В честном порядке | Большие Идеи

・ Управление персоналом

В
честном порядке

Официантка честно рассказывает посетителям о качестве блюд. Руководство считает, что такая откровенность вредит компании

Автор: Владимир Рувинский

В честном порядке
Иллюстрация: Анастасия Полухина

читайте также

Как технологии меняют работу НКО

Бет Кантер,  Эллисон Файн

Чем может обернуться мягкость на переговорах

Джулия Минсон,  Франческа Джино

Ставьте не на лошадь, а на жокея

Уйти по-хорошему

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН И РАСПРОСТРАНЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ РУВИНСКИМ ВЛАДИМИРОМ ВЛАДИМИРОВИЧЕМ ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА РУВИНСКОГО ВЛАДИМИРА ВЛАДИМИРОВИЧА.

— Ну что, подруга, не жалеешь, что пошла со мной на футбол?

— Игра, конечно, огонь. Но, ты знаешь, я как Хоттабыч — не вижу особого смысла в том, что 22 человека бегают за одним мячом. Хотя, если смотреть не на футбол, а на игроков...

— А еще лучше на болельщиков. Когда ты еще у нас такой карнавал увидишь!

Переговариваясь таким образом, две 20-летние приятельницы, раззадоренные игрой, с шумом ввалились в кафе недалеко от столичного стадиона «Спартак», где Аргентина и Исландия сыграли вничью 1:1 в групповом этапе чемпионата мира по футболу.

— Ладно, давай по бокалу за работящих и везучих исландцев, — подытожила первая девушка, окинув взглядом зал, полный разрисованных иностранцев. — Заодно, Ася, отметим твой выход на новую работу.

— Официантом? Да ладно тебе, Сонь, это же подработка, — кокетливо улыбнулась вторая подруга. — Давай за футбол в принципе, раз из-за него у нас раньше сессия закончилась.

— Ты бы вот кем была на поле? — поинтересовалась Соня, откидываясь на спинку стула. — Я, например, полузащитником — и в нападении успеваешь, и в защите, если что. Постоянная смена зон, подключаешься в разные ситуации, анализируешь — в общем, не соскучишься.

Сев за столик, девушки бегло просмотрели меню, заказали креветок с петрушкой на оливковом масле, по бокалу пива и вновь принялись оживленно болтать.

— А я, наверное, Месси.

— Нападающим, в смысле?

— Лучшим! Тем более все равно других игроков по имени я не помню, — рассмеялась Ася. — Короче, мне бы нравилось атаковать, постоянно придумывать какие-то варианты, быть на острие, так сказать, футбольного общения.

— Главное, не забыть забивать, а то даже Месси, вон, с пенальти пробить исландцев не смог.

Бармен принес два бокала пива и большую тарелку, над которой клубился пар.

— Какие-то креветки у вас не очень на вид... Прошлогодние? — попыталась пошутить Ася.

— Нет, просто хранились долго.

— Да-а? А что ж вы не сказали? Мы бы что-нибудь другое заказали.

— Так я принес ровно то, что вы просили. Нужно было уточнять, что у нас свежее, а что не очень. Креветки-то вкусные в любом случае.

Настроение себе портить не хотелось, и приятельницы отпустили не слишком приветливого официанта.

Соня про себя усмехнулась («ну это же штамп какой-то»), но, не найдя в словах подруги иронии, поддержала ее:

— Да, я помню, ты рассказывала, как парень у плиты доложил в уже сделанный бургер бекон или что-то такое и выдал его за только что приготовленный под заказ клиента.

— Да, клиент заметил, пожаловался менеджеру зала, и парня уволили. И правильно сделали, между прочим!

— У нас в фаст-фуде его бы за такое отношение, если бы узнали, точно наказали, — вздохнула Ася. — Там, конечно, конвейер, но интересы клиента на первом месте.

