читайте также
Почему Германия опережает США в инновациях
Дэн Брезниц
«Основная масса людей никогда не будет финансово грамотной настолько, чтобы их не обманули»
Юлия Фуколова
Вас не слышат? Научитесь перебивать
Джиа Стормс
Почему краудсорсинг не приносит пользы
Огуз Аджар
читайте также
Недавно я возвращалась в Москву из-за границы. Посадка в самолет российской авиакомпании прошла по расписанию, пассажиры заняли свои места и стали ждать вылета. Так прошел час, затем второй. Командир экипажа извинялся за задержку, дети плакали, взрослые возмущались. Все рейсы, кроме нашего, вылетели в Россию вовремя. Еще через час, наконец, улетели и мы.
Спустя пару дней я получила письмо от авиакомпании с просьбой «рассказать о впечатлениях от рейса». И хотя впечатления были так себе, негативные эмоции немного утихли из-за того, что перевозчик поинтересовался моим мнением.
В последнее время все больше российских компаний запрашивают обратную связь — присылают анкеты, просят оценить уровень сервиса. Цены на одни и те же продукты и услуги у разных продавцов почти не отличаются, и человек, скорее всего, выберет ритейлера, от общения с которым остались хорошие впечатления. Анализируя мнение потребителей, можно узнать, на что они обращают внимание и действительно ценят, и это важно для компаний, готовых меняться к лучшему. Кстати, чтобы привязать к себе российских клиентов, надо не так много — мы не избалованы хорошим обслуживанием, и если продавцы не хамят и улыбаются, мы уже считаем это вау-сервисом.
Опросы клиентов — только первый шаг в изучении потребительского опыта. Но для создания долгосрочного конкурентного преимущества этого недостаточно. Эра «бери, что дают» заканчивается, отмечают профессора Уортонской школы бизнеса Николай Сигельков и Кристиан Тервиш. Основой бизнеса теперь должны стать стратегии связанности, то есть не эпизодические, а постоянные контакты с покупателями. Технологии позволяют держать руку на пульсе, быстро откликаться на потребности клиента и даже предугадывать их. Разницу между традиционным и современным подходами Сигельков и Тервиш иллюстрируют простым примером. В первом случае владелец принтера, у которого заканчивается картридж, едет в магазин, ищет нужную модель и потом выстаивает очередь в кассу. Во втором человек даже не следит за состоянием картриджа, потому что новый ему доставят ровно в тот момент, когда закончился старый.
Для российского маркетинга стратегии связанности — завтрашний день. Хотелось бы, чтобы это будущее наступило как можно скорее.
Об авторе. Марина Иванющенкова — главный редактор Harvard Business Review Россия.