного образования. Мы сосредоточиваем внимание на чтении, так как считаем его основным инструментом получения знаний, и практически забыли об искусстве слушания. Наши школы выделяют на формальное обучение чтению порядка шести лет. Говорению внимание уделяется редко, а навыку слушания — почти никогда, — каким бы странным это не казалось в связи с тем, сколько лекций приходится прослушать студенту высшего учебного заведения. Обучение слушанию (если его можно назвать обучением) часто сводится к назиданиям, время от времени повторяемым в период обучения в вузе, начиная с первого курса: «Обратите внимание!», «Запомните это!», «Прислушайтесь!», «Слушайте!»
Разумеется, наши учителя чувствуют, как нужно учащимся умение слушать. Почему тогда педагоги за столько лет не разработали формальные методики обучения слушанию? Этому препятствует ряд заблуждений. Вот их примеры.
1. Принято считать, что способность слушать зависит, главным образом, от уровня интеллекта: «толковые» люди слушают хорошо, а «бестолковые» плохо. Нельзя отрицать, что низкий уровень интеллекта как-то связан с неспособностью слушать, но эта взаимосвязь сильно преувеличена. Плохо слушающий человек может и не быть неумным. Чтобы слушать хорошо, нужно применять определенные навыки, которые либо приходят с опытом, либо приобретаются при обучении. Если человек не обзавелся этими навыками слушания, его способность понимать и сохранять в памяти услышанное будет слабо развитой. Это может случиться с человеком с любым уровнем интеллекта — и высоким, и низким.
2. Принято считать, что учащийся чтению автоматически учится слушать. Это предположение не вполне справедливо, хотя некоторые навыки, приобретаемые при чтении, применимы и при слушании. Слушание и чтение — разные виды деятельности, требующие разных навыков. Исследования показывают, что при обучении чтению навыки чтения и слушания улучшаются с разной скоростью.
Это значит, что в наших учебных заведениях, в которых мало внимания уделяется устному компоненту общения, способность читать постоянно совершенствуется, а способность слушать, оставленная на произвол судьбы, попросту деградирует. Типичный выпускник — умелый читатель и неумелый слушатель — вливается в общество, в котором ему, вероятно, придется слушать примерно в три раза чаще, чем читать.
Барьеры на пути к обучению слушанию, возникшие из-за этих заблуждений, сейчас разрушаются. Преподаватели осознают, что слушание — навык, которому можно обучить. Например, государственные школы в штате Нэшвилл начали учить слушать на всем протяжении обучения — от начальных до старших классов. Слушать учат и в школьной системе городов Финикс и Цинциннати, а также по всему штату Северная Дакота. Курсы по обучению слушанию теперь предлагает около 20 крупнейших американских университетов и колледжей.
У нас в Университете штата Миннесота есть курс по слушанию, доступный большому сегменту первокурсников. Каждая группа студентов, прошедших этот курс, улучшила свой навык понимания устной речи как минимум на 25%. В некоторых группах этот показатель составил целых 40%. Мы также провели курс по слушанию для нескольких групп взрослых учащихся (в основном, бизнесменов и высококвалифицированных специалистов). Достижения этих людей в области обучения слушанию — в числе самых высоких на нашей памяти. В течение одного из периодов шестьдесят мужчин и женщин улучшили свои результаты теста по слушанию без малого вдвое. Они вместе отрабатывали умение слушать на вечерних занятиях один раз в неделю в течение 17 недель.
Как совершенствовать навык
К совершенствованию навыка слушания приведут только те курсы или мероприятия, которые выполняют две функции:
1. осведомляют о факторах, влияющих на способность слушать;
2. формируют слуховой опыт, на основе которого могут сформироваться полезные слуховые привычки.
Как минимум приступить к решению первой из этих задач могут читатели этой статьи. Определенная степень осведомленности формируется уже при обсуждении факторов, влияющих на способность слушать. Позже мы обсудим некоторые действия, выполнение которых позволит продвинуться к достижению второй цели.
Улицы и переулки
По ощущению большинства людей, сосредоточенно слушать сложнее, чем концентрировать внимание при любой другой форме личного общения. Вообще, внимательно слушать сложнее. Когда мы пытаемся сосредоточиться на звучащей речи, нам приходится противодействовать фактору, который характерен только для устного общения и известен немногим.
В целом, эта проблема обусловлена тем, что мы думаем гораздо быстрее, чем говорим. Средняя скорость речи большинства американцев — порядка 125 слов в минуту. Это медленно для человеческого мозга, который состоит из примерно 13 млрд клеток и работает так быстро и так эффективно, что современные компьютеры, по сравнению с ним, выглядят заторможенными. Люди, изучающие мозг, еще не пришли к полному согласию по вопросу о том, как он работает, когда мы думаем, однако большинство психологов предполагает, что основной инструмент мышления — речь. Разумеется, слова играют важную роль в нашем мыслительном процессе. Они проносятся в нашем мозге гораздо быстрее, чем по 125 штук в минуту. Это означает, что, когда мы слушаем, мы просим наш мозг воспринимать слова крайне медленно, по сравнению с его возможностями.