Ася Крылова весь третий курс подрабатывала в сетевой закусочной типа «Бургер Кинга». Родители оплачивали ей съемную квартиру (девушка арендовала ее напополам с Соней Гришиной, однокурсницей с факультета моды и дизайна столичного вуза), но карманных денег не хватало. Работу официанткой Ася выбрала, как и многие студенты, из-за гибкого графика, который легко подстроить под учебу. Но через год она решила сменить место работы и ­перейти в небольшое сетевое кафе — так поступали многие ее коллеги.

— Ну, за новую работу, — подняла бокал Соня. — Чтоб тебе там платили вовремя, а главное, чтоб было куда расти.

— Да, у кафе статус повыше, да и руководство вроде по-человечески к нам относится, — сказала Ася, чокаясь с подругой. — Но задерживаться в официантках, ты знаешь, я не собираюсь. Сейчас для меня главное — график гибкий и от университета близко: 20 минут и я на работе.

Новая работа

Кафе Antidote, куда перешла Ася, располагалось недалеко от метро в центре Москвы. В нем недавно провели ремонт, и все дышало чистотой и свежестью. Кафе открыли по франшизе, основным продуктом в меню была курица — из нее готовили горячие блюда, салаты и закуски. Из напитков — кофе, чай, натуральные соки, лимонады, крафтовое пиво.

Асю, прежде чем допустить до клиентов, две недели обучали — она помогала официантам на кассе, изучала меню, цены, пробовала напитки, ключевые фирменные блюда.

— Ну как, нравится? — интересовался у нее старший менеджер зала Сергей Золоников, который вводил ее в курс дела.

— В принципе да, вкусно, особенно некоторые куриные бургеры, — отвечала Ася. — А вот грудки с соусом не очень.

— Наш конек — фирменные блюда. Если человек в сомнении, эти блюда лучше советовать, задавая открытый вопрос с уточнением предпочтений клиента, — объяснял Сергей. — Главное, гость должен сам сделать выбор — с нашей помощью, конечно. Ладно, попробуй вот это!

Сергей протянул ей воздушные пончики с медом.

— Ммм, волшебно, — Ася закатила ­глаза.

— То-то же, у нас есть чем порадовать клиентов.

Первые дни Ася почти не волновалась, да и посетители были в основном в хорошем расположении духа. Настроение в кафе поддерживал молодежный дизайн интерьера, оттененный игрой кофейного и желтого цветов. Ася заводила ­разговоры о погоде, моде — обо всем, чтобы ­поднять настроение клиентов. «У вас тут мило», — часто говорили ей.

Были, правда, и промахи: то гость недоволен медленным обслуживанием, то она счет перепутает.

— Ася! — твердил менеджер зала Константин, отзывая ее в сторону и нависая над ней. — Ты не волнуйся, в первый месяц у тебя есть право на ошибки, но потом, извини, будем штрафовать.

Такие замечания «не при всех» Асю немного нервировали, да и после университета, где атмосфера была более расслабленной, тон менеджера ее смущал, но вскоре она привыкла.

— А как у вас с шаурмой? Я бывал в Турции — хочу такую же вкусную, — обратился к Асе грузный посетитель, ­изучавший меню.

— Про Турцию не скажу, но в Ливане нашу шаурму от своей бы не отличили: готовится на углях, лучшие специи, а ингредиенты — все с частных подворий, — откликнулась она, вспомнив, как в компании друзей на даче один ливанец приготовил им традиционную шаурму, которая напоминала блюдо в кафе.

— И что-нибудь попить, горячее. Что порекомендуете?

— Возьмите наш фирменный горячий лимонад, мне нравится. Хорошо утоляет жажду в жаркую погоду.

— Да? Ну давайте попробуем.

Асе удавалось уговаривать клиентов попробовать то «авторский десерт», то «новинку от шеф-повара». Ей часто оставляли чаевые.

— Молодец, — похвалил ее Сергей на общем собрании коллектива, на котором обсуждались итоги месяца. — Продажи у Аси благодаря профессионализму и, конечно, обаянию растут, в качестве поощрения по нашим правилам она может неделю работать на час меньше.

