«Мы обслуживаем клиентов на 42 языках» | Большие Идеи
Стратегия
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

«Мы обслуживаем клиентов на 42 языках»

Хьюстон Даррен
«Мы обслуживаем клиентов на 42 языках»

Лет тридцать назад, еще старшеклассником, я два года жил за границей — в итальянской деревушке, где по-английски не говорила ни одна живая душа. Даже в городах вроде Венеции редко встречались люди, знавшие мой родной язык. Сегодня все иначе: вести дела на английском можно в любой развитой стране — возможно, кроме Японии.

Но когда вы обслуживаете клиента, где бы он ни находился, вы обязаны говорить на его языке — таков закон глобального клиентоориентированного бизнеса. Booking.com — крупнейшая международная компания, входящая в Priceline Group, работает более чем в 220 государствах, и сотрудники наших колл-центров владеют разными языками. Хотя мы лишь посредники при бронировании, нам все равно постоянно звонят и задают вопросы. Путешествие — штука недешевая, и люди хотят как следует все спланировать. Одному надо что-то уточнить, другой не знает, что изменить заказ можно прямо на сайте. А третьему просто хочется поговорить с живым человеком.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Инфографика: Первая леди влияет на рынок
Open визуализация: Ермак; Дэвид Данные:
Место и время имеют значение
Люо Сюемин,  Пхан Вей Чи,  Фан Чжен,  Эндрюс Мишель