Диалоги: Зачастую люди больше верят красноречивым,
чем честным

Роджерс: Когда кандидат говорил не совсем о том, о чем его спрашивали, но все же на близкую тему, участникам нашего эксперимента он нравился не меньше, чем когда отвечал строго на поставленный вопрос. И доверяли ему так же. Более того, выслушав оратора-виртуоза, наши испытуемые почти не помнили, о чем, собственно, его спрашивали: иногда в группе было больше половины «забывчивых». Это очень высокий показатель: когда мы просили людей вспомнить исходный вопрос, то предлагали на выбор четыре варианта, поэтому, даже отвечая наобум, они могли угадать с вероятностью 25%. Но главное, никто не осуждал оратора, если он умело уходил от ответа.

Нортон: Конечно, нужно делать это виртуозно, так, чтобы никто не заметил подмены. Когда кандидат говорил о чем угодно, но только не отвечал на вопрос, нашим добровольцам это очень не нравилось, они считали его человеком весьма неприятным и не внушающим доверия. И в таких случаях они гораздо лучше помнили вопрос.

После нашего эксперимента мы стали внимательнее следить за всеобщими выборами. И заметили, что некоторые политики в совершенстве владеют искусством уходить от вопроса. Скажем, с Хиллари Клинтон тут мало кто сравнится. Весьма силен в этом отношении был бывший президент США Рональд Рейган.

Роджерс: Помните знаменитый совет Роберта Макнамары: «Никогда не отвечайте на заданный вопрос. Отвечайте только на тот, который вы хотели бы получить». Судя по выводам нашего исследования, он знал, о чем говорил.

HBR: А еще каких-нибудь известных «златоустов» вы могли бы назвать? Роджерс: Бывший губернатор Аляски Сара Пейлин. У нее совершенно особый почерк. Подменяя один вопрос другим, она действовала по-своему честно. Как правило, она ясно заявляла о намерении ответить не на тот вопрос, который был задан.

Может ли сказаться на моем восприятии человека то, что он напоминает мне, скажем, родственника, которого я недолюбливаю? И может ли быть, что я оцениваю человека ниже из-за того, что я с ним не согласен?

Роджерс: Было бы интересно исследовать влияние таких факторов на нашу чувствительность к подмене темы. Например, простим ли мы уход от прямого ответа человеку, точку зрения которого мы разделяем, и будем ли более строги к тому, чьи взгляды нам несимпатичны?

Нортон: Конечно, подобные вещи влияют на нашу оценку. В том-то и дело! Оказываясь в положении слушателей, мы воспринимаем множество внешних сигналов и отвлекаемся на них. При такой массированной атаке аудиовизуальных раздражителей мы часто недооцениваем суть сказанного. Попробую объяснить это на примере. Предположим, вы прочли резюме претендента на должность, а потом выслушали его лично — ваши впечатления могут быть прямо противоположными.

Есть во всем этом что-то неприятное. Ведь ловкий уход от ответа есть, по сути, способ манипулировать людьми?

Нортон: Вашу обеспокоенность легко понять. Нам хочется думать, что честность вознаграждается, но на деле тех, кто ловко уходит от прямого ответа, любят куда больше, чем тех, кто, не витийствуя, отвечает прямо. Руководитель может решить, что главное — освоить мастерство обтекаемых ответов: намерения ведь у него самые добрые, а чтобы их воплотить, нужно завоевать сердца людей. Но я считаю иначе: если вы публичный человек, вы не имеете права юлить, мухлевать с вопросами.

Роджерс: С подобными уловками можно бороться. Например, чтобы слушатели не забыли вопрос, а выступающий не отклонялся от темы, текст вопроса можно вывести на телеэкран и не убирать его, пока докладчик не закончит свою речь. К сожалению, это не всегда делают правильно. Скажем, кто-то спросил: «Как вы намерены создавать новые рабочие места в отечественной промышленности?», а на экране почему-то высвечивается категория вопроса: «Экономика». Ясно, что произвести подмену будет легко.

Как еще можно вывести на чистую воду «уклонистов»?

Нортон: Важно знать их приемы и понимать, как их выявлять. Первые десять слов ответа — самые показательные. Услышав что-нибудь вроде «Отличный вопрос!» или «Прекрасно, что вы спросили об этом», насторожитесь. Таким образом оратор вроде бы готовит аудиторию к прямому ответу на заданный вопрос. Однако не забывайте о правиле «доверяй, но проверяй».

Роджерс: Внимание человека небезгранично. Чем больше слов сказано во вводной части ответа, тем труднее нам «навести мосты» между вопросом и ответом. Собственно говоря, в этом и состоит трюк.

На выборах побеждают политики, которых избиратели любят и которым доверяют. А что если с лидерами делового мира все обстоит не так?

Нортон: По моему мнению, политики в последнее время особенно поднаторели в приемах, о которых мы говорим. Возможно, это у них от природы. Но в мире бизнеса действуют те же правила. Представьте себе руководителя организации, вынужденного отвечать на вопросы сотрудников о грядущем сокращении штата. Или вспомните героя Джорджа Клуни из фильма «Мне бы в небо». Он летает по стране и увольняет людей — это его работа. Его спрашивают: «Как вы можете уволить меня?» А он на это не отвечает. Он говорит совсем о другом: «Это прекрасная возможность для вас…» И вот смотрите — уже он направил беседу в нужное ему русло.

Чем вы дальше предполагаете заняться?

Роджерс: Во-первых, стоило бы обратить внимание на процесс переговоров. Если у вас есть ценная информация и вы не хотите ее раскрывать, то как это сделать, не прибегая ко лжи?

Нортон: Еще тема — как не дать отвечающему заговорить нам зубы. Интересно было бы проанализировать разные приемы. Не важно, кто вы, руководитель или рядовой сотрудник, не так-то легко сказать: «Позвольте, но вы отвечаете не на тот вопрос!» В каких случаях стоит поставить человека на место?

А как вы поставите его на место?

Нортон: Своим студентам я просто говорю: «Я спросил вас о том-то, а вы ответили на другой вопрос. Давайте еще раз». Я выступаю, так сказать, с позиции силы, а посему особых трудностей не испытываю. А как быть в других ситуациях? Считается, что полезно говорить правду власть имущим. Но как заставить власть имущих говорить правду нам?