Дизайн впечатлений: как Disney и Universal заработали миллиарды долларов на
хороших историях

Термин «впечатление» уже взяли на вооружение разные компании, ведь впечатления — самое важное, что получают потребители, тем или иным способом взаимодействуя с бизнесом. Этому посвящена книга Роберта Россмана и Мэтью Дюрдена «Дизайн впечатлений: инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом».

В центре их подхода лежит идея, что успешные компании создают позитивные впечатления, которые вовлекают клиента в процесс взаимодействия, превращая его из пассивного наблюдателя в активного участника. Это повышает лояльность клиентов и удерживает аудиторию.

Книга издана Альпина ПРО в рамках проекта СберУниверситета «Библиотека Сбера». «Большие идеи» публикуют отрывок из нее.

Истории, которые мы рассказываем: добавьте драматизма впечатлению

Все любят хорошие истории. Всегда приятно с головой окунуться в сюжет, населенный интересными персонажами — симпатичными нам или ненавистными. Истории приводят нас в интересные места, знакомят с интересными людьми. Они вызывают эмоции. Они рассказывают нам много нового о нас самих. Они помогают по-новому взглянуть на мир вокруг нас. Великие истории увлекают нас за собой в путешествие, где на каждом шагу все новое и неожиданное. Некоторые истории находят отклик в душе каждого человека. Вот Мэт, например, обожает романы «Мир как река» и «Убить пересмешника». В числе любимых книг Боба — «Охота за “Красным Октябрем”» и «Гекльберри Финн».

В мире, где важную роль играют впечатления, люди хотят от компаний не просто отношений «продавец-покупатель». Экономисты Коимбатур Кришнарао Прахалад и Венкатараман Рамасвами высказали мнение, что компании должны создавать среду, предрасполагающую к впечатлениям, среду, побуждающую потребителей к своеобразному участию в работе компаний, — а не просто продавать товары и услуги. Люди хотят впечатлений, у которых есть начало, середина и конец. Они хотят впечатлений, где сами будут действующими лицами захватывающих историй и, отправившись в путешествие, благополучно придут к месту назначения.

Есть много способов рассказать историю — просто словами, написать книгу, снять фильм, поставить спектакль. Впечатление тоже способ о чем-то рассказать. Хотя дизайн и предоставление впечатлений не всегда рассматривают как повествование, мы считаем, что это так. Наиболее яркие впечатления дают участнику возможность сыграть роль в разворачивающейся перед его глазами истории. А знаете ли вы, какие истории рассказывают вашим клиентам проектируемые вами впечатления?