Один из официантов ухмыльнулся: «Новичкам везет». Другие, впрочем, дружески поздравляли: «С почином, но мы отыграемся». Все коллеги Аси — также студенты — время от времени получали поощрения за успешные продажи. Кто-то брал домой одно блюдо из меню, кто-то меньше работал, а лучшие могли выбрать предпочтительное время для отпуска — студенты, конечно, соревновались за лето.

Сложности

Но время от времени возникали и трудности.

— Багеты с курицей у вас не очень! — Ася услышала, как один клиент жаловался ее коллеге.

Другому не понравился салат «Цезарь» в авторской интерпретации: «Слишком сухой».

— Кофе у вас не ахти, кислый какой-то, — сетовал третий.

Большинство ничего не говорило, но, судя по выражению лиц, блюда людям в целом нравились. Ася старалась никого напрямую не спрашивать: расспросы напоминали ей экзамен, да и отвечать готовы были далеко не все.

Часто о замечаниях посетителей она рассказывала менеджеру зала, коллегам.

— Ну, на всех с кофе не угодишь: вкусы у людей разные, — рассуждал Сергей Золоников. — А поставщик у нас в сети один, качество основных продуктов стандартное и высокое, блюда отличные, а кофе просто хороший — но к нам приходят не за ним.

— Но на кофе жалуются уже не первый раз, причем на весь ассортимент: эспрессо, американо, латте, моккачино, — заметила Ася.

— Может, они просто в нем не разбираются? — предположил Сергей.

— Мне тоже не нравится.

— Тебе тоже не обязательно его любить.

— Но кофе и вправду так себе.

— Так и цена на него так себе. Невысокая. Ладно, подумаем, что можно сделать.

Приглядевшись, Ася поняла, что некоторые официанты не рекомендуют посетителям конкретные блюда, а просто предлагают что-то на выбор. «Не надо так переживать и постоянно говорить о жалобах менеджменту, — втолковывал Асе коллега. — Вот, например, захаживает к нам один пенсионер-коротышка — мы его “Окорочка” зовем, он все время их заказывает. Ему не нравятся сэндвичи с копченой курицей, так мы их старичку уже и не предлагаем. Но остальные-то ­заказывают постоянно».

— Ну, если товар посетителю не нравится, нужно сказать руководству! — возразила Ася. — Это же честно по отношению к себе, к клиенту, к работодателю, в конце концов.

— По-моему, ты слишком серьезно ко всему относишься, — услышала она в ответ. — Беспокоиться стоит, когда всем не нравится один и тот же товар.

— Ну так некоторые бургеры второй раз и не заказывают. А ты все равно их упорно всем продаешь.

— Но не жалуются же? Послушай, тебе платит работодатель. Наша основная задача — продать товар, эмоционально окрасив его хорошим настроением. Все.

По итогам разговора с менеджером Сергеем ничего не изменилось. Через месяц Ася уже не попала в число лучших. Заказов от ее клиентов стало меньше, а общий чек вернулся к средним по кафе значениям. Менеджер зала Константин допытывался, что случилось, может, с учебой что не так, но Ася отвечала, что все в порядке.

Как-то в обеденное время в кафе зашел мужчина средних лет в костюме — офисный работник, подумала Ася. Оглядевшись, он быстро выбрал столик, сел, положил портфель рядом с собой и углубился в меню. «Явно хочет пообедать», — заключила девушка.

— Как у вас кофе? Хочу заказать по-турецки. Вкусный? — поинтересовался он.

— Вроде нормальный, — произнесла Ася, но ее лицо выражало сомнение.

Мужчина выдержал паузу и сказал, что подумает. Но через пару минут, так ничего и не заказав, ушел. Константин, наблюдавший за этой сценой, отозвал Асю в сторону: «Что случилось?».

— Клиент передумал делать заказ.

— Почему?

— Видимо, не слишком оптимистично отозвалась о кофе.

