Пять слагаемых доверия: о чем важно помнить, чтобы
убедить аудиторию

Несколько лет назад Дэвид выступал с речью в Национальной ассоциации ораторов. Темой этой речи было доверие. Общаясь с аудиторией, состоящей из профессионалов в сфере ораторского искусства, он сделал довольно смелое заявление: «Суть не в коммуникации, а в доверии аудитории».

Эллисон, находившаяся среди зрителей, поначалу хотела возразить: у нее, эксперта по публичным выступлениям и коммуникации, эта мысль вызвала вопросы. «Как это суть не в коммуникации? Я всю жизнь учу людей, что коммуникационные навыки — это то, что отличает эффективного лидера от посредственного», — подумала она.

Но вскоре она поняла, что Дэвид был прав. Чтобы коммуникация состоялась, аудитория вначале должна почувствовать к нам доверие.

При подготовке презентаций мы иногда больше думаем о том, как донести свою мысль, а не о том, какая стратегия и подход к проблеме помогут сделать наш посыл более эффектным. Это фундаментальная ошибка — приступить к самому сообщению, не составив стратегию.

Построение доверия — это процесс

Каждый день Дэвид помогает организациям завоевывать доверие клиентов. Он и его команда в Trust Edge Leadership Institute каждый год выпускает Отчет о доверии — исследование о доверии в разных отраслях и странах. За годы работы он не раз наблюдал, как важно вызывать доверие людей и как лидеры получают и теряют его.

Согласно отчету 2020 года, 80% американцев считают, что не последуют за лидером, которому не доверяют. Далее в отчете отмечается, что первой из причин, по которым клиенты не совершают покупку, является отсутствие доверия к продавцу. Более того, почти восемь из десяти американцев не будут рекомендовать товары и услуги тех специалистов и компаний, которым они не доверяют. Лояльность сотрудников также является вопросом доверия к организации: респонденты сообщили, что главная причина, по которой они хотят работать в той или иной компании, — это доверие к ее лидерам. Это интересует людей больше, чем размер зарплаты и корпоративная культура.

После конференции Эллисон стала размышлять о том, какими способами лидеры могут завоевать доверие с помощью коммуникативных навыков. Она вспомнила, как ее команда обучает техникам убеждения, подчеркивая, что убеждение — это не высказывание, а процесс. Поэтому важно разработать стратегию до того, как произносить речь. Только так получится заручиться поддержкой аудитории.

Эллисон нашла прямую связь между таким образом мыслей и вопросом доверия. Главная цель оратора — сделать так, чтобы люди поверили: в его убедительность, в то, что он делает, в то, что он приносит им пользу. Только в этом случае получится заставить аудиторию что-то сделать, так как люди будут разделять наше видение.

Пять навыков для лидеров

В итоге Эллисон смогла пообщаться с Дэвидом, и они поняли, что их взгляды дополняют друг друга. На основе исследований, проведенных Дэвидом, они выделили пять факторов, которые помогут лидерам заручиться поддержкой слушателей и завоевать их доверие во время выступления. В ходе подготовки к совещанию или презентации для своей команды можно отслеживать эти пять составляющих и анализировать, как они будут проявляться во время выступления.

1) Четкость

Один самых часто задаваемых вопросов, с которым Эллисон сталкивается на своих коммуникационных программах для лидеров, — как перейти к сути сообщения. Это интересует всех — от менеджеров до руководителей международных организаций. Лидеры и их команды знают: если ходить вокруг да около, внимание аудитории будет потеряно, как и возможность привести весомые аргументы. И они правы: исследования Дэвида показывают, что люди доверяют четким посланиям и теряют доверие, когда сталкиваются с двусмысленностью или слишком сложными концепциями. Команда не сможет доверять лидеру, если он недостаточно четко объясняет свое видение. Менеджер потеряет доверие сотрудников, если неясно обозначит свои ожидания. Покупатель не будет доверять продавцу, если тот не объяснит точно, в чем преимущества товара или услуги.

Четкость особенно важна при общении с новой аудиторией, которая не знакома с вашей работой; в этом случае ясность посыла и будет маркером вашей компетентности. Как же добиться такого эффекта? Для этого нужно заранее определить цель выступления и создать четкую структуру презентации с логичными переходами, которые в итоге приведут к раскрытию основного тезиса. Вы должны прочитать свою заготовку вслух и подумать, поймет ли аудитория то, что вы хотите донести. Меняйте неудачные моменты, пока не увидите, что вашим слушателям будет ясен смысл.