Казалось бы, когда мы слушаем, логично было бы замедлять наше мышление, чтобы его скорость не превышала 125 слов в минуту, однако это, похоже, очень трудная задача. Следовательно, мы продолжаем думать на высокой скорости, пока воспринимаемые нами на слух слова прибывают на низкой. В процессе слушания разница между скоростями мышления и говорения приводит к тому, что наш мозг работает с сотнями слов в дополнение к тем, которые мы слышим, собирая из них мысли, отличные от воспринимаемых нами на слух. Другими словами, когда мы слушаем, у нас остается время подумать.
От правильного или неправильного использования времени, остающегося у нас при слушании, зависит то, насколько полноценно нам удается сосредоточиться на устной речи.
Случай с разочарованным слушателем. В ходе наших исследований в Университете штата Миннесота мы обнаружили, что большинство людей неразумно использует свободное мыслительное время, остающееся у них при слушании. Расскажем об этом на примере знакомой истории.
Начальник A говорит подчиненному B о новой программе, которую планирует запустить их фирма. B — плохой слушатель. В данном случае он пытается слушать хорошо, но ему трудно сосредоточиться на том, что говорит A.
A начинает говорить, и B запускает процесс слушания, впитывая каждое слово и фразу, достигающие его слуха. Но прямо сразу B замечает, что из-за низкой скорости речи A у него остается время подумать о вещах, не относящихся к теме речи его собеседника. Подсознательно B решает наложить несколько своих мыслей на те, которые ему так медленно излагают устно. И вот B сворачивает в ментальный переулок и думает что-то вроде: «А, да, когда буду уходить, надо рассказать A, как успешно я вчера провел совещание». Затем B возвращается на улицу мыслей, высказываемых A, и слушает еще несколько слов.
У B достаточно времени на то, чтобы снова делать то же самое, — бросаться в сторону от слышимой им речи и затем быстро возвращаться, — и он продолжает сворачивать на переулки своих личных мыслей. Более того, он вряд ли может предотвратить этот процесс, так как тот за долгие годы стал его укоренившейся слуховой привычкой.
Однако рано или поздно B почти наверняка задержится в одном из ментальных переулков слишком долго. Когда он вернется, окажется, что A намного его обогнал. И в этот момент B будет труднее понимать A просто из-за того, что он пропустил часть обращенной к нему речи. Постепенно он станет пропускать все больше и больше высказываемых A мыслей.
Можно смело предположить, что на момент, когда A закончит говорить, B сможет расслышать и понять меньше половины того, что ему было сказано.
Правила хорошего восприятия
При обучении слушанию важнейшая задача — научить людей эффективно использовать свое свободное мыслительное время в процессе слушания. Что значит «эффективно»? Чтобы ответить на этот вопрос, мы провели масштабное исследование слуховых привычек людей, причем особенно старались понять, что происходит, когда люди слушают хорошо.
Мы обнаружили, что хорошие слушатели выполняют четыре ментальных операции, каждая из которых адаптирована к восприятию устной речи и происходит параллельно с ним. Когда все эти операции четко координируются между собой, получается самое лучшее слушание. Хорошие слушатели склонны направлять большую часть своих мыслей на обдумывание речи, воспринимаемой ими на слух. Поэтому у них почти не остается времени на блуждание по ментальным переулкам, которые уводят от мыслей говорящего. Вот какие это процессы.
1. Слушатель забегает вперед, старается предсказать, куда ведет воспринимаемая им речь и какие выводы будут извлечены из слов, произносимых в данных момент.
2. Слушатель взвешивает доводы, которыми говорящий подкрепляет свои тезисы. «Это веский довод? — спрашивает себя слушатель. — Достаточно ли он убедителен?»
3. Слушатель периодически возвращается к уже высказанным тезисам и мысленно их резюмирует.
4. На всем протяжении речи слушатель «слушает между строк», стараясь уловить смыслы, которые не обязательно выражаются словами. Он обращает внимание на невербальные проявления говорящего (выражения лица, жесты, интонации), чтобы понять, дополняют ли они смысл произносимых слов. Он спрашивает себя: «Говорящий нарочно оставляет в стороне некоторые грани этого вопроса? Почему он это делает?»
Разница между скоростью нашего мышления и речью, которую мы воспринимаем на слух, оставляет нам достаточно свободного времени для этих четырех компонентов ментальной подвижности, необходимой для хорошего слушания. Однако для того, чтобы их освоить, требуется практика. Чтобы обеспечить ею участников наших курсов и помочь им выработать полезные привычки, способствующие концентрации внимания на устной речи, мы разработали ряд слуховых упражнений.
Услышать идеи
Следующий фактор, влияющий на нашу способность слушать, относится к реконструкции устно излагаемых мыслей воспринимающим их человеком.