— Так, а что же ты ему ничего другого не предложила? Альтернативу? Чай, соки, лимонады?

— Не успела. Он сказал, что подумает, потом ушел.

— Надо было сразу! — Константин замолчал, но было заметно, что его раздражение растет. Затем он пригласил Асю в рабочий холл.

— Ну кто так делает, Крылова? — менеджер зала не сдержался и отчитывал ее при всех сотрудниках. — Он не просто ушел, но и другим нас рекомендовать не будет. Мы потеряли деньги!

— Я уберегла его от разочарования.

— Ты что, кофейный гуру? Выдаешь свои отрицательные эмоции за оценку товара, — гремел Константин. — Так нельзя, тебя не для этого сюда брали.

— Но, возможно, он придет еще раз, оценив наше к нему отношение...

— Не придет! И даже если считать, что ты поступила с ним честно, это нечестно по отношению к месту, где ты работаешь.

— Но для нас же главное — клиенты... они платят чаевые... — привела Ася последний аргумент.

— А зарплату тебе платит кафе. И ты тут, чтобы приносить компании деньги. Ясно?

— Ясно...

Домой Ася приехала поздно. Нервно скинула туфли, бросила сумку. «Что не так, подруга?» — спросила Соня, выйдя из кухни. «Да ну его... — откликнулась Ася. — Продаем кофейное пойло, а я еще и виновата, что честна с клиентами». «Так, может, честность в этом кафе мало чего стоит? И тебе нужно пойти работать в ресторан?» — откликнулась подруга.

— Не так-то это просто, да и стоит ли менять шило на мыло? — Ася села за стол и уперлась подбородком в ладони. — Таких заведений, небось, большинство. В крупных магазинах тоже часто впаривают всякую ерунду, потому что продавцы получают бонусы от производителей.

— Ну не всегда же.

Ася задумалась. «Что делать? Может, действительно поискать другую работу? Но Antidote в принципе мне подходит: и удобно, и с людьми, и гибкий график. Может, отбросить фантазии про интересы клиента? Но как-то это... не по мне. А как тогда быть с работодателем — менеджер-то хочет, чтобы я в первую очередь об интересах компании думала. И что теперь, обманывать людей, что ли?».

Что важнее: честность перед клиентом или преданность компании? Комментарии экспертов

Павел Гогнидзе, исполнительный директор Ginza Project

Ася — классический пример хорошего официанта: она смотрит на работу сквозь призму эмоций, ей важно, чтобы работа приносила ей радость, она во­влекается в процесс и хочет верить в то, что продает. Это важное качество человека, занятого сервисом и продажами.

Сначала разберем нюансы поведения Аси. Похвалю ее за историю с Ливаном: «вкусный» и творческий рассказ — это очень здорово. Но я считаю неправильным, что она рекомендовала гостю напиток, который нравится ей. Верить в то, что продаешь, — необходимо, но следует понимать: для клиента слова официанта «мне это нравится» — слабый аргумент, особенно в хорошем ресторане. Посетителю гораздо важнее услышать что-то вроде «многие наши гости выбирают это блюдо и очень его хвалят». Большинство посетителей подсознательно дистанцируются от официанта, но ассоциируют себя с другими клиентами. И их рекомендация, даже переданная через официанта, гораздо ценнее.

Мне не понравилось также, что Ася видела по лицам гостей реакцию на блюдо, но не интересовалась их мнением. Притом что давать обратную связь коллегам она умеет. С моей точки зрения, оценкой клиентов надо интересоваться обязательно: это бесценный источник информации для заведения. Часто человек может отдать тарелку с  улыбкой, но при этом иметь очень интересные и полезные для ресторана замечания или наблюдения. Задача официанта — не только помочь гостю выбрать блюда и не только максимизировать продажи, но и собрать как можно больше отзывов.

