Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
То, что вам нужно для роста
Райххелд Фредерик
Топ-менеджеры, собравшиеся на профессиональный форум, посвященный лояльности клиентов, кажется, знали о предмете все. Активно используя этот фактор, они уже сумели вывести свои компании в отраслевые лидеры. Но то, о чем рассказал Энди Тейлор, генеральный директор компании Enterprise Rent-A-Car, стало для них откровением.
Тейлор и его команда нашли очень простой способ измерять лояльность клиентов и управлять ею. Каждый месяц Enterprise задает своим клиентам два несложных вопроса: как они оценивают качество ее услуг и какова вероятность, что они вновь обратятся в Enterprise. Процедура элементарна, опрос проводится быстро, и через несколько дней в распоряжении руководителей оказываются данные о деятельности пяти тысяч отделений компании за последний месяц. Каждый филиал может оценить свою работу и сопоставить результаты с достижениями коллег.
