Кто будет
делать выводы?

Лет десять назад, когда потребительское кредитование только набирало в России обороты, я заполнила заявление на кредитную карточку в одном очень большом и известном международном банке. Не помню, что меня подвигло; возможно, они уже тогда ловили за рукав потенциальных клиентов в крупных универмагах или ходили по крупным организациям вроде нашей и вербовали клиентов там. Во всяком случае я сообщила все данные о себе, предоставила все справки и стала ждать ответа.

Ответ пришел в виде письма, опущенного в мой почтовый ящик. Мне отказали в кредите. Моей первой реакцией было недоумение: мало того, что у меня вполне приличная должность и абсолютно белая зарплата, так еще и вполне благополучная кредитная история — к тому времени я уже была заемщиком по ипотеке. Короче, отказ меня изумил и задел.

А примерно через месяц мне позвонили из этого же банка и сказали, что снова рассмотрели мое заявление и вынесли другое решение — положительное. Но к тому времени я уже была клиентом другого банка, который кредитовал на лучших условиях. Кроме того, от контакта с тем первым банком остался неприятный осадок. Я сказала об этом девушке. Она пыталась переубедить меня, называла тот отказ недоразумением и объяснила его недостатками скоринговой системы. Охотно верю, что, если бы решение принимал живой человек, оно было бы другим. Однако дело было сделано.

Исключение суждения и ответственности из повседневной деятельности менеджеров становится проблемой современного бизнеса, причем не только в России. Если здесь мы пожинаем плоды советской авторитарной системы и никак не можем избавиться от иерархичности в системе принятия решений, то в развитых западных странах ответственное решение вытесняется компьютерными моделями, рекомендациями консалтинговых фирм или рейтинговых агентств.

Несколько лет назад в западной деловой прессе активно обсуждали вопрос о том, зачем компании обращаются к дорогостоящим консультантам: чтобы получить профессиональную экспертизу или чтобы переложить на них ответственность. Зачастую истинная причина — второе. В случае неудачи генеральный директор может оправдаться тем, что решение исходило от очень именитой консалтинговой фирмы, за советы которой компания платит огромные деньги.

А когда финансовые организации начинают в основном полагаться на компьютерные модели и мнение внешних аналитиков, результат может оказаться весьма плачевным, как это было в случае с ипотечными агентствами в США, спровоцировавшими глобальный кризис.

«Финансовый мир перестал самостоятельно думать, в нем теперь не ценится ответственное суждение профессионалов, — утверждает Амар Бхиде, автор статьи “Требуются ответственные суждения”. — Это опасная болезнь, и мы все теперь расплачиваемся за ее последствия».

Безусловно, централизация власти необходима и, безусловно, должны быть правила и инструкции, обязательные для всех. Вопрос в степени централизации и децентрализации. «Найти меру контроля в экономике очень трудно, слишком это расплывчатая, все время ускользающая цель: чем меньше централизованного контроля, тем быстрее развивается экономика, но чем выше эта динамика — следствие индивидуальной инициативы — тем больше требуется контроля», — утверждает Бхиде. И добавляет, что, хотя определить границы оптимальной централизации и контроля чрезвычайно трудно, мы не можем не задавать этих вопросов.