Наконец, главное. Давайте разделим блюда на некачественные и те, что пришлись не по вкусу тому или ­иному ­гостю. И если первые не имеют права на жизнь, то вторые однозначно имеют, причем чем сложнее кухня, тем больше спорных ощущений. Проблема, на мой взгляд, в работе менеджера, который обучает сотрудников, — он должен объяснить официантам: если им не нравится условная куриная грудка, это вполне может означать, что она просто не в их вкусе, и это нормально. Особенно если у куриной грудки есть свой круг почитателей.

Другое дело, если обратная связь становится массовой, как в ситуации с кофе, который не устраивал всех. В таком случае менять надо товар, а не отношение к нему. Ася постепенно начинает понимать, что ей психологически сложно продавать часть ассортимента, потому что она подсознательно ждет плохих отзывов. А ей важна позитивная эмоциональная связь с гостем. Поэтому я бы посоветовал ей искать то место работы, где ей будет комфортно.

Как ресторатор я считаю, что сотрудники должны любить то, что они делают. Осознавая, что не все в меню нравится официантам, надо настраивать их на то, что важны не их предпочтения, а умение и желание продавать то, что нравится людям. Например, я не ем устрицы, но знаю, что гости их любят, и с радостью их предлагаю, потому что понимаю: посетители будут благодарны и довольны.

Евгения Борщ, руководитель проектов по персоналу центрального офиса «Леруа Мерлен»

Ася слышит клиента и понимает, что он говорит, — это важно, в том числе для бизнеса. У нее проявляются задатки лидера. Но когда сотрудник ограничивается словами «мне не нравится, давайте что-то поменяем», не предлагая ничего конкретного, работодателя такой подход может не устраивать.

Я бы рекомендовала Асе исследовать тему глубже, изучить разброс цен, например на кофе разного качества, прикинуть: если предлагать клиентам что-то лучшее, насколько подорожает чашка кофе и какие будут продажи? Сходить в другое кафе, посмотреть, что и как продается там. А уже потом прийти к руководителю с конкретным предложением и расчетами — думаю, тогда он лучше бы понял официанта. Возможно, следующим шагом мог бы стать эксперимент — на месяц завести другой ассортимент, посмотреть, как это повлияет на продажи, привлечет ли клиентов. В общем, надо начать разговаривать с бизнесом на языке бизнеса. Это возможность развивать и свои компетенции — управленческие, коммерческие и т. д.

Конечно, хорошо, когда сотрудник верит в товар, который продает, но не менее важно уметь смотреть шире. Вкусы у всех разные. И официанту нужно быть гибким, понимать, что его пристрастиями ценность товара не ограничивается. Да и любить весь товар невозможно. И не надо навязывать свое мнение; основа любых продаж — выяснить, что нравится клиенту, какая у него потребность. И тогда можно что-то предложить.

Для работодателя принципиален ­другой ­момент: я бы на месте ­руководства спросила, чего Ася хочет в данный период работы в компании? Если ее главное желание — подработка, для которой важно расположение кафе, плавающий график и т. п., то следует понимать, что идеальных сотрудников, как и работодателей, не бывает, всех всегда что-то не устраивает. Если ей подходит много параметров и она хочет расти в этой организации и влиять на нее, а проблема только в кофе — это одна ситуация. Если все ограничивается подработкой на полгода — другая, и кофе с несколькими блюдами вообще не играют большой роли.

В целом конфликт между интересами клиента и работодателя надуман, так как это одно и то же. Например, приходит к нам покупатель, спрашивает недорогую краску. Наш ассортимент позволяет покрыть потребности клиентов с разным уровнем дохода, и можно было бы предложить ему простой и дешевый товар. Но в процессе разговора консультант выясняет, что у человека аллергия, проблемы с дыханием и краска такого качества ему противопоказана. В результате клиент покупает краску чуть дороже, но подходящую для аллергиков. Он приобретает ее не потому, что консультант навязал ему покупку, а потому что тот ответил на его потребности. Когда консультанты понимают, что не просто продают товар, а удовлетворяют запросы клиента, конфликта между их интересами и интересами компании не возникает.