2) Участие

Согласно информации, собранной для Отчета о доверии 2018 года, главной причиной, по которой люди уходили из компаний, было отсутствие ощущения собственной ценности. В качестве одного из способов для выражения участия в рабочей среде Дэвид предлагает признание. Лидерам стоит подумать, как они показывают аудитории, что думают и заботятся о ней.

Существует несколько приемов, с помощью которых лидер может проявить участие. Например, вы можете показать, что включаете аудиторию в свой круг с помощью речевых оборотов, говоря «Мы сделали это вместе» вместо «Я сделал это для вас». Так люди почувствуют себя вовлеченными в процесс. Еще мы можем представить себя на месте слушателей и эмпатически ощутить то же, что и они. Благодаря этому люди почувствуют, что вы понимаете и слышите их. Проявлением участия будет и то, что вы потратите время перед выступлением и придете организованным и подготовленным, чтобы дать аудитории полезную для нее информацию, показав таким образом, что вам не все равно. Также участливый оратор постоянно использует фразы вроде «Для вас это означает, что…»

3) Компетентность

Доверие также возникает, когда мы показываем, что знаем, как делать свою работу. Во время выступления аудитория не только замечает, насколько мы верим в то, что говорим, но и способны ли мы воплотить это в реальность.

Есть несколько способов показать свою компетентность. Для начала вы можете продемонстрировать знание темы, приведя примеры из собственного опыта или поделившись последними новостями из своей сферы. Компетентность выражается и в том, что вы подготовите связное и убедительное выступление. Если лидер говорит что-то вроде «Я знаю, что у нас только 20 минут, но я могу говорить на эту тему целый час, поэтому просто остановите меня, когда закончится время», он показывает свою некомпетентность, раз не может сделать презентацию так, чтобы уложиться в отведенные сроки (а также демонстрирует неуважение к времени своих слушателей).

4) Связь с аудиторией

В своей основополагающей статье для HBR «Нейробиология доверия» профессор Пол Зак описывает, как истории вызывают эмоции у аудитории, заставляя мозг слушателей вырабатывать окситоцин, в результате чего у людей формируется чувство доверия и привязанности. Сторителлинг — сильный инструмент, который поможет вам представить себя новой аудитории, потому что у вас появятся общие ценности, на основании которых слушатели почувствуют связь с вами на личном уровне.

Подумайте, какими историями из собственной практики вы можете поделиться во время выступления. Мы рекомендуем рассказать о ситуациях, которые покажут вашу открытость и уязвимость. В Отчете о доверии за 2020 год 92% работников сообщили, что больше бы доверяли своему лидеру, если бы он не скрывал своих ошибок. Здесь, конечно, есть нюансы: прозрачность не равна доверию, потому что его создает и конфиденциальность. Тем не менее, мы чувствуем больше связи с теми, кто делится своими проблемами, а не только говорит о том, на что способен.

5) Последовательность

Несмотря на то, что мы говорим об этом в последнюю очередь, этот навык на самом деле один из важнейших. Любимый оратор Эллисон возглавляет подразделение в финансовой организации, входящей в Fortune 50. Выдающимся оратором эту женщину делают не блестящие коммуникативные навыки, а то, что она держится перед тысячной аудиторией так же искренне, спокойно и уверенно, как перед группой из пяти человек.

Меняется ли то, что вы говорите, или вы всегда последовательны? Отвечают ли ваши слова вашим действиям? Доверие выходит далеко за рамки брендов и логотипов, оно в том, как ощущает себя аудитория при каждом взаимодействии с вами. Чтобы демонстрировать последовательность, мы должны быть постоянно подготовлены и осознаны как в словах, так и в поступках. Именно благодаря последовательности мы можем построить себе репутацию как на уровне организации, так и на уровне личности.

***

Овладеть этими пятью навыками не так легко, однако, когда они станут постоянной чертой вашего лидерского стиля, вам с каждым разом будет все проще использовать их в своих выступлениях. Пока вы готовитесь к презентации, речи или к сложному разговору, спросите себя, как именно вы собираетесь вызвать доверие. Это поможет вам удерживать сотрудников, сохранять командный дух, будет способствовать продуктивности и успешности бизнеса.